Commissie: kinderopvang
Categorie: informatieverstrekking
Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
62994/78272
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over
Het geschil gaat over het feit dat de consument niet bekend was met het verblijf van haar dochter op het kinderdagverblijf van de ondernemer en het feit dat zij van de ondernemer geen complete en leesbare bescheiden heeft ontvangen. De ondernemer erkent dat zij geen informatie over de dochter aan de consument heeft gegeven, omdat de vader van de dochter de overeenkomst is aangegaan met de ondernemer en omdat er nooit eerder contact was met de consument. De commissie geeft aan dat het verweer van de ondernemer niet slaagt. Op het inschrijfformulier, wat alleen door de vader is ingevuld en ondertekend, is namelijk aangegeven dat er een slechte verstandshouding is tussen de vader en de moeder van de dochter en dat de dochter op de opvangdagen bij de vader verblijft. De commissie oordeelt dat die vermelding aanleiding voor de ondernemer had moeten zijn om nader onderzoek te doen door te vragen of de moeder ook gezag heeft en dus ook recht heeft op informatie over de dochter. De klacht is gegrond.
Volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het feit dat de consument niet bekend was met het verblijf van haar dochter op het kinderdagverblijf van de ondernemer en het feit dat zij van de ondernemer geen complete en leesbare bescheiden heeft ontvangen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft vernomen dat haar dochter (hierna te noemen: de dochter) gedurende twee maanden op het kinderdagverblijf van de ondernemer heeft gezeten. Dit was haar niet bekend omdat de vader van de dochter haar daarover niet wilde informeren. De vader heeft de dochter op het kinderdagverblijf ingeschreven zonder medeweten van de consument.
Op 10 december 2020 heeft de consument telefonisch contact opgenomen met het kinderdagverblijf van de ondernemer om documentatie te verkrijgen, met name om te weten te komen hoe het met de ontwikkeling van de dochter was gegaan. De persoon die haar te woord stond wilde de consument om privacy-redenen geen documentatie sturen. Vervolgens heeft de consument bij de ondernemer een klacht ingediend en deze verzocht om haar documentatie en de groeivallei-map betreffende de dochter toe te zenden. De consument is van mening dat zij als moeder en gezaghebbende ouder recht heeft op informatie.
De consument wil van de ondernemer duidelijke, complete en leesbare stukken, voorzien van handtekening en datum. Wat betreft de documentatie gaat het om het inschrijfformulier, de e-mail waarin de inschrijving wordt bevestigd, de plaatsingsovereenkomst, de facturatie, de e-mail waarin de uitschrijving wordt bevestigd en het pedagogisch beleidsplan van mei 2020.
De consument heeft belangrijke formulieren gekregen die niet duidelijk waren en onbelangrijke formulieren die wel duidelijk waren. Tevens heeft zij één A-viertje gekregen met wat punten over de dochter zonder data waarop de rapportage betrekking heeft.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer erkent dat een ouder recht heeft op informatie over diens kind. De ondernemer heeft gedurende de korte periode, waarin de dochter het kinderdagverblijf zevenmaal heeft bezocht, nooit contact gehad met de consument, zodat zij de consument niet direct kon voorzien van informatie. De ondernemer wil benadrukken dat er absoluut geen onderscheid is gemaakt tussen de ouders en dat zij ook geen intentie heeft gehad om de consument de informatie te onthouden waarop zij recht had. Er is wel altijd een duidelijke informatieoverdracht aan de vader geweest. De ondernemer betreurt het ten zeerste dat de consument niet goed op de hoogte is gehouden over de inschrijving bij de ondernemer. Overigens is de ondernemer van mening dat de communicatie over de dochter tussen de ouders onderling moet plaatsvinden en dat in dit geval de verantwoordelijkheid met betrekking tot de inschrijving van de dochter en de communicatie daarover bij de vader van de dochter ligt. Hij diende namelijk de consument op de hoogte te houden.
Op 10 december 2020 heeft de consument telefonisch contact gehad met een medewerkster van de ondernemer. De medewerkster heeft de consument uitgelegd dat zij haar geen informatie kon verstrekken omdat zij niet in beeld was gedurende de zeven keren dat de dochter het kinderdagverblijf heeft bezocht. De medewerkster had de consument nooit eerder gesproken en kon dus ook niet weten of zij daadwerkelijk de consument aan de lijn had. De volgende ochtend heeft de medewerkster direct telefonisch contact gehad met een medewerkster van de jeugdbescherming om het emailadres van de consument te verifiëren, zodat de gevraagde documentatie opgestuurd kon worden. De ondernemer heeft in deze bewust gehandeld om de privacy van de dochter te waarborgen. In het verleden is 80% van de overeenkomsten door één ouder ondertekend. Na deze ervaring moet een overeenkomst voortaan door beide ouders ondertekend worden.
Dat de ondernemer een kort verslag over de dochter heeft gemaakt, is gebeurd naar aanleiding van de klacht van de consument. De dochter bezocht te kort het kinderopvangverblijf om een volwaardige documentatie te hebben over haar ontwikkeling, hetgeen in het telefoongesprek van 10 december 2020 duidelijk aan de consument is uitgelegd. Wegens dat kortdurende verblijf had de dochter ook geen groeivallei-map, zodat de ondernemer deze niet heeft kunnen verstrekken.
De ondernemer heeft de overeenkomst samen met haar verweer toegezonden. De consument heeft aangegeven een andere overeenkomst te hebben ontvangen en dat deze incompleet is. Bij controle van de e-mail, die de ondernemer op 16 december 2020 heeft verstuurd, bleek dat daarbij alleen het inschrijfformulier was gevoegd, dat erg onleesbaar was. De ondernemer begrijpt de consument dan ook als zij daarover klaagt.
Op 11, 14, 15 en 16 december 2020 is getracht de consument telefonisch te bereiken. De ondernemer hecht veel waarde aan persoonlijk contact en had de consument graag willen uitnodigen om samen met de dochter het kinderdagverblijf te bezoeken. De consument reageerde echter niet op telefoontjes en voicemailberichten van de ondernemer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft op grond van de door partijen overgelegde stukken het volgende overwogen.
De consument heeft onbetwist gesteld dat zij gezaghebbende ouder is. De commissie gaat ervan uit dat dit ook voor de vader van de dochter geldt, nu het tegendeel daarvan gesteld noch gebleken is. Aangenomen moet dan ook worden dat de consument en de vader gezamenlijk het ouderlijk gezag over de dochter uitoefenden.
Het ouderlijk gezag omvat de plicht en het recht van de ouder haar of zijn minderjarig kind te verzorgen en op te voeden. Onder verzorging en opvoeding worden mede verstaan de zorg en de verantwoordelijkheid voor het geestelijk en lichamelijk welzijn en de veiligheid van het kind alsmede het bevorderen van de ontwikkeling van zijn persoonlijkheid. Wil die ouder op een goede manier aan die plicht (kunnen) voldoen en dat recht (kunnen) uitoefenen dan zal hij/zij ook over volledige en juiste informatie over het kind met betrekking tot zijn verzorging en opvoeding moeten (kunnen) beschikken.
Het gezamenlijk ouderlijk gezag houdt gelijkwaardig ouderschap als expliciete norm in: beide ouders hebben gelijke rechten en plichten met betrekking tot de opvoeding en verzorging van hun kind(eren). De wet maakt geen onderscheid tussen ouders die gezamenlijk het ouderlijk gezag uitoefenen en ook anderszins bestaat tussen hen een onderscheid niet. Als twee ouders na hun scheiding gezamenlijk het ouderlijk gezag over hun kin(eren) uitoefenen dan is er geen goede reden om een van de ouders niet dezelfde informatie te geven als die aan de andere ouder wordt gegeven.
De commissie concludeert dan ook dat de consument tegenover de ondernemer in beginsel het recht heeft op dezelfde informatie over opvoeding en verzorging van de dochter, die de ondernemer aan de vader (heeft) verstrekt. De ondernemer betwist dit recht niet.
De ondernemer erkent dat zij aan de consument geen informatie heeft verstrekt over de dochter. Ter verontschuldiging daarvoor heeft de ondernemer aangevoerd dat zij gedurende de korte periode dat de dochter het kinderdagverblijf bezocht nimmer contact heeft gehad met de consument. Dit verweer slaagt echter niet. De ondernemer heeft het inschrijfformulier van de dochter overgelegd. Daaruit blijkt dat dit alleen door de vader is ingevuld en ondertekend. Het formulier bevat een ruimte voor het invullen van bijzonderheden/opmerkingen en daarin is – zakelijk weergegeven – vermeld dat er een slechte verstandhouding is met de moeder van de dochter en dat de dochter tijdens de opvangdagen bij de vader verblijft. Naar het oordeel van de commissie had die vermelding voor de ondernemer aanleiding moeten zijn om nader onderzoek te doen in die zin dat de ondernemer de vader had moeten vragen of de moeder (ook) het gezag had over de dochter en in het bevestigende geval – juist met het oog op voormeld informatierecht van de consument – om het adres en de contactgegevens van de consument moeten vragen. Dat de consument niet bekend is geweest met het verblijf van de dochter op het kinderdagverblijf kan dan ook mede worden toegeschreven aan de ondernemer, van wie bij de inschrijving een actievere houding verwacht had mogen worden. In zoverre acht de commissie de klacht van de consument gegrond.
Uit de stellingname van de ondernemer blijkt dat de ondernemer, nadat de consument om informatie over de dochter had verzocht, adequaat heeft gereageerd op dat verzoek. Zij heeft de consument meermalen telefonisch proberen te bereiken, maar de consument heeft telkens niet gereageerd. De ondernemer heeft haar best gedaan om – zoveel mogelijk – de door de consument gevraagde documentatie te verstrekken. De ondernemer heeft een toereikende verklaring gegeven voor het niet verstrekken van de groeivallei-map en voor het verstrekken van een kort verslag (één A-viertje), zodat haar daarvan geen verwijt valt te maken. Wel is sprake van het verstrekken van een niet goed leesbaar inschrijfformulier, hetgeen de ondernemer heeft erkend. In zoverre acht de commissie de klacht van de consument op dit punt eveneens gegrond.
Het klachtengeld
Nu de klacht van de consument voor een deel gegrond wordt verklaard, dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie het door de consument betaalde klachtengeld aan haar te vergoeden.
Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument voor zover deze betrekking heeft op de inschrijving van de dochter zonder medeweten van de consument en op het verstrekken van een niet goed leesbaar inschrijfformulier gegrond;
– verklaart de klacht van de consument voor het overige ongegrond;
– bepaalt dat de ondernemer binnen veertien dagen na verzending van deze uitspraak aan de consument een bedrag van € 25,– ter zake van het door haar betaalde klachtengeld dient te voldoen.
Aldus beslist op 11 juni 2021 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, de heer drs. T. Blom, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van de heer mr. L.G.H. Cox, secretaris.
