Commissie: Kinderdagverblijf
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
2006-KIN06-0014
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
De commissie vindt dat de ondernemer niet professioneel heeft gereageerd, nadat de ouder melding maakte van een vermoeden van seksueel misbruik.
Het geschil vloeit voort uit twee tussen de consument en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomsten betreffende [de dagopvang]. De consument heeft per brief van 3 mei 2006 een inhoudelijke klacht voorgelegd aan de ondernemer en vervolgens per brief van 10 mei 2006 de overeenkomsten per 1 juni 2006 beëindigd, nadat de ondernemer reeds eerder de overeenkomsten per 1 juli 2006 had beëindigd. Het geschil heeft betrekking op de verstoorde relatie tussen partijen, welke uiteindelijk resulteerde in een beëindiging van de overeenkomsten. Standpunt van de consument Het standpunt van de consument luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. In september 2005 constateert de consument vreemd, seksueel getint, gedrag bij haar dochter van twee jaar en meldt dit direct bij de ondernemer. Er worden geen beschuldigingen geuit, de consument is ongerust. Bovendien wordt een notitie in het schriftje geplakt. In de maanden daarna wordt van de zijde van de ondernemer niet geïnformeerd naar de toestand van het kind, maar blijkt ook het gedrag te verdwijnen. In maart 2006 is het gedrag weer terug en wordt daarbij door het kind de naam van een van de leidsters genoemd. De dag daarna meldt de consument dit bij de directrice, die de consument vervolgens uitnodigt voor een gesprek. Het gesprek vindt plaats op 7 maart 2006 en, zonder dat de consument daarvan op de hoogte is gesteld, is de ondernemer bij dit gesprek vertegenwoordigd door een grote delegatie bestaande uit een lid van de ouderraad, de directrice, de betrokken leidster en een collega van de leidster. Tijdens dit gesprek voelt de consument zich niet gekend in het probleem en in haar verzoek om hulp. Afgesproken wordt dat een maand later weer een gesprek zal plaatsvinden om te evalueren hoe het in de tussentijd is gegaan. De daaropvolgende maanden laat de ondernemer niets meer van zich horen. Uiteindelijk vindt het vervolggesprek op verzoek van de consument plaats op 2 mei 2006. In tegenstelling tot hetgeen de consument verwacht, heeft het gesprek geen evaluerend en informerend karakter, maar wordt reeds na 10 minuten medegedeeld dat het contract betreffende de opvang van beide kinderen zal worden beëindigd. De consument geeft daarop aan dit geen oplossing te vinden. Ook is tijdens dit gesprek nog een onderzoek van de dochter van de consument aangeboden, maar de consument twijfelt aan het nut daarvan. De consument voelt zich in de steek gelaten door de ondernemer en vindt het onacceptabel dat zij eerst steeds meer werd genegeerd door de medewerksters van het kinderdagverblijf en vervolgens werd weggestuurd. De consument heeft niet verzocht om een financiële compensatie. De consument wil gehoord worden en verlangt rechtvaardigheid. Standpunt van de ondernemer Het standpunt van de ondernemer luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De ondernemer is van mening de zaak discreet en zorgvuldig te hebben behandeld. De ondernemer wijst erop dat in de afgelopen periode met veel moeite en discretie vele instanties zijn benaderd om te komen tot richtlijnen over hoe te handelen in een situatie waarin ouders hun bezorgdheid uiten over seksueel getint gedrag van hun kind, waarbij de naam van een personeelslid wordt genoemd. Voorts was moeilijk aan de situatie dat de verstandhouding met de consument zeer snel dusdanig verslechterde dat van een kwalitatief werkbare situatie geen sprake meer was. Volgens de ondernemer was voortzetting van de opvang in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar. Vanwege de ontstane situatie en tevens in reactie op de door de consument zelf eerder geuite mogelijkheid om de kinderen elders te plaatsen heeft de ondernemer, in het belang van de kinderen, besloten de overeenkomst te beëindigen met eventuele hulp voor een andere opvangmogelijkheid. De ondernemer had het idee gekregen dat de kwestie daarmee voor beide partijen naar tevredenheid was afgerond. Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd. De ondernemer heeft inmiddels kennisgenomen van het protocol dat de branchevereniging heeft ontwikkeld voor situaties waarin sprake is van seksueel getint gedrag of een vermoeden van seksueel misbruik. Indien de ondernemer kennis had gehad van dit protocol op het moment dat de situatie zich openbaarde dan had de ondernemer anders gehandeld. De ondernemer zegt lering te hebben getrokken uit de situatie. Door studiebijeenkomsten, ouderavond en gesprekken met leidsters zegt de ondernemer hier vorm aan te willen geven. Voorts is de ondernemer van mening dat ook op de wijze van communiceren van de consument wel wat valt aan te merken. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De commissie twijfelt niet aan de goede bedoelingen waarmee de ondernemer uiteindelijk, na de tweede melding van de consument, het probleem heeft opgepakt. De wijze waarop voldoet echter niet aan hetgeen men van een professionele ondernemer in de kinderopvang mag verwachten. Zo is de ondernemer na de duidelijke signalen van de consument onvoldoende ingegaan op het verzoek om hulp, maar heeft zich defensief opgesteld, waardoor de consument het gevoel kon krijgen niet te worden gehoord. Voorts was de ondernemer niet op de hoogte van het bestaan van een op de situatie toegesneden protocol dat door de branchevereniging was ontwikkeld, dan wel had de ondernemer een eigen procedure ontwikkeld om met een dergelijke situatie om te gaan. De ondernemer was derhalve niet voorbereid op de situatie en bleek evenmin in staat om zich op korte termijn adequaat op de hoogte stellen en de regie in handen te houden. Zo kon het gebeuren dat zowel de consument als de leidsters zich in de situatie geen houding meer wisten te geven en de onwerkbare situatie ontstond die uiteindelijk heeft geresulteerd in het beëindigen van de opvang van de beide kinderen van de consument. De kanttekening die de ondernemer maakt bij de wijze van communiceren van de consument mag terecht zijn, maar dit neemt niet weg dat de ondernemer een professional is, waarvan mag worden verwacht dat deze met precaire kwesties en emotionele ouders weet om te gaan en professioneel blijft communiceren. De ondernemer had bijvoorbeeld de ouders niet onverwacht mogen confronteren met een groep gesprekspartners, waar de ouders een afspraak met alleen de directie mochten verwachten. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is. De ondernemer heeft niet op een professionele manier op het door de consument voorgelegde probleem gereageerd. Dat daarna een onwerkbare situatie ontstond die uiteindelijk heeft geleid tot beëindiging van de opvang is vervolgens door de ondernemer zelf in de hand gewerkt. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De commissie acht de klacht van de consument gegrond. De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 35,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld. Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 50,–. Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, op 4 oktober 2006.
