De ondernemer schoot juridisch niet tekort in de opvang

Commissie: kinderopvang    Categorie: Kwaliteit    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 123886

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Consument klaagt over het niet goed opvolgen van instructies in verband met het geven van melk, het niet bellen op het moment dat het op de opvang niet goed ging met het kind en het niet melden van het vertrek van een vaste leidster. De ondernemer laat weten de instructie over het geven van melk anders te hebben gelezen, geen aanleiding te hebben gezien om te bellen omdat de dochter van consument zich normaal gedroeg en het vertrek van een leidster een invalkracht betrof. De commissie heeft na beoordeling van alle klachten geoordeeld dat niet is gebleken dat de ondernemer tekort is geschoten in de overeengekomen dienstverlening en dat daarom de consument gehouden is de overeengekomen opzegtermijn in acht te nemen.

Volledige uitspraak

In het geschil tussen
[Consument], wonende te [woonplaats] en Small Kidz Kinderdagverblijf Bredestraat B.V., gevestigd te Rotterdam (hierna te noemen de ondernemer)

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij wege van bindend advies door de Geschillencommissie Kinderopvang (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken. 

Het geschil is behandeld op 13 juni 2019 te Den Haag.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

De ondernemer werd ter zitting vertegenwoordigd door [naam], directeur-eigenaar en [naam], pedagogisch medewerker. De consument is niet ter zitting verschenen. 

Onderwerp van het geschil
Het geschil heeft betrekking op de kwaliteit van de dienstverlening van de ondernemer, alsmede betaling van de kosten gedurende de opzegtermijn na een opzegging per direct door de consument. 

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de consument op het volgende neer.

De consument en zijn partner (verder ook: de ouders) hebben de opvang van hun dochter op

 27 februari 2019 per direct opgezegd. 

De reden daarvoor is dat zij van mening zijn dat de ondernemer op meerdere vlakken tekort is geschoten in zowel de verzorging van hun dochter als de communicatie daarover naar hen. Doorslaggevend was dat zij hun dochtertje meerdere keren echt unhappy hebben aangetroffen bij het ophalen. Zij begrijpen dat het in het begin wennen is voor haar maar juist daarom zou er volgens hen in de eerste fase alles aan gedaan moeten worden om het verblijf op de opvang zo goed en vertrouwd mogelijk te laten verlopen. Dit is in hun ogen niet het geval.

Blijkens het vragenformulier van 28 maart 2019 waarin de consument zijn klachten aan de commissie kenbaar heeft gemaakt, beklaagt de consument zich over het volgende.

1. Inkorten wenmoment van drie naar één;
2. Niet wennen op haar eigen dag;
3. Weinig tot geen overdracht vanuit de leidsters bij ophaalmomenten;
4. Niet nakomen belofte om updates en foto’s te plaatsen op het ouderportaal;
5. Instructies worden door leidsters meerdere keren niet uitgevoerd. Zo was een keer gevraagd om de voeding uit een ander soort fles te geven maar bleek later dat dit niet gebeurd was, werd het dochtertje niet direct op bed gelegd zoals gevraagd was maar pas een uur later en werd, anders dan verzocht was borstvoeding niet gemengd met kunstvoeding maar apart gegeven;
6. Niet bellen als het niet goed gaat, terwijl dit verzocht wordt;
7. Vaste leidster op de groep was vertrokken zonder dat dit was gecommuniceerd naar de ouders;
8. Verzoek tot inplannen van inhaaldagen kon alleen als de ouders specifieke data doorgaven, in plaats van vragen welke data nog beschikbaar waren;
9. Geen interesse van de leidsters naar de thuissituatie;
10. Op de laatste dag van februari hebben de ouders schriftelijk aan de ondernemer laten weten dat het vertrouwen bij hen kwijt was en dat zij hun dochter niet meer naar de opvang zouden brengen. Er stonden nog vier inhaaldagen open vanwege vakantie en niet ingeplande wendagen. Deze vier dagen konden volgens de ouders dienen als vergoeding voor de maand maart die als opzegtermijn gold. Wegens de slechte service en zeer kwalijke wijze van omgaan met kritiek, zijn de ouders niet van plan de kosten voor maart te betalen nu zij geen gebruik hebben gemaakt van opvang gedurende die maand. 

De consument wil dat de vier openstaande dagen verrekend worden met de factuur voor maart, naar de commissie begrijpt zodanig dat daarnaast geen kosten meer verschuldigd zijn.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de ondernemer op het volgende neer.

De intake heeft op 3 januari 2019 plaatsgevonden. Dit was in de kerstvakantie. De intake werd niet gedaan door de toekomstige mentor omdat deze op vakantie was maar door een pedagogisch medewerker (hierna pm’er) die op dat moment normaliter niet op de opvangdag van het dochtertje werkt. De ouders vonden dit vreemd. De ouders hebben informatie gegeven over het slapen en eten van hun dochtertje maar meenden dat alleen de schriftelijke intake niet voldoende was. Uitgelegd is dat voor een mondelinge toelichting het wen-uur samen met de ouders op de groep bedoeld is. Verder is besproken dat de ondernemer in verband met de vele aanmeldingen niet drie maar twee wenmomenten inplande om zo alle kinderen evenveel wenmomenten te kunnen bieden. 

Daarbij is tevens aangegeven dat het altijd mogelijk was om zonodig extra wenmomenten in te plannen als het wennen moeilijk zou blijken te gaan. De ouders hebben nadien schriftelijk laten weten toch niet akkoord te gaan met slechts twee wenmomenten. Dit is vervolgens opgelost en er zijn toch drie wenmomenten geweest. De eerste twee wenmomenten vonden plaats op 

8 januari 2019. Tijdens het eerste wenmoment gaf de moeder geheel andere informatie aan de mentor dan tijdens de intake was gegeven wat betreft eten en slapen. Besproken is toen ook dat de door de ouders gewenste manier om de voeding te geven – gebogen staand over het kind in een hoog wipstoeltje – niet ergonomisch was en dus niet zo zou gedaan op de opvang. De ouders begrepen dit. Het wennen ging die dag goed. 

Ook het derde wenmoment op 14 januari 2019 verliep prima.

De dochter van de ouders is vervolgens op 21 en 28 januari 2019 op de opvang geweest. 

De 28^e bracht de moeder een andere fles mee. Geprobeerd is om deze te geven maar het dochtertje dronk niet uit deze fles en werd er boos en verdrietig van, dus is besloten de fles te gebruiken die zij eerder op de opvang gebruikte. Deze fles pakte zij direct. Bij het ophalen is dit doorgegeven aan de ouders die aangaven het geen probleem te vinden en deze fles ook thuis nogmaals te zullen proberen.

Na deze twee dagen zijn de ouders met hun dochtertje op vakantie gegaan. Zij zou op 18 februari 2019 weer komen maar is toen afgemeld omdat ze ziek was.

Na drie weken afwezigheid kwam de baby weer op 25 februari 2019. Zij werd door haar vader gebracht bij een pm’er van een andere groep. Hij gaf aan dat alles in orde was, zijn dochtertje dronk uit dezelfde fles als op de opvang en hij gaf een briefje met een nieuw schema/gebruiksaanwijzing. Als het niet duidelijk was kon er gebeld worden. Het briefje was evenwel duidelijk dus er is niet gebeld. Op het briefje stond onder andere dat het dochtertje half borstvoeding moest krijgen en half flesvoeding. Dit is die dag gelet op de informatie op het briefje apart van elkaar gegeven.

Toen de moeder die middag belde is verteld dat haar dochtertje af en toe wat huilerig was en na drie weken erg moest wennen maar ook vrolijke momenten had. Ook is gemeld dat de voeding goed was gegaan. Toen bleek dat het de bedoeling was geweest dat de borstvoeding gemixt werd met de kunstvoeding. Volgens de moeder was dat normaal. Uitgelegd is dat dit niet vanzelfsprekend is en ook niet zo op het briefje stond. Later belde de moeder weer dat zij haar dochtertje direct zou komen ophalen en een pm’er wilde spreken. Tijdens dat gesprek heeft de moeder aangegeven dat zij er moeite mee had dat haar dochtertje zo verdrietig was geweest die dag en wilde zij weten hoe lang het wenproces zou duren. Uitgelegd is dat dit per kind verschilt maar dat kinderen moeten wennen aan alle prikkels en de verdeelde aandacht omdat dit anders is dan thuis. Omdat het dochtertje maar één keer per week kwam, kon het wennen ook wat langer duren. De moeder vertelde dat zij twijfelde of deze wijze van opvang wel de juiste voor haar kind was, dat zij er zelf veel moeite mee had om haar kind naar de opvang te brengen en eigenlijk te verwachtte dat op de opvang dezelfde aandacht aan haar kind werd gegeven als thuis. Zij vroeg verder om advies en was blij dat de pm’er tijd voor haar had gemaakt. 

Hierna is het dochtertje niet meer op de opvang gekomen. Toen duidelijk werd op de groep dat was opgezegd is nog contact opgenomen omdat er nog spulletjes op de opvang lagen van het dochtertje en is een exitgesprek aangeboden en de vraag gesteld of de ouders nog afscheid wilden nemen met hun dochtertje. Het exitgesprek was volgens de ouders niet nodig, het was niets persoonlijks en de moeder zou nog een keer langskomen met haar dochtertje om afscheid te nemen en de spullen op te halen. Dat is niet meer gebeurd.  

Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De klachten zijn pas nadat was opgezegd aan de ondernemer bekend gemaakt. Gedurende de korte periode dat het dochtertje op de opvang kwam zijn deze nooit ter sprake gebracht. Alleen over het derde wenmoment is min of meer geklaagd maar dat is toen direct opgelost. Het is altijd vervelend als ouders niet tevreden zijn, dat is uiteraard niet de bedoeling. In dit geval stonden de ouders helaas niet open voor een gesprek en heeft de ondernemer ook nooit de mogelijkheid gekregen om waar mogelijk zaken recht te zetten. De ouders zijn niet meer naar de opvang gekomen en de kleertjes liggen nog steeds op de opvang.

De consument heeft vier dagen gemist. De ondernemer biedt als service aan dat dergelijke dagen ingehaald mogen worden, mits de bezetting dat toelaat. Aan deze service kunnen evenwel geen rechten ontleend worden. Er bestaat bijvoorbeeld geen recht op restitutie voor de niet genoten dagen. Verrekening met de maand opzegtermijn is dan ook niet aan de orde. 

De ondernemer heeft begrip voor de situatie waarin ouders twijfelen of deze wijze van opvang wel de juiste is voor hun kind én voor henzelf. Er wordt dan ook nooit moeilijk gedaan als ouders na de bevalling toch besluiten geen gebruik te maken van de opvang. Echter, opzeggen alleen omdat een kind het een keer niet helemaal naar haar zin heeft, is niet voldoende om dan ook af te zien van de overeengekomen opzegtermijn.

De ondernemer concludeert dat de verwachtingen van de ouders hoger lagen dan wat op de opvang mogelijk is. De opvang is niet hetzelfde als thuis en er kan niet doorlopend één op één aandacht gegeven worden.

De medewerker die de intake deed was niet de mentor van het dochtertje maar werkte wél op de groep. Er wordt niet met invalkrachten gewerkt dus er zijn steeds vaste gezichten. Het is voor de ondernemer onduidelijk waarom de consument meent dat een pm’er is vertrokken; dit is namelijk niet zo.

Op het briefje dat op 25 februari 2019 door de vader werd overhandigd stond niet dat de voeding gemengd moest worden, slechts hoeveel cc van beide soorten voeding gegeven moest worden. Hier is sprake geweest van miscommunicatie.

Voor de vakantie ging het goed met het dochtertje op de opvang. Na de vakantie is zij slechts één keer geweest. Toen moest zij weer even wennen. 

De ondernemer betreurt het dat het tot deze klacht is gekomen. Hij had graag met de ouders een gesprek gehad en zaken kunnen uitpraten en eventueel kunnen verbeteren. Daartoe is hij helaas niet in de gelegenheid gesteld. 

Beoordeling van het geschil
Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De commissie stelt vast dat het dochtertje van de consument en zijn partner één keer per week naar de opvang zou komen. Na de drie wenmomenten op 8 en 14 januari is zij drie keer naar de opvang gekomen: twee keer in januari 2019 en vervolgens na een afwezigheid van drie weken wegens vakantie en ziekte, nog slechts één keer op 25 februari 2019. Vervolgens hebben de ouders de opvang schriftelijk opgezegd op 27 februari 2019. De ouders hebben daarbij een reeks klachten geformuleerd die zij tevens aan de commissie hebben voorgelegd. 

De commissie overweegt dat de klachten die betrekking hebben op de wenmomenten (1+2) onbesproken kunnen blijven nu de ondernemer dit uiteindelijk goed heeft opgelost, zoals de consument in zijn schrijven van 27 februari 2019 aan de ondernemer ook zelf aangeeft. 

Ten aanzien van de klachtpunten 3, 4 en 9 overweegt de commissie dat de consument deze klachten onvoldoende heeft onderbouwd. Nu de consument niet ter zitting is verschenen om zijn standpunt nader mondeling toe te lichten, beschikt de commissie over onvoldoende aanknopingspunten om deze klachten te beoordelen, zodat zij deze ongegrond acht.

Wat betreft de klacht dat instructies meerdere keren niet goed zijn opgevolgd (5) overweegt de commissie het volgende. De consument heeft in het vragenformulier niet nader uiteengezet op welke instructies zijn klacht precies ziet.  Uit het schrijven van de ouders van 27 februari 2019 aan de ondernemer begrijpt de commissie dat het niet mixen van borstvoeding en kunstvoeding vooral zeer zwaar heeft gewogen bij de ouders. De commissie overweegt dat de ouders stellen dat duidelijk is verzocht om de voeding te mixen, terwijl de ondernemer stelt dat op het instructiebriefje slechts stond hoeveel cc van elke soort voeding gegeven moest worden. Partijen staan op dit punt derhalve lijnrecht tegenover elkaar, zonder verder bewijs voor hun standpunt te leveren. Ook ter zitting heeft de commissie op dit punt geen helderheid kunnen krijgen. De ondernemer heeft weliswaar aangeboden het bewuste briefje ter zitting nog te overleggen maar de commissie heeft dit aanbod niet geaccepteerd omdat de consument niet ter zitting aanwezig was om het briefje te verifiëren. Nu de juistheid van een van de versies niet is komen vast te staan, houdt de commissie het erop dat in dit geval sprake is geweest van miscommunicatie die de ondernemer niet verweten kan worden.  De commissie overweegt daarbij dat zelfs indien was komen vast te staan dat de ondernemer aantoonbaar verkeerd had gehandeld, dit naar haar oordeel niet voldoende zou zijn om een opzegging per direct te rechtvaardigen. Immers, niet gebleken is dat het apart geven van de voeding tot problemen heeft geleid. Er is ook niet gesteld dat sprake was van een medische indicatie die het noodzakelijk maakte dat de voeding gemengd werd. In dat geval had het naar het oordeel van de commissie overigens ook op de weg van de ouders gelegen om zich er uitdrukkelijk van te vergewissen dat de instructie duidelijk was. 

Wat betreft de overige voorbeelden die de ouders in hun schrijven van 27 februari hebben benoemd overweegt de commissie dat deze klachten door de ondernemer gemotiveerd zijn weersproken en naar haar oordeel ook niet dusdanig van aard zijn dat deze alleen of in samenhang tot een opzegging per direct aanleiding geven.

Ook ten aanzien van de klacht dat niet gebeld werd als het niet goed ging met hun dochtertje op de opvang (6), is de commissie van oordeel dat de ondernemer niet verwijtbaar heeft gehandeld. De commissie begrijpt deze klacht zo dat deze met name ziet op 25 februari 2019. De ondernemer heeft uitgelegd dat er die dag geen aanleiding was om te bellen. Dat het dochtertje een beetje huilerig was werd als volstrekt normaal beschouwd. Het was logisch dat zij weer even moest wennen na drie weken afwezigheid, ook al omdat zij daarvoor nog maar kort op de opvang was geweest. De moeder heeft die dag zelf gebeld en heeft toen te horen gekregen dat haar kind een beetje verdrietig was en wat moest wennen.  De ondernemer heeft dit weliswaar niet actief gemeld, maar pas toen de moeder belde, maar er was dan ook geen sprake van een situatie waarin van de ondernemer verwacht mocht worden dat hij de ouders belde. Naar het oordeel van de commissie heeft de consument, niet aannemelijk gemaakt dat dit wel zo was. Ook dit klachtonderdeel faalt derhalve.

De klacht dat niet gemeld is dat een vaste leidster vertrokken is (7), is naar het oordeel van de commissie ongegrond, nu de ondernemer heeft weersproken dat een vaste medewerker is vertrokken. 

Wat betreft de klacht inzake het inplannen van inhaaldagen (8) overweegt de commissie dat het niet ongebruikelijk is dat een ondernemer niet alle mogelijke dagen doorgeeft maar dat ouders wordt verzocht aan te geven op welke specifieke dag of dagen zij opvang zouden willen, waarna de ondernemer nagaat of dat gelet op de bezetting mogelijk is. Ter zitting heeft de ondernemer nog nader uitleg gegeven en is ook duidelijk geworden dat het inhalen van dagen een service betreft van de ondernemer en geen recht van de consument. Naar het oordeel van de commissie heeft de ondernemer niet incorrect gehandeld en faalt dit klachtonderdeel.

De commissie overweegt dat alleen de ouders kunnen beoordelen of zij de opvang voldoende achten om deze door te laten lopen. In dit geval heeft de ondernemer in de beleving van de ouders niet geboden wat zij mochten verwachtten. De commissie geeft geen oordeel over deze oprechte beleving van ouders. Gelet op het voorgaande zijn er echter naar het oordeel van de commissie geen feiten of omstandigheden naar voren gebracht waaruit volgt dat de ondernemer juridisch gezien tekort is geschoten in de dienstverlening zoals overeengekomen. De commissie ziet dan ook geen reden waarom in dit geval afgezien zou moeten worden van de overeengekomen opzegtermijn. Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument ongegrond is en de consument dan ook gehouden is om de factuur voor de maand maart, de opzegtermijn, aan de ondernemer te voldoen.

Voor zover door partijen aangevoerde argumenten c.q. klachten niet zijn besproken, kan daarvan worden afgezien, omdat deze niet tot een andere beslissing kunnen leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De klacht van de consument is ongegrond en het door hem gevorderde wordt afgewezen. 

De consument is gehouden de openstaande factuur ad € 420,90 alsnog binnen een maand na de verzenddatum van dit binden advies aan de ondernemer te voldoen.

Aldus beslist op 13 juni 2019 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. drs. E.I.P. Weijnen, voorzitter, de heer drs. T. Blom en de heer drs. H. Grachten, leden, waarbij mevrouw mr. C.E. Segeren-Weber als secretaris fungeerde.