Geschil over betaling leidt tot vertrouwensbreuk

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: Kinderdagverblijf    Categorie: Opzeggen en annuleren    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2017-108648

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Bij een openstaande rekening handelde de ondernemer niet volgens de algemene voorwaarden, waarna een conflict ontstond tussen ouders en opvang. De ondernemer zegde de opvang op wegens een vertrouwensbreuk. Ondanks dat de klacht van de ouders deels gegrond is, hoeft de opvang het kind niet meer op te vangen.

Het geschil betreft het handelen van de ondernemer in verband met de betaling van facturen inzake kinderopvang van het dochtertje van de consument, alsmede de opzegging door de ondernemer van de kinderopvangovereenkomst, en de wijze van klachtafhandeling.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de consument op het volgende neer.

Blijkens het door de consument ingevulde vragenformulier van de commissie d.d. 9 februari 2017, beklaagt de consument zich over het volgende.
– Dreiging van schorsing binnen 48 uur na het ontvangen van de facturen;
– Contract niet volgens de algemene voorwaarden opzeggen;
– Beschuldigd worden van wanbetaling en de reacties hierop vanuit de kinderopvang;
– Beschuldigd worden van bedreiging;
– Vertrouwensbreuk is eenzijdig bepaald.
Uit de stukken blijkt voorts dat consument aanvullend een klacht heeft over de interne klachtafhandeling, daarbij doelend op het niet inzichtelijk krijgen van de namen van de betreffende personen die de klacht hebben behandeld.
De consument en haar partner zijn op 16 januari 2017 met de ondernemer een overeenkomst aangegaan voor de opvang van hun tweejarige dochtertje. Deze opvang is gestart op 30 januari 2017.
Op een wen-moment op 23 januari 2017 is de door de consument en haar partner ondertekende overeenkomst op de opvang afgegeven. Daags daarna, op 24 januari 2017, is het bankrekeningnummer doorgegeven waarvan de maandelijkse kosten door de ondernemer konden worden afgeschreven. Op 1 februari 2017 liet de directeur/bestuurder van de ondernemer (hierna de leidinggevende) de consument via een e-mail weten de incasso voor de betaling nog niet gedaan te hebben en stuurde daarbij direct de te betalen facturen. Op vrijdag 3 februari 2017 ’s ochtends om 8:43 uur ontving de consument een e-mail van de leidinggevende met de mededeling dat zij tot vrijdagavond 24:00 uur had om de betaling van de facturen te voldoen, bij gebreke waarvan de opvang vanaf maandag 6 februari 2017 (tijdelijk) zou worden opgeschort, totdat de betaling zou zijn ontvangen.
Zowel de consument als haar partner hebben die dag diverse keren getracht een uitleg van de ondernemer te krijgen voor dit onverwachte en naar hun mening niet correcte handelen van de ondernemer. Zij hebben de ondernemer er daarbij op gewezen dat haar handelen in strijd was met de toepasselijke algemene voorwaarden. De ondernemer heeft laten weten dat het haar vrije dag was, dat haar bericht duidelijk was en zij maandag 6 februari op de zaak terug zou komen. Ook gaf zij aan geen bedreigingen te wensen. De consument en haar partner ontkennen dat er sprake zou zijn geweest van bedreigingen.
Hierna hebben de consument en haar partner niets meer van de ondernemer vernomen tot zondagavond 5 februari 2017 om 18:00 uur. Zij ontvingen toen een bericht van de leidinggevende dat hun dochtertje de volgende ochtend toch welkom was op de opvang. Er werden geen excuses gemaakt voor de gang van zaken. Hierop heeft de consument verzocht om een persoonlijk gesprek op 6 februari om 10:15 uur. Dit tijdstip had de leidinggevende namelijk in verschillende eerdere berichten voorgesteld. In reactie daarop gaf de leidinggevende plotseling aan dat dit tijdstip niet schikte.

De consument heeft op 6 februari 2017 haar dochtertje rond 08:45 uur naar de opvang gebracht. De leidinggevende liet haar toen weten dat zij de consument voor vertrek wilde spreken. Dat kon op dat moment of om 11:15 uur. Hierop is een woordenwisseling ontstaan over het tijdstip waarop een gesprek kon plaatsvinden. De consument ontkent dat zij daarbij de leidinggevende zou hebben bedreigd zoals deze stelt. Haar mededeling “we zullen zien” was slechts bedoeld om aan te geven dat ze wel zou zien op welk moment het gesprek dan plaats kon vinden. Vervolgens is de consument, samen met haar partner, om 09:30 uur naar de opvang gekomen om een gesprek te hebben met de leidinggevende. Dit omdat de leidinggevende had aangegeven dat 10:15 uur niet schikte omdat zij dan op de groep moest zijn, zodat de consument en haar partner meenden dat de leidinggevende eerder wel tijd zou hebben. De leidinggevende was evenwel ook om 09:30 uur niet bereid om een gesprek met de consument en haar partner te voeren, zonder daar een goede reden voor te geven. Erkend wordt dat de partner van de consument de leidinggevende vervolgens heeft uitgemaakt voor onprofessioneel en de term “takkewijf” heeft gebruikt. Van bedreiging was evenwel geen sprake. De consument en haar partner waren zeer gefrustreerd over de gang van zaken.
Om 11:15 uur heeft uiteindelijk een gesprek plaatsgevonden bij de ondernemer, waarbij aanwezig waren de consument en haar partner en de leidinggevende en een pedagogisch medewerker van de ondernemer. Dit gesprek is met wederzijdse instemming opgenomen. Het transcript van het gesprek is in de procedure bij de commissie overgelegd door de consument.
De leidinggevende liet steeds weten niet in discussie te willen gaan toen haar kritische vragen werden gesteld over de wijze waarop de consument op vrijdag benaderd was. Zij heeft geconcludeerd dat er een vertrouwensbreuk was en er dus niets anders restte dan de opvang op te zeggen. De consument en haar partner hebben hierop duidelijk aangegeven dat zij zeer tevreden zijn over de leidsters en menen dat hun dochtertje bij hen in goede handen is.
Uit het transcript blijkt volgens de consument dat er geen sprake is geweest van bedreigingen zoals de leidinggevende wil doen voorkomen.
Bij brief van 8 februari 2017 heeft de ondernemer de overeenkomsten eenzijdig opgezegd.
De consument en haar partner hebben de ondernemer bij brief van 9 februari 2017 laten weten niet akkoord te gaan met het eenzijdig verbreken van de overeenkomst. Van een vertrouwensbreuk is wat hen betreft geen sprake. Zij hebben alle vertrouwen in de leidsters op de opvang en hun dochtertje heeft het naar haar zin. 

De consument wenst dat de opzegging ongedaan gemaakt wordt. Indien de commissie dit niet toewijst, dan verzoekt de consument om een compensatie voor de kosten die zij moet maken bij het zoeken van andere opvang.

Ter zitting is namens de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Het dochtertje van de consument en haar partner gaat twee dagen per week naar de opvang. Het gaat daar goed met haar. Ze gaat vooruit en heeft het prima naar haar zin. Zij wordt gebracht en gehaald door haar moeder; de overdracht gaat goed. Doelstelling van de consument en haar partner is dan ook dat hun dochtertje op de opvang kan blijven.
De consument vindt het nog steeds onbegrijpelijk en onfatsoenlijk dat zij binnen drie dagen na aanvang van de opvang een door haar en haar partner als beschamend ervaren e-mail van de ondernemer heeft ontvangen, waarin de indruk werd gewekt dat zij wanbetalers waren en met opschorting gedreigd werd. De escalatie waarin beide partijen daarna terecht zijn gekomen en waarbij het belang van hun dochtertje uit het oog verloren is, is hierdoor ontstaan. Nog steeds is het voor de consument niet duidelijk waarom de ondernemer zo heeft gehandeld. De consument en haar partner vinden het zeer triest hoe een en ander is gegaan.
Ook wordt erop gewezen dat de interne klachtenafhandeling van de ondernemer niet transparant is. Het is niet duidelijk wie in de klachtencommissie zitten en de namen van de leden worden door de ondernemer, ook nadat daar uitdrukkelijk door de consument om is verzocht, niet verstrekt.

De schade die de consument heeft geleden als gevolg van het handelen van de ondernemer, bestaat, naast de kosten voor het moeten zoeken van andere opvang als de opzegging in stand blijft, ook uit de tijd die besteed is aan de zaak. Mogelijk ook is de nieuwe opvang duurder dan de opvang bij de ondernemer. De consument en haar partner hebben niet gevraagd om deze situatie en zijn derhalve van mening dat alle (extra) kosten voor rekening van de ondernemer dienen te komen. Het gaat hen evenwel niet om het geld maar slechts om het belang van hun dochtertje.
  
Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de ondernemer op het volgende neer.

Voor wat betreft de eerste klachten van de consument, inzake de communicatie van de leidinggevende, het opschorten van de opvang en het niet volgen van het debiteurenbeleid, verwijst de ondernemer naar de reactie van de interne klachtencommissie van de ondernemer d.d. 14 februari 2017.
De leidinggevende van de ondernemer heeft de consument op vrijdag 3 februari 2017 gewezen op het ontbreken van betaling van de facturen voor opvang in februari 2017 en verzocht om hiervoor zorg te dragen voor het einde van die dag, bij gebreke waarvan de opvang van het dochtertje van de consument opgeschort zou worden met ingang van maandag 6 februari 2017. In het weekend heeft de leidinggevende geconstateerd dat zij niet conform de algemene voorwaarden handelde en heeft zij de consument, op zondag 5 februari 2017, bericht dat de tijdelijke opschorting werd ingetrokken en het dochtertje maandag welkom was op de opvang. De leidinggevende heeft de ouders tijdens een gesprek op 6 februari 2017 excuses aangeboden voor de wijze van handelen.
De klachtencommissie is van oordeel dat de leidinggevende op 3 februari 2017 niet correct heeft gehandeld, conform het debiteurenbeleid van de ondernemer zoals omschreven in artikel 8.6 van de algemene voorwaarden behorende bij de overeenkomst kinderopvang. De klachtencommissie betreurt het dat door het handelen van de leidinggevende onrust is ontstaan bij de consument omdat zij niet wist of zij haar dochtertje maandag naar de opvang kon brengen. In zoverre acht de klachtencommissie de klachten van de consument inzake het handelen van de ondernemer dan ook gegrond. De klachtencommissie wijst er voorts op dat de leidinggevende tijdig, nog in het weekend, heeft laten weten dat de opschorting werd ingetrokken en dat er excuses zijn gemaakt voor de incorrecte gang van zaken. Het debiteurenbeleid is hersteld en verder volgens de algemene voorwaarden uitgevoerd.
De klachtencommissie acht de klacht dat de leidinggevende niet bereikbaar was op haar vrije dag, ’s avonds en in het weekend, om vragen van de consument te beantwoorden, niet gegrond. Het is niet de bedoeling dat medewerkers buiten werktijd op hun privénummer benaderd worden. De consument had op 3 februari 2017 haar klacht ook kunnen voorleggen aan de medewerkers die aanwezig waren op de opvanglocatie.

De ondernemer wijst erop dat de leidinggevende tijdens een gesprek met de ouders op 6 februari 2017 heeft uitgelegd waarom de e-mail van 3 februari 2017 is gezonden en excuses heeft gemaakt voor de gang van zaken. De ouders waren daarmee evenwel nog niet tevreden. Op grond van de verdere gebeurtenissen op 6 februari 2017, waarbij zaken zijn geëscaleerd, heeft de ondernemer moeten besluiten de opvang te beëindigen conform artikel 7.1 van de toepasselijke algemene voorwaarden.
Conform deze voorwaarden zijn beide partijen bevoegd de overeenkomst eenzijdig op te zeggen met inachtneming van een opzegtermijn van een maand.

De ondernemer stelt de klacht, inzake de beëindiging van de opvang, zoals voorgelegd aan de commissie, niet te hebben ontvangen. Wel wordt de ondernemer dagelijks geconfronteerd met e-mailberichten met bijlagen van de (partner van de) consument, waarin bedreigingen worden geuit en geïntimideerd. De ondernemer heeft, gelet hierop, de politie, Veilig thuis en de Inspectie Kinderopvang benaderd en er is een risicoanalyse gemaakt. De ondernemer wijst erop dat de gang van zaken een enorme impact heeft op de leidsters en het werkklimaat op de opvang.
Ondanks het feit dat volgens de ondernemer de situatie volledig uit de hand is gelopen en er sprake is van een onhoudbare situatie, heeft de ondernemer een opzegtermijn van een maand in acht genomen, zodat de consument gebruik kan blijven maken van de opvang voor haar dochtertje tot en met 6 maart 2017. Gezien de uiterst nare werksituatie voor de leidsters is dit volgens de ondernemer evenwel een ongewenste situatie.
De ondernemer verzoekt de commissie bij de beoordeling van de klachten ook te kijken naar de omstandigheden waarin het team, waaronder ook de leidinggevende, terecht is gekomen.

Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Het betreft een kleinschalige kinderopvang met slechts twee groepen (babykamer en peuterkamer) en zes medewerkers, waarbij de leidinggevende ook zelf op de groep staat.
Momenteel staat de leidinggevende op de dagen dat het dochtertje van de consument naar de opvang komt niet zelf meer op de groep. Dit om mogelijke problemen met de ouders te voorkomen, nu deze hebben geëist dat de leidinggevende niet aan hun dochtertje mag komen. Deze situatie is evenwel niet houdbaar voor langere tijd. Het is van belang dat ouders vertrouwen hebben in het bedrijf en de medewerkers, waaronder de leidinggevende. De verstandhouding met de consument en haar partner is door hetgeen zich heeft voorgedaan verstoord. De leidinggevende voelt zich geïntimideerd en bedreigd en vraagt zich af wanneer dit alles stopt. In de bijna dertig jaar dat zij dit werk doet heeft zij iets dergelijks nog nooit meegemaakt. Het heeft ook zijn weerslag op de andere medewerkers. Zij zijn bijvoorbeeld bang voor de gevolgen als er iets gebeurt waardoor het dochtertje van de consument zich pijn zou doen op de opvang, iets wat natuurlijk wel eens kan voorkomen met spelende kinderen en waarover normaliter open wordt gecommuniceerd met de ouders. Deze situatie is niet goed voor de leidsters, voor de andere kinderen en ook niet voor het dochtertje van de consument. Er is volgens de leidinggevende te veel gebeurd om te vergeten en de opvang op normale wijze voort te zetten.

De ondernemer licht de gang van zaken rond de betaling toe. In het verleden is de ondernemer voor vele duizenden euro’s benadeeld door wanbetalers. De ondernemer kan dit niet dragen en bij problemen rond betalingen gaan dan ook al snel alarmbellen rinkelen als zich iets bijzonders voordoet, zoals ook in dit geval. De facturen waren op 16 januari 2017 bij het aangaan van de overeenkomst al meegegeven, de consument had deze nogmaals opgevraagd, er ontbraken twee cijfers aan de doorgegeven IBAN-code waardoor incasso niet mogelijk bleek en op 30 januari waren de facturen nog niet voldaan. Nadat deze nogmaals waren toegezonden op 1 februari 2017 kwamen er vragen over mogelijkheden om zonder het overleggen van loongegevens toch subsidie te ontvangen. De ondernemer erkent evenwel dat zij in haar streven de onderneming te behoeden voor financiële problemen te snel is geweest en niet correct heeft gehandeld door niet het eigen debiteurenbeleid te volgen maar de consument te berichten zoals zij gedaan heeft bij e-mail van 3 februari 2017. De berichten van de consument en haar partner, waaronder de verwijzingen naar de algemene voorwaarden, hebben de ondernemer in het weekend aan het denken gezet. Zij besefte dat zij niet goed zat en heeft dat toen zo snel mogelijk recht gezet. De gang van zaken was niet juist en daarvoor zijn ook excuses gemaakt.

Dit is de eerste klacht in de bijna dertig jaar dat de opvang bestaat. De klachtenregeling was dus nog niet eerder gebruikt. De leidinggevende heeft na ontvangst van de klacht van de consument en haar partner het klachtprotocol gevolgd en een ontvangstbevestiging gezonden naar de consument en direct een klachtencommissie samengesteld. De commissie bestond uit een lid van de oudercommissie, een oud-bestuurslid, een pedagogisch medewerkster en de leidinggevende die een coördinerende taak had. De klacht is door de commissie zorgvuldig behandeld en er is een concept opgesteld. Dit concept van 14 februari 2017 is, gelet op de procedure die tegelijkertijd bij de commissie liep, aan de commissie gezonden en aan het dossier toegevoegd. De consument heeft van de conceptuitspraak dus via het dossier kennisgenomen. De definitieve uitspraak van de klachtencommissie, die inhoudelijk niet afwijkt van het concept, is op 20 februari 2017 aan de consument en haar partner gezonden.
De namen van de leden van de klachtencommissie zijn, gelet op de situatie, nog niet aan de consument kenbaar gemaakt. De ondernemer heeft hierover extern advies gevraagd en geadviseerd is om een speciaal e-mailadres aan te maken voor de klachtencommissie, zodat het niet nodig is de privé-adressen van de leden vrij te geven. Zodra dit loket er is zal dit aan de consument en haar partner worden doorgegeven.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie stelt vast dat partijen op 16 januari 2017 overeenkomsten voor peuterklas en (aanvullende) halve dag opvang voor de tweejarige dochter van de consument en haar partner zijn overeengekomen. De consument en haar partner hebben deze overeenkomsten op 22 januari 2017 getekend. De opvang is aangevangen op 30 januari 2017.
Op 1 februari 2017 heeft de ondernemer de consument laten weten de incasso van de facturen nog niet te hebben gedaan en zijn de consument de twee facturen (opnieuw) toegezonden.
Bij e-mail van vrijdag 3 februari 2017, 8:43 uur, heeft de ondernemer gereageerd op vragen van de consument met betrekking tot de aanvraag van subsidie voor peuteropvang. De ondernemer heeft daarbij tevens gemeld dat betaling van de openstaande facturen ad € 308,– die dag nog voldaan diende te worden. Mocht betaling voor 24:00 uur niet voldaan zijn, dan werd de opvang van het dochtertje van de consument vanaf maandag 6 februari 2017 (tijdelijk) opgeschort tot de betaling was ontvangen.
In reactie op dit bericht hebben de consument en haar partner diezelfde dag nog verschillende keren getracht een uitleg van de leidinggevende te krijgen maar deze gaf aan dat dit pas maandag 6 februari 2017 mogelijk was. De onzekerheid of hun dochtertje maandag naar de opvang kon, heeft in het weekend tot onrust bij de consument en haar partner geleid. Zij hebben zich over de gang van zaken bij brief van 4 februari 2017 beklaagd bij de ondernemer. Op zondagavond 5 februari 2017 18:00 uur heeft de ondernemer de consument laten weten dat de opschorting werd ingetrokken en dat het dochtertje van de consument maandag 6 februari 2017 naar de opvang kon worden gebracht.
Vervolgens is op maandagmorgen rond 08:45 uur tussen de consument en de leidinggevende een discussie ontstaan over het tijdstip waarop die dag een gesprek zou kunnen plaatsvinden. De consument en haar partner zijn om 09:30 uur op de opvang verschenen en er heeft wederom een woordenwisseling plaatsgevonden met de leidinggevende. Uiteindelijk heeft om 11:15 uur een gesprek tussen de consument en haar partner enerzijds en de leidinggevende en een medewerkster anderzijds plaatsgevonden. Tijdens dit gesprek is de situatie tussen partijen geëscaleerd en heeft de leidinggevende op enig moment aangegeven dat de opvang, gelet op de vertrouwensbreuk die volgens haar was ontstaan, beëindigd zou worden. De consument en haar partner hebben laten weten het daar niet mee eens te zijn en voortzetting van de opvang door de ondernemer te wensen.
Bij brief van 8 februari 2017 heeft de ondernemer de consument en haar partner bericht dat de beide opvang overeenkomsten werden beëindigd met in achtneming van een opzegtermijn van 1 maand, conform artikel 7.1 van de toepasselijke algemene voorwaarden. De consument en haar partner hebben hiertegen vervolgens op 9 februari 2017 bezwaar gemaakt bij de ondernemer en het geschil met de ondernemer diezelfde dag aanhangig gemaakt bij de commissie. De consument heeft daarbij vijf klachten kenbaar gemaakt en aangegeven dat zij wenst dat de opzegging ongedaan gemaakt wordt. Mocht de commissie hiertoe niet besluiten, dan vordert de consument schadevergoeding.

De commissie stelt voorts vast dat de door de consument en haar partner op 4 februari 2017 aan de ondernemer voorgelegde klacht door de interne klachtencommissie van de ondernemer is behandeld. De uitspraak van de klachtencommissie is in concept op 14 februari 2017 aan de commissie toegezonden en aan het dossier toegevoegd, de definitieve uitspraak is op 20 februari 2017 aan de consument en haar partner toegezonden.

De commissie is, gelet op de stukken en hetgeen partijen ter zitting nog hebben aangevoerd, van oordeel dat de klachten van de consument deels gegrond zijn. Echter, de commissie zal het door de consument gevorderde, namelijk ongedaan making van de opzegging, zowel als een vergoeding van schade, niet toewijzen.
De commissie overweegt hierbij het volgende.

De commissie is van oordeel dat het bij aanvang van de opvang nog niet betaald hebben van de facturen door de consument en of haar partner, niet gezien kan worden als wanbetaling. De ondernemer had de correcte procedure moeten volgen, zoals omschreven in artikel 8.6 van de toepasselijke voorwaarden dat als volgt luidt:
“Indien de ouderbijdrage niet incasseerbaar of ontvangen is ontvangt de aanvrager een
betaalherinnering. Wanneer een tweede herinnering noodzakelijk is ontvangt de aanvrager een
aanmaning en brengt Kinderopvang [naam van de opvang] u € 7,50 administratiekosten in rekening.
Na de formele in gebreke stelling volgt overdracht van het dossier aan Jusitice incasso Management, waarna de aanvrager de buitengerechtelijk als gerechtelijke incassokosten en rente verschuldigd is.
KO [naam van de opvang] is dan gerechtigd de toegang tot het kinderdagverblijf met onmiddellijke ingang te ontzeggen en de overeenkomst en plaatsingsbewijs met inachtneming van het opzegtermijn van 1 maand op te zeggen. Door welke opzegging de kindplaats komt te vervallen onverminderd het recht van KO [naam van de opvang] tot het verrekenen van een aanvullende vergoeding voor schade, gederfde inkomsten en rente.” Door de consument bij e-mail van 3 februari 2017 te sommeren de openstaande facturen diezelfde dag nog te voldoen, bij gebreke waarvan de opvang voor het dochtertje van de consument zou worden opgeschort totdat betaald zou zijn, heeft de ondernemer naar het oordeel van de commissie onjuist gehandeld. De commissie stelt vast dat de leidinggevende dit ook heeft erkend op 6 februari 2017 en dat zij voor deze onjuiste gang van zaken excuses heeft aangeboden aan de consument en haar partner. Ook de interne klachtencommissie van de ondernemer heeft vastgesteld dat de klacht van de consument op dit punt gegrond is.

De commissie is voorts van oordeel dat de consument en haar partner terecht boos waren over de gang van zaken, waarbij de omstandigheid dat overleg met de leidinggevende of een inhoudelijke reactie op, dan wel nadere uitleg van de e-mail van vrijdag 3 februari 2017 niet mogelijk bleek op die vrijdag en gedurende het daaropvolgende weekend, de gevoelens van boosheid nog eens zullen hebben versterkt. Ook de omstandigheid dat een gesprek op maandagmorgen niet direct heeft plaatsgevonden, zodat de kou zo snel mogelijk uit de lucht kon worden gehaald, heeft niet bijgedragen aan een de-escalatie.
Echter, de commissie overweegt dat na de constatering van het feit dat een fout was gemaakt, in het belang van het dochtertje van de consument, een meer op een oplossing gerichte houding had mogen worden verwacht van beide partijen. In plaats daarvan hebben beide partijen de zaak ernstig laten escaleren, waarbij de commissie heeft moeten vaststellen dat zelfs tot op de dag voor de zitting nog sprake was van berichten die tot een verdere escalatie leidden. Gelet op deze situatie acht de commissie het begrijpelijk dat de ondernemer een vertrouwensbreuk ervaart en stelt dat normale opvang van het dochtertje van de consument onder deze omstandigheden niet mogelijk is, zeker gezien het kleinschalige karakter van de opvang.

De commissie stelt vervolgens vast dat in artikel 7.1 van de toepasselijke algemene voorwaarden, voor zover hier van toepassing, het volgende is opgenomen:
“………De overeenkomst kan zowel door KO [naam van de opvang] als door de ouders worden opgezegd.
Het opzeggen dient schriftelijk te gebeuren, en wel met een opzegtermijn van 1 maand.”
Naar het oordeel van de commissie stond het de ondernemer in deze derhalve vrij om de beide overeenkomsten op te zeggen per 8 februari 2017 met inachtneming van een opzegtermijn van een maand, zelfs zonder opgaaf van reden.

Ten aanzien van de door of namens de consument gevorderde schadevergoeding overweegt de commissie het volgende. Naar het oordeel van de commissie is onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de door de consument gestelde schade het gevolg is van (alleen) het handelen van de ondernemer en is de schade ook overigens onvoldoende onderbouwd. De commissie ziet derhalve geen aanleiding om te bepalen dat de ondernemer de consument een vergoeding dient te betalen inzake door de consument gestelde schade, met uitzondering van de vergoeding van het door de consument in de onderhavige procedure betaalde klachtengeld.

Conform het reglement van de commissie dient de ondernemer, nu de consument deels in het gelijk wordt gesteld en het geschil naar het oordeel van de commissie op goede gronden aan de commissie is voorgelegd, het eerder door de consument betaalde klachtengeld aan de consument te vergoeden.

Ten overvloede overweegt de commissie nog dat van een professionele kinderopvangorganisatie zoals de ondernemer, verwacht mag worden dat de interne klachtenregeling transparant is.
Hierbij dient duidelijk te zijn wie in de interne klachtencommissie zitting hebben en, indien een dergelijke commissie ad hoc moet worden samengesteld, op welke wijze dit gebeurt. Voorts behoort de persoon die betrokken is bij de klacht geen deel uit te maken van de commissie of op welke wijze dan ook bij de beoordeling door de commissie betrokken te zijn.

Voor zover door partijen aangevoerde argumenten c.q. klachten niet zijn besproken, kan daarvan worden afgezien, omdat deze niet tot een andere beslissing kunnen leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer dient de consument een vergoeding te betalen van € 25,– terzake het klachtengeld.

Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.

Aldus beslist op 22 februari 2017 door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
 

Ster

Telefonisch niet bereikbaar

Op maandag 5 december vanaf 16:00 uur zijn wij gesloten en dus niet bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Op dinsdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00 uur.