Commissie: kinderopvang
Categorie: (on)zorgvuldig handelen
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
346/3369
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Fysieke mishandeling niet komen vast te staan. Onderzoek daarnaar is door ondernemer onvoldoende onafhankelijk geweest. Aard van de klacht legt extra zorgplicht op de ondernemer ook qua zorgvuldige communicatie.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de vermeende mishandeling van de zoon van de consument door een stagiaire en het niet op een juiste manier oppakken van de klacht van de consument hierover door de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder naar de klacht met bijlagen die op 19 april 2019 is ontvangen en hetgeen ter zitting is aangevoerd. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.
Het kind van de consument is op enig moment hardhandig door de betreffende stagiaire bij de arm meegetrokken toen het naar zijn moeder wilde. De moeder heeft de stagiaire hierop aangesproken.
Later is opnieuw gezien dat de stagiaire onjuist met het kind omging, waardoor het kind zich bedreigd heeft gevoeld. Nadat de consument dit bij de ondernemer kenbaar heeft gemaakt, heeft de ondernemer aangegeven dat de consument een schriftelijke klacht moet indienen als hij hier verder onderzoek naar wil doen, maar dat dit voor hem grote consequenties zal hebben. De moeder is bang gemaakt dat de GGD onderzoek zal gaan doen bij haar thuis. De consument heeft aangegeven dit geen probleem te vinden, de GGD is welkom om thuis onderzoek te komen doen. Uiteindelijk heeft de consument zelf melding gedaan bij de GGD. De consument is van mening dat de stagiaire de hand boven het hoofd is gehouden en zijn verhaal niet serieus is genomen. Als de ondernemer had aangegeven dat zij met de stagiaire zou gaan praten hierover dan was het voor de consument al goed geweest, maar nu is het voortdurend afgehouden door de ondernemer omdat de consequenties voor de stagiaire te groot zouden zijn. De consument had ook gewild dat een onderzoek zou worden ingesteld om de reden te achterhalen, waarom de zoon na een aantal weken op de opvang angstig en bang was geworden. Er werd alleen een interne begeleider ingeschakeld. Er had meer specialistische kennis ingeschakeld moeten worden. Toen er toch een soort van onderzoek kwam is door de ondernemer voorgesteld dat de stagiaire en de zoon geen contact met elkaar in die periode zouden moeten hebben. De stagiaire heeft echter wel contact gezocht. Ook werd door de ondernemer de oudste zoon van de consument er steeds bijgehaald als de jongere zoon bang werd. Dit oudere zoon zit in groep 1 van de aangrenzende basisschool. De consument heeft aangegeven dit niet meer te willen omdat zijn oudste zoon hier onder lijdt. Naar aanleiding van de observaties van de intern begeleider is geconstateerd dat niet duidelijk is of het probleem zich thuis voordoet of op de opvang. Bij het overgaan naar de nieuwe opvang heeft de interne begeleider aangegeven graag ook observaties te willen doen bij de nieuwe opvang. Dit is niet nodig geweest omdat het direct prima ging bij de nieuwe opvang. De angst is weg. De consument vindt dat het geen zorgvuldig gesteld argument is om te beweren dat een diepgaander onderzoek voor de stagiaire te grote gevolgen zou hebben. Hierdoor heeft de consument ten onrechte druk gevoeld om geen klacht in te dienen. De consument stelt dat hij op moet komen voor de rechten van zijn zoon. Daarom heeft hij de klacht toch doorgezet.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer wordt verwezen naar de overgelegde stukken, met name het schriftelijk verweer d.d. 4 september 2019. In de kern komt het standpunt van de ondernemer op het volgende neer.
De ondernemer geeft aan de beschuldiging van kindermishandeling door haar stagiaire een zeer ernstige beschuldiging te vinden. Het is de ondernemer alles eraan gelegen om dit serieus op te pakken, niet alleen naar het betreffende kind en zijn ouders toe, maar ook richting de medewerkster. De ondernemer is van mening dat zij dit ook zo heeft gedaan. Echter, eigen onderzoek wijst niet uit en maakt ook niet aannemelijk dat er sprake is geweest van enige vorm van mishandeling door de stagiaire. De opvang heeft gehandeld volgens protocollen ten aanzien van vermeende kindermishandeling. Op basis van de gesprekken en observaties die er zijn geweest, gaat de ondernemer er vanuit dat er geen aanleiding is om de stagiaire aan te melden wegens kindermishandeling. De ondernemer verzoekt overigens in de uitspraak op te nemen dat niet nog verdere uitingen terzake mishandeling door consument worden gedaan.
Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde en hetgeen ter zitting nog naar voren is gebracht door de consument overweegt de commissie het volgende.
Allereerst merkt de commissie op het te betreuren dat de ondernemer ter zitting, hoewel niet daartoe gehouden, niet is verschenen. Juist in een zaak als de onderhavige getuigt het van zorgvuldigheid aan zijde van ondernemer indien partijen, in aanwezigheid van en ter beoordeling door een onafhankelijke commissie, hun standpunten kunnen toelichten en aldus uitwisselen. Uit de stukken en de mondelinge toelichting ter zitting blijkt dat er twee incidenten hebben plaatsgevonden tussen de stagiaire en het kind van de consument. Het kind is volgens de stelling van consument nadien angstig geworden en wilde niet meer naar de opvang van de ondernemer toe. De commissie overweegt allereerst dat niet voldoende en onomstreden is komen vast te staan dat sprake is van fysieke mishandeling door de stagiaire. Daartoe ontbreekt op basis van de stukken en hetgeen ter zitting is behandeld het onomstotelijke bewijs. Wel is aannemelijk gemaakt voor de commissie dat er een gedragsverandering bij het kind is opgetreden en dat het kind vrij plots angstig is geworden naar de stagiaire toe. Door consument is hiervan melding gemaakt bij de ondernemer. De ondernemer heeft vervolgens actie ondernomen en diverse gesprekken gevoerd. De conclusie van de ondernemer was dat geen sprake was van mishandeling en dat zij derhalve geen aanleiding zag voor het doen van een melding jegens
de stagiaire. Alhoewel de commissie deze conclusie op zichzelf kan volgen, is de commissie van oordeel dat in het traject dat geleid heeft tot deze conclusie onvoldoende onafhankelijkheid is betracht in het onderzoek. De consument heeft zich onvoldoende gehoord gevoeld en serieus genomen. De consument heeft meerdere keren aangeven een externe partij, te weten Veilig Thuis of de Kinderbescherming, te willen betrekken bij het onderzoek. Dit is niet gebeurd. Er is slechts een intern begeleider ingeschakeld, die observaties heeft uitgevoerd. De ondernemer heeft deze gang van zaken zoals gesteld door consument onvoldoende weersproken. De consument stelt bovendien niet op de hoogte te zijn van enig toepasselijk protocol. De commissie deelt met de consument dat er niet op kenbare en zorgvuldige wijze een voldoende protocol is gevolgd. Het betrekken van een externe partij om onderzoek te doen dan wel de communicatie tussen consument en ondernemer te begeleiden, had ook escalatie van de klacht kunnen voorkomen en wellicht voor wederzijds begrip kunnen zorgen. De aard van de klacht, vermeende mishandeling, legt extra zorgplicht terzake bij de ondernemer zowel ten aanzien van het doen van onafhankelijk onderzoek alsmede ten aanzien van zorgvuldige communicatie. De commissie is van mening dat de ondernemer in de communicatie en de bejegening naar de consument tekort is geschoten en oordeelt de klacht van de consument op dat punt derhalve gegrond.
Beslissing
De commissie:
- verklaart de klacht van de consument ongegrond voor wat betreft de mishandeling door de stagiaire;
- verklaart de klacht gegrond voor wat betreft zorgvuldige communicatie en omgang met de consument gedurende het klachttraject;
- bepaalt dat de ondernemer aan de consument het betaalde klachtengeld van € 25,00 betaalt;
- wijst af het meer of anders gevorderde.
Aldus beslist op 13 november 2019 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr.drs. E.I.P.M. Weijnen, voorzitter, de heer H. Stel en de heer drs. T. Blom, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M. Gardenier, secretaris.