
Commissie: kinderopvang
Categorie: opzegging overeenkomstVerkorte procedure
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
202506/204487
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De ondernemer heeft de opvangovereenkomsten opgezegd omdat de consument gedurende meerdere jaren zeer veel klaagt en daarbij erg beledigend en intimiderend is tegenover de medewerkers van de ondernemer. Volgens de ondernemer is hier sprake van een zwaarwegende reden. De zwaarwegende reden is dat een ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke gezondheid en veiligheid van anderen; de medewerkers zien er enorm tegenop om met de consument te spreken. Volgens de consument is de opzegging onzorgvuldig en daarom verzoekt de consument om herstel van de drie opvangovereenkomsten. De commissie komt tot het oordeel dat geen sprake is van zwaarwegende redenen die de opzegging van de overeenkomsten rechtvaardigen en dat de ondernemer in de aanpak van de opzegging van de overeenkomsten niet zorgvuldig heeft gehandeld. Een proactieve en oplossingsgerichte houding in het analyseren, vastleggen en het met de consument bespreken van de problemen ontbreekt. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag hierin meer worden verwacht. Echter de commissie ziet ter zitting dat het vertrouwen volstrekt ontbreekt tussen partijen. De onwerkbare situatie die is ontstaan is naar het oordeel van de commissie, gezien de specifieke omstandigheden van dit geschil, voldoende om de vordering van de consument (het voortzetten van de contracten), af te wijzen. De commissie is van oordeel dat zowel de ondernemer als consument aan deze vertrouwensbreuk aandeel hebben gehad. De relatie tussen partijen is zodanig verstoord dat er niet in redelijkheid van de ondernemer kan worden verlangd de opvang van de kinderen van de consumenten verder voort te zetten. De klacht over de opzegging van de overeenkomsten is dus wel gegrond, maar de contracten worden niet voortgezet.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomsten van de consument mocht opzeggen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
De klacht van de consument betreft het feit dat de ondernemer eenzijdig de opvangovereenkomsten van de consument heeft opgezegd, omdat de pedagogisch medewerkers van de ondernemer moeite hebben met de feedback van de consument. Ondanks het feit dat de consument meerdere oplossingen heeft aangedragen en openstaat voor een gesprek, heeft de ondernemer de opvang beëindigd.
De consument heeft op 9 december 2022 een e-mail ontvangen van de ondernemer waarin de locatiemanager van de ondernemer zorgen uit ten aanzien van het gedrag van de twee oudste zoons van de consument. De consument was zich niet bewust van de zorgen rondom de twee oudste zoons, omdat zij dit nooit eerder van de pedagogisch medewerkers heeft vernomen. Volgens de locatiemanager durfde de pedagogisch medewerkers deze zorgen niet te bespreken met de consument, wat de consument zeer in twijfel trekt gezien de altijd goede contacten met de pedagogisch medewerkers. Zowel de consument als haar partner worden met regelmaat gevraagd te helpen bij klusjes en activiteiten op de locatie bij de ondernemer.
De consument heeft de betreffende e-mail ook besproken met pedagogisch medewerkers, die stelden niet van de e-mail op de hoogte te zijn en zich niet te herkennen in de problematiek. Voor het gevoel van de consument komen de zorgen dan ook voornamelijk vanuit één medewerker, met wie de consument vroeger nauwe vriendschappelijke contacten onderhield maar met wie het contact later wegens privéomstandigheden is verbroken.
Op 27 januari 2023 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen de consument en de locatiemanager. De consument heeft hierna van een andere locatiemanager vernomen dat gesprekken zijn gevoerd met het team van pedagogisch medewerkers, dat zij hebben aangegeven zich niet veilig te voelen door het gedrag van de consument en hebben gevraagd de opvang te beëindigen. Voor de consument is niet duidelijk hoe dit gevoel is ontstaan en stelt dat dit verder ook niet concreet is gemaakt door de ondernemer.
Op 7 februari heeft opnieuw een gesprek plaatsgevonden tussen de consument en de ondernemer waarin oplossingen voor de situatie zijn bedacht en afspraken daarover zijn gemaakt. De consument heeft meerdere oplossingen aangedragen: het niet meer uiten van feedback, zich niet meer op de opvang begeven en het inzetten van een andere pedagogisch medewerker voor de overdracht. Deze oplossingen zijn volgens de consument door de ondernemer van tafel geveegd, maar de ondernemer heeft zelf geen oplossingen aangedragen. Ook zijn geen waarschuwingen gegeven, beleidsplannen opgesteld of termijnen gesteld. De ondernemer heeft zich achter het standpunt van de medewerkers geschaard dat de opvangovereenkomsten (ook van de jongste zoon van de consument, waarover niet is gesproken) worden opgezegd. De consument heeft op 10 februari schriftelijk vernomen dat de opvang per 8 maart 2023 wordt stopgezet.
Ter zitting heeft de consument nog toegelicht dat de opzegging van de overeenkomsten voor de consument geheel onverwachts is gekomen en dat ook de motivering van de ondernemer niet eenduidig is: niet duidelijk is geworden of de reden voor de opzegging de veiligheid in het team, het beschadigde vertrouwen, het gedrag van de kinderen of het gedrag van de ouders is. Ook is niet inzichtelijk gemaakt hoe de veiligheid van de medewerkers of van de kinderen in gevaar zou zijn. De consument vindt het verder kwalijk dat de ondernemer niet aan dossieropbouw heeft gedaan als zij stelt dat de gebeurtenissen zo ernstig zijn.
Volgens de consument zijn de feiten zoals door de ondernemer geschetst opgeblazen. De consument heeft de overdrachten op de opvang helemaal niet als dramatisch ervaren zoals de ondernemer stelt. De consument heeft tijdens de overdrachten nooit vernomen dat de kinderen gedragsproblemen zouden hebben. Bovendien haalt de partner van de consument meestal de kinderen op. De ondernemer heeft verder niet voorgesteld om een mediationtraject te starten met de ouders.
De consument merkt op dat geen sprake is van een gebrek aan vertrouwen aan de kant van de consument. De consument ziet nog voldoende perspectief voor het aanhouden van de opvang, zeker met het oog op de oplossingen die de consument heeft aangedragen.
Volgens de consument is de opzegging gezien al het bovenstaande onzorgvuldig en daarom verzoekt de consument om herstel van de drie opvangovereenkomsten.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit op het volgende neer.
Volgens de ondernemer zijn de overeenkomsten met de consument opgezegd omdat de consument gedurende meerdere jaren zeer veel klaagt en daarbij erg beledigend en intimiderend is tegenover de medewerkers van de ondernemer.
De veelvuldige beschuldigingen zoals geuit tegenover de medewerkers hebben een zeer negatieve impact op het team: een toename van stress en afname van werkplezier en motivatie. De overeenkomsten met de consument zijn daarom per e-mail van 8 februari 2023 opgezegd met inachtneming van de opzegtermijn.
Volgens de ondernemer is sprake van een zwaarwegende reden zoals genoemd in de Algemene Voorwaarden van de BMK (hierna: Algemene Voorwaarden), die van toepassing zijn op de overeenkomsten van de consument. De eerste zwaarwegende reden is dat een ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke gezondheid en veiligheid van anderen (artikel 11 lid 2 sub b Algemene Voorwaarden). De consument uit haar klachten op een zodanig boze en intimiderende manier dat medewerkers er tegenop zien om met de consument te spreken. De medewerkers voelen zich niet veilig en ontwijken de consument of gaan met een knoop in hun maag naar de opvang. De betrokken mediator heeft naar aanleiding van een vraaggesprek met de medewerkers vastgesteld dat de kans aanwezig is dat nog meer medewerkers vertrekken als de consument op de locatie blijft.
De tweede zwaarwegende reden is dat één of meer kinderen extra verzorgingsbehoeftig zijn en opvang van andere kinderen daardoor onevenredig wordt belemmerd (artikel 11 lid 2 sub a en sub c Algemene Voorwaarden). Meerdere incidenten hebben plaatsgevonden waarbij de kinderen van de consument betrokken waren, de medewerkers zijn veel tijd kwijt aan het bespreken van dergelijke incidenten waardoor de kinderen dus extra verzorgingsbehoeftig zijn. Door het gedrag van de kinderen en de consument wordt de normale opvang van andere kinderen belemmerd. Verder is het gedrag van de kinderen sfeerbepalend voor de groep. De visie van de ondernemer is om als professionals samen op te trekken met de ouders in de begeleiding van de kinderen, vanuit wederzijds vertrouwen. Omdat dit vertrouwen aan beide kanten ontbreekt is goede opvang niet mogelijk en lijdt de opvang van andere kinderen daaronder.
Ter zitting heeft de ondernemer nog toegelicht dat de opzegging voor de consument niet als onverwachts kan komen, gezien de vele gesprekken die al eerder zijn gevoerd. Volgens de ondernemer is sprake van meerdere, samenlopende en elkaar versterkende zwaarwegende redenen die de opzegging rechtvaardigen. De oplossingen zoals door ouders geboden sluiten volgens de ondernemer niet aan bij wat de kinderen nodig hebben. De ondernemer heeft reden om niet over te gaan tot overplaatsing van de kinderen naar een andere locatie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ingevolge artikel 10 lid 4 sub b en artikel 11 lid 2 sub b van de Algemene Voorwaarden is de ondernemer bevoegd de overeenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden. Als zwaarwegende reden wordt in artikel 11 lid 2 sub b van die Algemene Voorwaarden in ieder geval de situatie aangemerkt dat het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht. De ondernemer treedt in dat geval in overleg met de consument om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing. Ook dient een redelijke opzegtermijn (minimaal één maand) in acht te worden genomen.
Op grond van artikel 11 lid 4 van de Algemene Voorwaarden kan de consument die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer om de toegang te weigeren een verkorte procedure bij de commissie starten, zoals in dit geval is gebeurd.
Uit de door partijen overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting is de commissie gebleken dat de opzegging van de overeenkomsten een voorgeschiedenis kent en dat reeds diverse gesprekken tussen partijen zijn gevoerd. Naar de mening van de commissie is de opzegging van de overeenkomsten dan ook niet geheel uit de lucht komen vallen. De door de consument aangedragen oplossingen wijzen daar ook op. Wel is de commissie van oordeel dat de ondernemer in de aanloop naar de opzegging van de overeenkomsten onzorgvuldig heeft gehandeld en overweegt daartoe het volgende.
Volgens de ondernemer is sprake van zwaarwegende redenen in de zin van de Algemene Voorwaarden, waardoor opzegging van de overeenkomsten gerechtvaardigd is. De ondernemer noemt daarbij het gedrag van de consument, dat een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke gezondheid en veiligheid van anderen en de extra sturing en zorg die de kinderen van de consument nodig hebben, waardoor de opvang van andere kinderen onevenredig wordt belemmerd. Het bovenstaande zou tot een ernstige vertrouwensbreuk hebben geleid wat zou gelden als een zwaarwegende reden.
Ondanks het uitdrukkelijke verzoek van de commissie om ter zitting de ernst van de aard van de uitingen van de consument te duiden, heeft de ondernemer dit niet concreet kunnen maken. De ondernemer heeft voornamelijk gesteld dat gedurende de tijd een bedreigende situatie is ontstaan. Ook kan de commissie niet tot de conclusie komen dat bij de kinderen van de consument sprake is van ernstige gedragsproblematiek. De ondernemer heeft hiervan immers geen dossier bijgehouden. Verder heeft de ondernemer desgevraagd aangegeven geen beleidsplan of actieplan te hebben opgesteld ten aanzien het gedrag van de consument en de kinderen. Hoewel de commissie uit de stukken en de stellingen van partijen heeft kunnen opmaken dat zich het een en ander heeft voorgedaan, is dit niet voldoende concreet om te kunnen spreken van een zwaarwegende reden in de zin van de Algemene Voorwaarden.
Bovendien concludeert de commissie dat door de ondernemer geen waarschuwing is gegeven in de zin van artikel 11 lid 2 sub c van de Algemene Voorwaarden. Dit is door de ondernemer ter zitting overigens ook erkend. Verder is geen sprake van een protocol ten aanzien van de werkwijze bij dergelijke incidenten. In ieder geval is de commissie niet gebleken dat een dergelijk protocol is gevolgd. Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer voornamelijk intern bezig geweest met de problematiek door het inzetten van een mediator die de situatie heeft geanalyseerd, maar hierbij is de consument niet betrokken.
Uit de overgelegde stukken en uit hetgeen ter zitting door de organisatie naar voren is gebracht blijkt dat de ondernemer is meegegaan in een verzoek van het betreffende team om de overeenkomst met de consument te beëindigen. Het is voor de commissie aannemelijk gemaakt dat het betreffende indringende verzoek voor de ondernemer de noodzaak duidelijk heeft gemaakt om actief in te grijpen in de situatie. Gelet op de hierboven opgenomen conclusies had het naar het oordeel van de commissie echter op de weg van de ondernemer gelegen om al veel eerder met het team en met de consument in gesprek te gaan om te zoeken naar een mogelijkheid waarbij de overeengekomen kinderopvang kan blijven worden geleverd.
Naar het oordeel van de commissie had de ondernemer het professioneel team erop moeten wijzen dat van haar verwacht wordt dat zij (eventueel met back-up van het management) weet om te gaan met een mondige en assertieve dan wel lastige ouder. Van de consument mag anderzijds ook worden geëist dat zij op een zakelijk adequate wijze communiceert met de professionals die mede zorg dragen voor haar kinderen tijdens de opvangtijden. Het is naar het oordeel van de commissie onvoldoende aannemelijk gemaakt dat de ondernemer hierop heeft geïntervenieerd.
Al het bovenstaande leidt tot de conclusie dat geen sprake is van zwaarwegende redenen die de opzegging van de overeenkomsten rechtvaardigen en dat de ondernemer in de aanpak van de opzegging van de overeenkomsten niet zorgvuldig heeft gehandeld. Een proactieve en oplossingsgerichte houding in het analyseren, vastleggen en het met de consument bespreken van de problemen ontbreekt. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag hierin meer worden verwacht.
Echter de commissie sluit de ogen niet dat thans het vertrouwen volstrekt ontbreekt dat tussen partijen een goede verstandhouding nog zal kunnen ontstaan. Hoewel de consument ter zitting desgevraagd heeft gesteld nog perspectief te zien, blijkt dit niet uit de overgelegde correspondentie, integendeel. Ook de door de ondernemer aangetrokken onafhankelijke mediator heeft geconcludeerd dat vertrouwen tussen partijen ontbreekt.
De commissie heeft geen reden om te twijfelen aan de juistheid van de conclusies van de mediator en kan hier dan ook niet aan voorbij gaan. De onwerkbare situatie die is ontstaan is naar het oordeel van de commissie gezien de specifieke omstandigheden van dit geschil van voldoende gewicht om de vordering van de consument, namelijk de continuering van de opvang van de drie kinderen, af te wijzen. Ook alternatieve oplossingen dragen volgens de commissie niet voldoende bij aan het herstel van deze onwerkbare situatie. De commissie is van oordeel dat zowel de ondernemer als consument aan deze vertrouwensbreuk aandeel hebben gehad. De relatie tussen partijen is, zoals hiervoor reeds uiteengezet, thans zodanig verstoord dat er niet in redelijkheid van de ondernemer kan worden verlangd de opvang van de kinderen van de consumenten verder voort te zetten.
In het belang van zowel [naam oudste kind], [naam middelste kind] en [naam jongste kind] als de consument en de ondernemer ziet de commissie dan ook geen andere mogelijkheid dan de klacht gericht tegen de opzegging van de overeenkomsten wel gegrond te verklaren maar het gevorderde af te wijzen.
Nu de klacht gegrond wordt bevonden zal de commissie, conform het reglement, bepalen dat de ondernemer aan de consument het door deze betaalde klachtengeld dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– wijst het gevorderde af;
– bepaalt dat de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag aan € 25,– aan de consument vergoedt ter zake van het klachtengeld, te voldoen binnen twee weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 8 maart 2023.