Commissie: kinderopvang
Categorie: Kosten
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
4245-8278
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Het had op weg van ondernemer gelegen om consument te informeren dat er geen plaats was voor het kind op de BSO en dat overeenkomst zou worden beëindigd. Dit is pas in een laat stadium gedaan.
Ook zijn er rekenfouten in de jaaropgaven gemaakt, doordat de teveel berekende uren van 2016 en 2017 in de jaren daarna niet op juiste wijze zijn doorberekend. Consument vertrouwde erop dat overeenkomst tot het twaalfde jaar van haar zoon zou doorlopen zodat overschot aan uren na het vierde jaar kon worden afgenomen, alsmede dat de consument bij een deel van de teveel ingekochte uren niet in staat was om deze af te nemen omdat er op de door haar gewenste dagen geen plek was.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de hoogte van de door de ondernemer berekende kosten.
De consument heeft de klacht al eerder schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken en de door de consument gegeven toelichting ter zitting. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
De consument heeft met ingang van 1 november 2016 tot 23 april 2019 gebruik gemaakt van kinderopvang bij het kinderdagverblijf van de ondernemer voor haar zoontje gedurende 2 dagen per week op dinsdag en woensdag. Op basis van een inschatting van het aantal opvangdagen per jaar is 888 uur opvang per jaar overeengekomen, oftewel 74 uur per maand. Het aantal ingeschatte uren wordt maandelijks middels voorschotten geïncasseerd. Als het aantal afgenomen uren hoger ligt dan het aantal ingekochte uren, wordt tussentijds een extra bedrag geïncasseerd. Dat is in dit geval gebeurd. Het aantal uren dat teveel is opgenomen, is vervolgens echter niet verrekend met het aantal uren dat nadien minder dan overeengekomen is opgenomen. Zo is omstreeks mei 2017 een extra bedrag geïncasseerd over de maanden januari tot april 2017, maar dit bedrag is niet verrekend met het lagere aantal uren dat in de resterende maanden van 2017 is opgenomen. De teveel afgenomen uren zijn niet correct doorgeteld in 2018 en 2019.
In februari 2019 heeft de consument verzocht of de opvang teruggebracht kon worden van twee dagen naar één dag per week en of de opvang met ingang van de 4e verjaardag van haar zoon op 23 april 2019 kon plaatsvinden op maandag. De ondernemer gaf aan dat de BSO alleen op woensdag en vrijdag mogelijk was. De consument heeft daarop verzocht om haar op de wachtlijst te plaatsen voor BSO op maandag en of ze in de mei- of zomervakantie één tot twee dagen per week kon afnemen. De ondernemer informeerde haar mondeling dat dit afhankelijk was van de beschikbaarheid en dat de opvang automatisch zou stoppen op de 4e verjaardag van haar zoon. In de overeenkomst is echter vermeld dat deze doorloopt tot de leeftijd van 12 jaar. Op 10 april 2019 is de consument mondeling geïnformeerd dat vakantieopvang niet mogelijk was en dat ze niet wisten wanneer er ruimte zou komen op de BSO op maandag. In maart 2019 heeft de consument wegens vakantie minder opvang afgenomen. De opvang heeft plaatsgevonden tot 23 april 2019 en niet tot eind april 2019, mede omdat opvang in de meivakantie niet mogelijk was. Hierdoor is in 2019 minder opvang afgenomen dan vooraf is ingekocht. Indien de consument eerder had geweten dat er geen BSO mogelijk was op maandag en de opvang vanaf de 4e verjaardag werd stopgezet, had zij het aantal uren van de overeenkomst laten aanpassen zodat alle ingekochte uren per 23 april 2019 opgemaakt zouden zijn. In de maanden januari tot en met april 2019 heeft de consument daarenboven meerdere malen gevraagd om extra opvang op andere dagen en was dit niet altijd mogelijk.
De consument is van mening dat zij een bedrag van € 635,05 teveel heeft betaald, om de navolgende redenen:
• In 2017 heeft de consument een bedrag van €106,06 teveel betaald doordat naast de afrekening van 2016 een bedrag van € 143,00 extra is geïncasseerd, terwijl de consument slechts meer uren heeft afgenomen voor een bedrag van €36,94. De teveel betaalde uren zijn niet correct in het maandoverzicht van januari 2018 verwerkt;
• In 2018 heeft de consument ten opzichte van de afgenomen uren een bedrag van € 260,40 teveel betaald. De teveel betaalde uren zijn niet correct in het maandoverzicht van januari 2019 verwerkt;
• Uit de jaaropgave van 2018, die de consument op 27 maart 2019 ontving, blijkt dat de consument voor een bedrag van € 9,92 (ongeveer 1⅓ uur) minder opvang heeft afgenomen dan zij voor 2018 had ingekocht. Dit verschil is niet aan het saldo toegevoegd en kon daardoor nadien niet worden opgenomen;
• De consument heeft een bedrag van €258,67 tegoed ter zake van ingekochte uren in 2019 omdat zij niet in staat is gesteld om deze uren tijdig op te maken, dan wel het aantal uren in de overeenkomst aan te passen. De consument was immers in de veronderstelling was dat de overeenkomst tot het 12e jaar van haar zoon zou doorlopen.
De consument verlangt daarom terugbetaling van € 106,06 + € 260,40 + € 9,92 + € 258,67 = €635,05. In haar brief van 23 mei 2019 heeft de consument deze bedragen nader onderbouwd.
De ondernemer heeft het verzoek tot terugbetaling in zijn mailbericht van 5 juli 2019 afgewezen met als argumenten dat hij meer-uren niet achteraf wil compenseren met niet afgenomen uren en dat resterende uren niet worden gerestitueerd. De ondernemer gaat er echter aan voorbij dat er rekenkundige fouten in de overzichten zijn gemaakt en dat in 2017 en 2018 meer uren zijn geïncasseerd dan afgenomen, zodat dit geen resterende uren of meer- uren zijn, maar teveel geïncasseerde uren.
De ondernemer heeft verder aangevoerd dat het tegoed van 2018 is geboekt en als gerealiseerd aan de belastingdienst is doorgegeven, zodat daarover toeslag is toegekend. Bij navraag heeft de belastingdienst echter mondeling aan de consument geïnformeerd dat de toeslag alleen is berekend over het werkelijk afgenomen aantal opvanguren en niet over de uren die de consument tegoed heeft.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende naar voren gebracht. De ondernemer heeft het in de stukken over een dochter, maar het gaat om een zoon. De consument heeft veelvuldig geprobeerd om de kwestie in een onderling gesprek te regelen, maar dit is niet gelukt. Daarom heeft zij uiteindelijk een formele klacht ingediend. Ook heeft de consument in haar brief van 23 mei 2019 de gang naar de commissie aangekondigd. De consument betwist dat zij de medewerkers van de ondernemer onheus heeft bejegend en vindt het kwetsend dat dit in het verweerschrift is vermeld. Zij heeft altijd op een nette en constructieve manier getracht het geschil op te lossen. De consument heeft in 2017 en 2018 op jaarbasis ongeveer het aantal uren afgenomen dat was ingekocht. Er is echter drie jaar op rij gestart met een onjuist saldo in het maandoverzicht van januari. Tevens zitten er rekenfouten in andere maandoverzichten. Verder heeft de consument het overschot aan ingekochte uren niet eerder opgemaakt omdat zij ervan uitging dat de opvangovereenkomst zou doorlopen tot het twaalfde jaar van haar zoon, zoals in de overeenkomst was vermeld. Omdat de ondernemer niet altijd extra dagen beschikbaar had, was het ook niet altijd mogelijk om extra opvanguren af te nemen. Daarnaast wijst de consument erop dat de algemene voorwaarden van 2016 van toepassing zijn. De consument verlangt daarom terugbetaling van het bedrag van €635,05.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
Allereerst merkt de ondernemer op dat de consument haar klacht niet tevoren, conform het interne klachtenreglement, aan de ondernemer heeft voorgelegd, maar zich na de toelichting van de ondernemer van 5 juli 2019 direct tot de commissie heeft gewend met als argument dat zij reeds in 2018 een “klacht” had ingediend. Bovendien was er een telefonische afspraak tussen partijen dat zij na toezending van deze toelichting nog met elkaar aan tafel zouden gaan zitten. De ondernemer is dus niet in staat geweest om tot een reguliere behandeling van de kwestie te komen en een eventuele formele klacht af te handelen.
De stelling van de consument dat zij € 635,05 teveel heeft betaald is gebaseerd op een doorberekening over de periode 2016 tot april 2019. De ondernemer heeft de consument erop gewezen dat het niet zo is dat een hoger gebruik aan uren in de periode tot en met 2018 (welke indertijd conform de overeenkomst in rekening zijn gebracht) op een later tijdstip kan worden gecompenseerd.
Als er geen “meer-uren” meer worden afgenomen, maar minder uren dan maandelijks in rekening worden gebracht, kunnen de gespaarde uren bewaard worden voor later gebruik. Hierbij gelden de volgende spelregels:
• Niet gebruikte uren die binnen een annuleringsregeling vallen worden niet toegevoegd aan het urentegoed maar als gerealiseerde uren geboekt en gefactureerd;
• Gespaarde uren kunnen nooit meer omvatten dan het aantal contractuele uren per maand (in dit geval 74 uur per maand);
• Gespaarde uren blijven maximaal 6 maanden geldig, waarna zij vervallen;
• Gespaarde uren worden in geen geval gerestitueerd;
• Gespaarde uren kunnen niet worden opgenomen gedurende de periode van een opzegtermijn.
In dit geval is contractueel 888 uur opvang per jaar overeengekomen. Per 31 december 2017 bedroeg het tegoed van de consument op basis van de doorrekening 14:40 uren. Dit is gecorrigeerd naar 14:50 uur en in juni 2018 in de maandtelling toegevoegd. Per 31 december 2018 bedroeg het tegoed 46 uur.
Dit tegoed werd in januari en februari 2019 nog aangesproken. Omdat er per mei 2019 geen BSO-plaats voor de zoon van de consument beschikbaar was, heeft de consument besloten hem in maart en april aanzienlijk minder uren te laten komen, waardoor zij cumulatief uiteindelijk 73,37 uren niet heeft gebruikt. De betaalde en uitgevoerde uren zijn derhalve correct geregistreerd, alsmede de meer- en minderuren.
Tot het met oktober 2018 zijn de contractueel na te betalen ‘meer-uren’ behoudend gefactureerd; met het oog op de te verwachten ‘minder-uren’ zijn niet alle te betalen uren afgerekend.
De consument was wel degelijk op de hoogte van de systematiek. Zij heeft de kinderopvang bij de ondernemer gekozen op basis van de flexibele mogelijkheden om maandelijks meer- en minderuren af te nemen en heeft daarvan optimaal gebruik gemaakt. In de periode juli tot december 2018 heeft zij, behoudens in oktober 2018, ervoor gekozen om minder uren af te nemen. Zij wist dat zij in januari 2019 nog 46 uur te gebruiken had in 2019, voordat haar zoon in mei 2019 naar de basisschool zou gaan.
In de periode januari en februari heeft zij 13:55 uur afgenomen, zodat haar tegoed aan spaaruren per 1 maart 2019 nog 23:05 bedroeg. Dit tegoed had zij in maart en april kunnen gebruiken. Zij heeft er echter voor gekozen in die periode aanzienlijk minder uren af te nemen, waardoor het (vervallen) tegoed bij de beëindiging van de overeenkomst is opgelopen tot 73,37 uur. Dit is volledig haar eigen keuze en verantwoordelijkheid geweest. Het kan niet zo zijn dat alle meer- en minderuren over een periode van 3 jaar getotaliseerd worden en als vordering worden neergelegd. Hierbij heeft de consument overigens ook geen rekening gehouden met de geldende tarieven voor de betreffende kalenderjaren. Indien de consument bewust minder uren wilde afnemen vanaf de zomer van 2018 had zij ervoor kunnen kiezen om de overeenkomst vanaf dat moment aan te passen.
De ondernemer kon niet voldoen aan de wens van de consument om een BSO-overeenkomst aan haar zoon aan te bieden vanaf het moment dat hij naar de basisschool zou gaan, in verband met de strengere regelgeving sinds 2018 met betrekking tot beroepskracht-kind ratio’s en mogelijkheden voor combinatiegroepen. Dit was voor de consument kennelijk moeilijk te accepteren. Na de KDV-overeenkomst ontstond een vervelende situatie inzake de bejegening door de consument jegens de medewerkers, hetgeen ertoe heeft geleid dat de consument niet meer welkom was. Kennelijk is de boosheid van de consument over de ontstane situatie met de medewerkers de aanleiding om de kwestie aan de commissie voor te leggen. Deze situatie stond los van de toegezegde terugkoppeling en vervolgafspraak met de directie. De directie heeft in juni 2019 nogmaals contact gezocht met de consument en een schriftelijke toelichting verzonden.
De ondernemer verzoekt dan ook, zo begrijpt de commissie, de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft haar vordering van € 635,05 in haar brieven uitvoerig onderbouwd, met name in de brief van 23 mei 2019, en ter zitting toegelicht. Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting acht de commissie voldoende aannemelijk dat de consument meerdere malen getracht heeft met de ondernemer in overleg te treden en dat dit niet is gelukt. Ook ter zitting was dit niet mogelijk aangezien de ondernemer niet is verschenen. Naar het oordeel van de commissie is het aan de ondernemer toe te rekenen dat er niet in een eerder stadium overleg tussen partijen heeft plaatsgevonden. Indien dat overleg had plaatsgevonden en de wederzijdse berekeningen waren vergeleken, was deze kwestie naar de inschatting van de commissie waarschijnlijk eerder opgelost.
De commissie merkt verder op dat in de overeenkomst is bepaald dat deze doorloopt tot het twaalfde jaar van het kind en dat uit de stukken niet duidelijk is op welke wijze deze overeenkomst is beëindigd. Wel is duidelijk dat er bij het bereiken van de vierjarige leeftijd geen plaats voor het kind was op de BSO. Naar het oordeel van de commissie had het op de weg van de ondernemer gelegen om de consument, met inachtneming van een redelijke termijn voordat het kind vier jaar werd, te informeren dat er geen plaats voor hem was op de BSO en dat de overeenkomst zou worden beëindigd, zodat de consument tijdig in staat zou zijn om een andere opvangplek te zoeken. In dit geval is dit pas in een laat stadium voor de vierde verjaardag van de zoon gebeurd, hetgeen voor de consument onverwacht was.
Nu de onderbouwde berekeningen van de consument onvoldoende door de ondernemer zijn weersproken, zal de commissie uitgaan van de juistheid daarvan. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument voldoende aannemelijk gemaakt dat er rekenfouten in de jaaropgaven zijn gemaakt, onder meer doordat de teveel berekende uren van 2016 en 2017 in de jaren daarna niet op de juiste wijze zijn doorberekend. De commissie is daarom van oordeel dat het bij een deel van het tegoed in feite gaat om teveel in rekening gebrachte uren, onder meer door de tussentijdse extra incasso’s in 2016 en 2017.
Een ander deel van het tegoed is ontstaan doordat minder uren zijn afgenomen dan de consument had ingekocht. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument voldoende aannemelijk gemaakt dat zij erop vertrouwde dat de overeenkomst tot het twaalfde jaar van haar zoon zou doorlopen zodat het overschot aan uren na het vierde jaar kon worden afgenomen, alsmede dat de consument bij een deel van de teveel ingekochte uren niet in staat was om deze af te nemen omdat er op de door haar gewenste dagen geen plek was. Onder deze omstandigheden acht de commissie het, ten aanzien van deze uren, niet redelijk dat de ondernemer zich beroept op de clausule in de overeenkomst dat gespaarde uren niet worden gerestitueerd, zulks temeer nu dit sparen deels het gevolg is geweest van onjuiste boekingen van de ondernemer De commissie neemt hierbij in aanmerking dat de ondernemer de overeenkomst niet op de juiste wijze heeft beëindigd. De commissie acht het daarom redelijk dat de door de consument ten gevolge daarvan geleden schade voor rekening van de ondernemer dient te komen. Terzijde merkt de commissie ten aanzien van de toepasselijke algemene voorwaarden op, dat de algemene voorwaarden voor Kinderopvang Dagopvang en Buitenschoolse opvang van 2016 van toepassing zijn. De consument meende ter zitting dat de ondernemer verwijst naar voorwaarden van 2018, maar die van 2016 zijn de meest recente voorwaarden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient een bedrag van €635,05 aan de consument te betalen.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,00 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. C.H. van Breevoort-de Bruin, voorzitter, mevrouw mr. B.C.J. Notermans en mevrouw mr. M.T.C.J. Nauta-Sluijs, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M.E. Taams – van Hoeken, secretaris, op 20 november 2019.