Commissie: kinderopvang
Categorie: opzegging overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
199875/202783
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument maakte op sociaal-medische indicatie per 3 oktober 2022 gebruik van de kinderopvang van de ondernemer voor haar tweeling. De opvang is op 16 januari 2023 per direct door de ondernemer opgezegd vanwege de zwaarwegende zorg en de onveiligheid die op de groep heerste. De commissie oordeelt dat een overeenkomst opgezegd kan worden onder de voorwaarden (genoemd in artikel 10 en 11) die zijn overeengekomen bij de overeenkomst. Hierin staat dat kan worden opgezegd op grond van een zwaarwegende reden, bijvoorbeeld: wanneer een kind extra verzorgingsbehoeftig is, of de opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert, of wanneer een kind een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht. De ondernemer heeft de opvangovereenkomsten beëindigd op grond van alle voornoemde redenen, zonder eerst een waarschuwing te geven. De commissie is van oordeel dat de informatieverstrekking en de opzegging door de ondernemer gebrekkig en onzorgvuldig is geweest. Wanneer het gedrag van de tweeling echt zo problematisch was, dan had de ondernemer tijdig, zorgvuldig en gedocumenteerd met moeder over de situatie in overleg moeten treden. De stellingen over het gedrag van de tweeling zijn niet onderbouwd, zodat de commissie niet anders kan concluderen dan dat van een zwaarwegende reden geen sprake is geweest. De commissie komt dan ook tot het oordeel dat de ondernemer in de aanpak van het gedrag van de kinderen, de communicatie met de consument en de plotselinge opzegging van de overeenkomst niet zorgvuldig heeft gehandeld. Dit klachtonderdeel is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomsten met de consument per direct heeft mogen opzeggen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument maakte op sociaal-medische indicatie gebruik van de kinderopvang van de ondernemer, ten behoeve van haar anderhalf jaar oude tweeling. De opvang is op 3 oktober 2022 aangevangen. Op 16 januari 2023 heeft de consument een e-mail ontvangen van de ondernemer, waarin de ondernemer de twee opvangovereenkomsten heeft opgezegd.
De consument stelt zich op het standpunt dat de overeenkomsten ten onrechte zijn opgezegd. De opzegging kwam voor de consument als een verrassing aangezien zij voor die tijd nooit is geïnformeerd over het gestelde problematische gedrag van haar kinderen, afgezien van één ophaalmoment op 22 december 2022. De ondernemer hanteert een app waarop van alles wordt bijgehouden, bijvoorbeeld als een kindje is gevallen, maar ook hierin zijn geen zorgen gemeld. Daarnaast is er nooit een officiële waarschuwing naar haar gestuurd en is zij bijvoorbeeld ook nooit gebeld om de kinderen op te komen halen wegens hun gedrag.
Ook de door de ondernemer opgevoerde reden voor het inschakelen van de orthopedagoog is niet met de consument besproken. Het dossier dat de ondernemer heeft overgelegd, begint bovendien pas op 22 december 2022. De consument vraagt zich af hoe dat kan als er al zo veel incidenten zouden zijn geweest vóór die datum.
De consument had gewild dat de ondernemer haar veel eerder had geïnformeerd zodat er gezamenlijk naar een oplossing kon worden gezocht. Weliswaar heeft de ondernemer op een gegeven moment geprobeerd om een gesprek met haar in te plannen, maar het was de consument in het geheel niet duidelijk dat dit zou zijn om een mogelijke opzegging te bespreken. De ondernemer heeft haar nooit een schriftelijke uitnodiging gestuurd met daarin het doel van een gesprek.
Verder geeft de consument te kennen dat haar kinderen tot 1 september 2022 gedurende negen maanden gebruik hebben gemaakt van een andere kinderopvang zonder dat daar enige problemen waren. Ook op de huidige kinderopvang gaat het prima. Om die reden zet de consument vraagtekens bij de bekwaamheid van de pedagogisch medewerkers van de ondernemer. Ook meent zij dat er te weinig pedagogisch medewerkers waren voor het aantal kinderen. Tot slot is de informatie op de website niet duidelijk en incompleet, onder andere ten aanzien van de klachtprocedure.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer hanteert een wenperiode van drie maanden. Nog voordat de wenperiode verstreken was, hebben de pedagogisch medewerkers tijdens de overdrachtsmomenten hun zorgen gedeeld met de consument. Zij meldden onder andere dat de kinderen vaak andere kinderen sloegen en duwden. Daarnaast klommen zij steeds op tafels en stoelen en gooiden stoelen om. De consument zag de ernst van de situatie echter niet in.
Om die reden heeft de ondernemer de consument uitgelegd dat zij zich zorgen maakte en graag externe hulp wilde inschakelen voor advies, namelijk de orthopedagoog van het Centrum Jeugd en Gezin (hierna: CJG). De ondernemer heeft veel pogingen gedaan om een afspraak met de consument in te plannen maar dit kostte tijd wegens drukte bij de ondernemer en bij het CJG. Wel is vaak mondeling geprobeerd om met de consument een afspraak in te plannen maar de consument heeft nooit haar beschikbare dagen en tijden doorgegeven. Er is uiteindelijk wel een aantal afspraken gemaakt maar die zijn telkens door de consument afgezegd.
Op een gegeven moment toonden de overige kinderen uit de groep angst voor de kinderen van de consument. Vanwege de zwaarwegende zorg en de onveiligheid die op de groep heerste, was de ondernemer genoodzaakt om de overeenkomst per direct op te zeggen omwille van het belang van de andere kinderen uit de groep.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Een opvangovereenkomst is opzegbaar onder de voorwaarden die zijn overeengekomen. Uit artikel 10 en 11 van de bij de overeenkomst behorende algemene voorwaarden volgt dat de ondernemer slechts bevoegd is om de overeenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden. Hiervan is in ieder geval sprake als een kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoeftig is (artikel 11 lid 2 sub a) of als de opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert (artikel 11 lid 2 sub c), waarbij sprake is van een voortdurende situatie.
Daarnaast kan de opvang worden opgezegd als het kind een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht (artikel 11 lid 2 sub b). De ondernemer heeft de opvangovereenkomsten beëindigd op grond van alle voornoemde redenen (sub a, b en c).
De commissie is van oordeel dat de informatieverstrekking en de opzegging door de ondernemer gebrekkig en onzorgvuldig is geschied. Hiertoe overweegt de commissie als volgt.
Het had op de weg van de ondernemer gelegen om de consument eerder en beter te informeren over de zorgen die zij had over het gedrag van de kinderen van de consument. De ondernemer stelt dat zij de consument daar mondeling tijdens overdrachtsmomenten van op de hoogte heeft gebracht maar dit wordt door de consument betwist. Volgens de consument was de ernst van de situatie voor haar niet duidelijk. Er blijken ook geen verslagen te zijn gemaakt waarin het gedrag van de kinderen aan de orde is of van gesprekken met de consument daarover. De ondernemer heeft weliswaar een gesprek willen inplannen met de consument en een orthopedagoog, naar eigen zeggen om te kijken “wat voor mogelijkheden er zijn om aan de behoefte van [naam] en [naam] te voldoen”, maar uit dergelijke bewoordingen had de consument de ernst van de situatie niet kunnen afleiden.
Als het gedrag van de anderhalf jaar oude tweeling daadwerkelijk zo problematisch was als door de ondernemer is gesteld, dan had het op de weg van de ondernemer gelegen om tijdig, zorgvuldig en gedocumenteerd met moeder over de situatie in overleg te treden. Nu de ondernemer haar stellingen over het gedrag van de kinderen niet heeft onderbouwd, kan de commissie niet anders concluderen dan dat van een zwaarwegende reden geen sprake is geweest.
Het had op de weg van de ondernemer gelegen om eerst een stappenplan/protocol te doorlopen voorafgaand aan de opzegging van de overeenkomsten, ter verbetering van het gedrag van de kinderen. Zo’n stappenplan/protocol maakt helder welke (externe) hulp nodig is en wat de consequenties zijn als de nodige verandering niet kan worden bereikt. Op die manier had de ondernemer de consument in het vooruitzicht kunnen stellen dat de overeenkomsten zouden kunnen worden opgezegd als het gedrag niet in positieve zin zou veranderen. Dit alles heeft de ondernemer echter nagelaten waardoor de consument werd geconfronteerd met een plotselinge opzegging van de overeenkomsten. Daar komt bij dat de ondernemer de overeenkomsten ten onrechte per direct heeft opgezegd nu zij op grond van artikel 10 lid 4 een redelijke opzegtermijn (minimaal één maand) in acht had moeten nemen.
De commissie is dan ook van oordeel dat de ondernemer in de aanpak van het gedrag van de kinderen, de communicatie met de consument en de plotselinge opzegging van de overeenkomst niet zorgvuldig heeft gehandeld. In zoverre is dit klachtonderdeel gegrond.
Het klachtonderdeel dat ziet op de gestelde onbekwaamheid van de pedagogisch medewerkers, het aantal pedagogisch medewerkers en het ontbreken van informatie op de website, zal de commissie als onvoldoende onderbouwd afwijzen.
Tot slot merkt de commissie op dat de consument haar klacht daags voor de zitting heeft uitgebreid, in die zin dat zij van mening is dat zij de nog openstaande facturen (€ 185,64) niet hoeft te voldoen. Deze uitbreiding van de klacht laat de commissie buiten beschouwing omdat deze te laat is ingediend.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ten aanzien van de opzegging gegrond en voor het overige ongegrond.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,00 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 13 april 2023.