
Commissie: kinderopvang
Categorie: opzegging overeenkomst
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
209850/211364
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De ondernemer heeft de opvangovereenkomst met de consument opgezegd, waarbij de reden daarvoor voor de consument onduidelijk en onbegrijpelijk is. De consument heeft enige tijd daarvoor een medewerker van de ondernemer aangesproken op onprettige bejegening. De consument heeft hiervan bij de locatiemanager melding gemaakt en heeft verzocht om overplaatsing van haar kind naar een andere groep. Volgens de ondernemer bleef er spanning bij de medewerkers van de ondernemer jegens de consument bestaan, ook na overplaatsing van het kind. Door de melding van de consument was bij medewerkers angst ontstaan om fouten te maken. Deze situatie was volgens de ondernemer niet werkbaar en opzegging volgde. Mogelijk is er sprake van spanningen bij de medewerkers of angst om fouten te maken, maar de commissie heeft niet vaststellen kunnen stellen dat de houding of uitlatingen van de consument hiervan de oorzaak zijn. Naar het oordeel van de commissie is dan ook geen sprake van een zwaarwegende reden (in de zin van de algemene voorwaarden) voor opzegging. Ook is niet gebleken dat voorafgaand aan de ontbinding een waarschuwing is gegeven. Bovendien kan de ondernemer worden verweten dat zij niet voldoende heeft getracht tot een alternatieve oplossing met de consument te komen, waartoe hij op grond van zijn professionele verantwoordelijkheid wel verplicht is. Op grond hiervan kan de commissie slechts concluderen dat de ondernemer in de opzegging van de overeenkomst en de aanloop daarnaartoe zeer onzorgvuldig heeft gehandeld. Nu de consument heeft uitgesproken nog steeds vertrouwen te hebben in de ondernemer, dient de consument op gebruikelijke tijd en wijze gebruik te kunnen blijven maken van de diensten van de ondernemer.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de opvangovereenkomst van de consument mocht opzeggen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.
Op donderdag 20 april 2023 heeft de ondernemer de opvangovereenkomst met de consument opgezegd. Voor de consument is de reden hiervoor onduidelijk en onbegrijpelijk.
De consument heeft enige tijd daarvoor een medewerker van de ondernemer aangesproken op onprettige bejegening. Sindsdien neemt die medewerker richting de consument een vervelende houding aan. De consument heeft gemerkt dat haar kind angstig op de medewerker heeft gereageerd en heeft hieruit opgemaakt dat er iets heeft plaatsgevonden tussen deze medewerker en haar kind.
De consument heeft dit gemeld bij de locatiemanager en verzocht om overplaatsing van haar kind naar een andere groep, omdat het vertrouwen van de consument in de ondernemer door het voorval is afgenomen. Het kind van de consument is overgeplaatst en er heeft een gesprek plaatsgevonden tussen de consument, de betreffende medewerker en de locatiemanager. De consument heeft dit gesprek als onprettig ervaren, omdat het ongenoegen van de consument werd ontkend en gebagatelliseerd. Ook een volgend gesprek met een operationeel manager en kwaliteitsmedewerker verliep niet naar tevredenheid.
Na communicatie over het vaststellen van het verslag van dit gesprek heeft de operationeel manager telefonisch meegedeeld dat de opvangovereenkomst wordt opgezegd omdat er volgens de ondernemer geen wederzijds vertrouwen meer is en spanningen zijn bij alle medewerkers. De consument heeft niet eerder vernomen dat er spanningen of conflicten zijn met andere medewerkers. De consument is het niet eens met de opzegging van de overeenkomst. Naar de mening van de consument heeft de ondernemer onvoldoende gedaan om de situatie op te lossen en heeft de consument zelf voldoende bereidheid getoond om aan een oplossing te werken.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft ter zitting zijn standpunt toegelicht. In de kern komt dat op het volgende neer.
Op 23 maart 2023 werd de operationeel manager door de locatiemanager Acacialaan geïnformeerd over een melding die de consument had gedaan betreffende een situatie met een medewerker. Onderdeel van het meldingsprotocol is het inwinnen van informatie bij een vertrouwensinspecteur van onderwijs en kinderopvang (onderdeel van de Inspectie van onderwijs van het ministerie OCW). Volgens de vertrouwensinspecteur was de melding van de consument onvoldoende concreet en werd er daarom vanuit de inspectie geen onderzoek opgestart. De ondernemer zag zelf ook geen reden om een disciplinaire maatregel op te leggen aan de betreffende medewerker.
Daarna heeft een gesprek plaatsgevonden met de consument waarin zaken zijn teruggekoppeld en toegelicht. Op verzoek van de consument is haar kind wel overgeplaatst naar een andere groep binnen de opvanglocatie.
Toch bleef er blijvende spanning bij de medewerkers van de ondernemer jegens de consument. Het was niet te voorkomen dat de betreffende medewerker het kind van de consument tegenkomt op de opvang. Door de melding van de consument was bij medewerkers angst ontstaan om fouten te maken. Deze situatie was volgens de ondernemer niet werkbaar en daarom is na telefonisch contact de overeenkomst met de consument schriftelijk opgezegd met inachtneming van de opzegtermijn.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het toetsingskader
Ingevolge artikel 10 lid 4 sub b en artikel 11 lid 2 van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang Dagopvang en Buitenschoolse opvang (hierna: de Algemene Voorwaarden) is de ondernemer bevoegd de overeenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden. Als zwaarwegende reden worden in artikel 11 lid 2 van die Algemene Voorwaarden in ieder geval de situaties aangemerkt dat het kind door ziekte of anderszins extra verzorgingsbehoeftig is en dat het kind en/of de ouder een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht. De ondernemer treedt in dat geval in overleg met de ouder om te zoeken naar een voor alle partijen acceptabele oplossing. Ook dient een redelijke opzegtermijn (minimaal één maand) in acht te worden genomen.
Op grond van artikel 11 lid 4 van de Algemene Voorwaarden kan een consument die het niet eens is met de beslissing van de ondernemer om de toegang te weigeren een verkorte procedure bij de commissie starten, zoals in dit geval is gebeurd.
Wat is aan het geschil voorafgegaan?
De consument heeft bij de ondernemer melding gemaakt van een voorval tussen haar en een pedagogisch medewerker. De ondernemer heeft hierop advies ingewonnen bij een vertrouwensinspecteur van onderwijs en kinderopvang, die geen reden zag om vanuit de inspectie een onderzoek op te starten. De ondernemer heeft het kind van de consument op verzoek overgeplaatst naar een andere opvanggroep binnen de locatie. Volgens de ondernemer was bij de medewerkers desondanks nog immer sprake van zodanige spanningen door de melding van de consument dat de situatie voor de medewerkers niet meer werkbaar was. De ondernemer heeft daarop de opvangovereenkomst opgezegd.
Is sprake van een zwaarwegende reden voor opzegging?
Ondanks herhaaldelijke verzoeken van de commissie is ter zitting niet duidelijk geworden wat de zwaarwegende reden voor de opzegging van de overeenkomst is geweest. Volgens de ondernemer is door de melding van de consument een zodanige angstcultuur onder de medewerkers ontstaan dat de situatie onwerkbaar is geworden. Op vragen van de commissie heeft de ondernemer toegelicht dat deze angstcultuur voortkomt uit eerdere incidenten met de consument, maar dit is door de ondernemer niet onderbouwd of geconcretiseerd. Weliswaar is het mogelijk dat sprake is van spanningen bij de medewerkers of angst om fouten te maken, maar de commissie kan niet vaststellen dat de houding of uitlatingen van de consument hiervan de oorzaak zijn. Hoe het ook zij, naar het oordeel van de commissie is geenszins sprake van een zwaarwegende reden in de zin van de Algemene Voorwaarden. De opzegging van de overeenkomst mist dan ook elke grond.
Zorgvuldigheid bij opzegging
Naast de vaststelling dat geen sprake is van een zwaarwegende reden, laat de communicatie door de ondernemer over de opzegging van de overeenkomst ook te wensen over. Ingevolge artikel 11 lid 2 sub b van de Algemene Voorwaarden dient de ondernemer de consument voorafgaand aan de ontbinding een waarschuwing te geven. Een dergelijke waarschuwing dient de strekking te hebben dat de overeenkomst zal worden ontbonden bij herhaling van het betreffende ongewenste gedrag. Vast staat dat de ondernemer dit heeft verzuimd.
Ook kan de ondernemer worden verweten dat zij niet voldoende heeft getracht tot een alternatieve oplossing met de consument te komen. Op grond van de Algemene Voorwaarden en zijn professionele verantwoordelijkheid is de ondernemer hiertoe wel verplicht. De ondernemer heeft weliswaar informatie opgevraagd bij een externe vertrouwensinspecteur, maar heeft zelf (afgezien van het op verzoek overplaatsen van het kind van de consument) geen stappen ondernomen om met de consument tot een bevredigende oplossing te komen. Ter zitting heeft de ondernemer opgemerkt dat de melding met de overplaatsing van het kind van de consument was afgedaan. Toch is de overeenkomst kort daarna opgezegd, terwijl de kennelijke spanning bij de medewerkers volgens de consument nooit met haar besproken zijn. De ondernemer heeft dit ook niet weersproken.
Dat de consument het aanbod tot een gesprek met de regiodirecteur heeft geweigerd kan de consument ook niet worden verweten, aangezien de overeenkomst toen al was opgezegd. De stelling van de ondernemer dat de opzegging van de overeenkomst na een gesprek met de regiodirecteur nog teruggedraaid kon worden of een andere oplossing bereikt kon worden, acht de commissie niet aannemelijk. De schriftelijke bevestiging van de opzegging was immers al aan de consument verzonden.
Conclusie
Al het bovenstaande overwegend kan de commissie slechts concluderen dat de ondernemer in de opzegging van de overeenkomst en de aanloop daarnaartoe zeer onzorgvuldig heeft gehandeld.
Er is geen sprake van een zwaarwegende reden die de opzegging van de overeenkomst rechtvaardigt, er is geen waarschuwing gegeven en de ondernemer heeft voorafgaand aan de opzegging onvoldoende gezocht naar alternatieve oplossingen. Van een professionele organisatie als die van de ondernemer mag hierin meer worden verwacht.
Nu de consument ter zitting heeft uitgesproken nog steeds vertrouwen te hebben in de ondernemer, dient de consument op gebruikelijke tijd en wijze gebruik te kunnen blijven maken van de diensten van de ondernemer. Omdat de klacht gegrond wordt bevonden zal de commissie, conform het reglement, bepalen dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld dient te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat geen sprake is van een rechtsgeldige opzegging van de overeenkomst en derhalve de overeenkomst tussen de consument en de ondernemer ongewijzigd van kracht is;
– bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25,– aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. A.R.O. Mooy, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 15 mei 2023.