Consument moet betalen voor aangevraagde maar ongebruikte dagen opvang

Klachtenloket Kinderopvang



Commissie: kinderopvang    Categorie: Geldzaken    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: ongegrond   Referentiecode: 15776/26349

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

Het gaat om de betaling van de door de consument aangevraagde, maar niet gebruikte opvangdagen. De consument dacht dat zij deze dagen op een later moment nog kon gebruiken en is het er dus niet mee eens dat zij moet betalen voor deze dagen. Volgens de ondernemer kan er alleen geruild worden volgens de regels van het ruilbeleid, welke in de aanvullende voorwaarden zijn opgenomen. De termijn om de dagen te ruilen is inmiddels verstreken. Vandaar dat de consument de dagen niet meer kan gebruiken en wel moet betalen. De commissie vindt dat het ruilbeleid over de afgezegde vakantiedagen duidelijk in de aanvullende voorwaarden is opgenomen en ook duidelijk kenbaar is gemaakt bij het sluiten van de overeenkomst. Daarnaast is de ondernemer de consument gedeeltelijk tegemoet gekomen door achteraf vier dagen te crediteren die de consument nog open had staan. De consument moet betalen voor de ongebruikte dagen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de betaling van de door de consument aangevraagde, maar niet gebruikte opvangdagen.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Van 15 februari tot 18 november 2019 maakte de consument gebruik van buitenschoolse opvang bij de ondernemer voor haar twee kinderen voor alleen de vakantiedagen en de margedagen, gedurende 18 uur per kind per maand. De gewenste dagen moeten tijdig, drie weken van te voren, worden opgegeven en voor deze dagen wordt een vast bedrag per maand geïncasseerd. De consument heeft aan het begin van het jaar alle gewenste vakantiedagen en margedagen tot aan de zomer opgegeven.

Van een aantal dagen die de consument wel had opgegeven als opvangdag, heeft zij achteraf geen gebruik gemaakt. Deze heeft zij tijdig, conform de regels van de ondernemer 3 weken van tevoren, afgemeld. Niettemin heeft zij een extra factuur voor deze dagen ontvangen. Achteraf blijkt dat de afgemelde dagen niet in het ‘tegoedpotje’ terecht zijn gekomen, maar in een zogeheten ‘ruilpotje’. De consument was er niet van op de hoogte dat dit ruilpotje ook voor vakantieopvang geldig was.
De consument had daardoor genoeg dagen in het ruilpotje, maar niet meer in de tegoedpotje. Van de dagen in het ruilpotje moet binnen een termijn van 90 dagen gebruik worden gemaakt, anders komen zij te vervallen. Om deze reden heeft de consument een extra factuur van € 437,– ontvangen.

De consument vraagt zich af of deze rekening terecht is, aangezien zij feitelijk nog dagen van de opgekochte dagen tegoed had; deze zaten alleen in een potje waarvan zij niet wist dat dit voor haar gold.

Op 18 oktober 2019 heeft de consument de opvangovereenkomst opgezegd per 18 november 2019.

De consument stelt als oplossing van het geschil voor dat de ondernemer de betreffende dagen aan haar terugbetaalt.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De consument had een contract bij de ondernemer voor vakantieopvang voor haar twee kinderen gedurende 18 uur per kind per maand. De consument heeft voor beide kinderen meer uren vakantieopvang aangevraagd dan waar zij contractueel recht op had. Voor deze extra opvanguren heeft zij een extra factuur ontvangen. De klacht van de consument gaat over deze extra factuur.

Op 1 oktober 2019 ontving de consument een aanmaning voor deze factuur en overige facturen. De consument is bij de ondernemer op gesprek geweest omdat zij vragen had over deze facturen. In dat gesprek is aan de consument is uitgelegd dat zij meer vakantieopvang heeft aangevraagd dan waar het contract recht op gaf en dat de extra factuur betrekking heeft op deze extra uren.

Eenmaal ingeplande vakantieuren kunnen bij de ondernemer niet meer geannuleerd worden. Een tijdig, minimaal 24 uur van tevoren afgemelde, dag blijft 90 dagen beschikbaar om als ruildag aan te vragen. Hier heeft de consument geen gebruik van gemaakt. Ruilen is een service die de ondernemer buiten het contract om aanbiedt en waaraan geen rechten ontleend kunnen worden. Incidenteel ruilen is alleen mogelijk op basis van beschikbaarheid.

De ondernemer betwist dat de consument niet op de hoogte was van het feit dat afgemelde vakantiedagen alleen als ruildag ingezet konden worden en niet in het vakantietegoedpotje terechtkwamen. Bij het ondertekenen van de contracten heeft de consument ook getekend voor de algemene en de aanvullende voorwaarden. In de aanvullende voorwaarden wordt verwezen naar het ruilbeleid. Daarnaast heeft de consument op1 juni 2018 een e-mail ontvangen waarin een vernieuwde versie van het ruilbeleid is meegestuurd. Tenslotte heeft een oud-collega, die de contracten voor de consument heeft opgesteld, aangegeven dat zij destijds met de consument heeft besproken dat aangemelde dagen afgemeld kunnen worden en als ruildag ingezet kunnen worden. De werking van de ruildagen is dus voldoende onder de aandacht van de consument gebracht.

In artikel 18 lid 4 van de algemene voorwaarden van de ondernemer is vermeld dat extra opvangdagen die via het ouderportaal zijn aangevraagd en goedgekeurd, niet gewijzigd kunnen worden, tenzij hiertoe een schriftelijk verzoek wordt gedaan aan de administratie en de beschikbaarheid op de groep wijziging toelaat. Vakantieopvang wordt namelijk aangemerkt als extra opvang.
De consument heeft de dagen geannuleerd, maar zij heeft geen schriftelijk verzoek ingediend bij de administratie om aan te geven dat ze geen gebruik zal maken van de dagen met de vraag om deze dagen uit het systeem te halen.

De consument heeft er zelf voor gekozen om al aan het begin van het jaar alle vakantiedagen door te geven. Deze hoeven pas drie weken van tevoren opgegeven te worden. Indien de consument dit in etappes had gedaan, had zij wellicht een nauwkeuriger beeld gehad van de opvangdagen die zij daadwerkelijk nodig had.

De ondernemer had begrip voor de financiële situatie van de consument en is haar op verschillende manieren tegemoet gekomen:
– de ondernemer heeft per kind twee dagen in mindering gebracht op de betreffende factuur, zodat er een creditfactuur van € 175,20 is gezonden, waarna nog een bedrag van € 262,80 openstond. De consument heeft dus slechts een bedrag van € 262,80 betaald en niet een bedrag van € 438,–, zoals zij claimt;
– de ondernemer heeft zich bereid verklaard de afgemelde dagen die nog als ruildagen openstonden, als ruildag in te zetten in de herfstvakantie. De consument heeft ervoor gekozen om daarvan geen gebruik te maken;
– de consument had gedurende de hele periode dat ze vakantieopvang afnam, van 15 februari 2019 tot 18 november 2019, een betalingsachterstand, zodat het ruilen van opvangdagen voor haar feitelijk niet toegestaan was;
– de consument heeft de factuur niet tijdig betwist, aangezien dit volgens artikel 12 lid 5 van de algemene voorwaarden van de ondernemer binnen een maand dient te gebeuren.

De ondernemer vindt de klacht van de consument daarom onterecht. Eenmaal aangevraagde opvang is definitief. De ondernemer is zo coulant geweest de factuur deels te crediteren en aan te bieden om de ruildagen in te zetten in de herfstvakantie. De ondernemer is niet voornemens de consument nog verder tegemoet te komen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De consument vordert terugbetaling van de factuur van 22 augustus 2019 ten bedrage van € 437,– maar nu de ondernemer heeft aangetoond dat hiervoor een creditfactuur van € 175,20 is verzonden, stelt de commissie vast dat de vordering van de consument nog slechts € 262,80 bedraagt. Dit bedrag is door de consument voldaan.

Hoewel de commissie zich kan voorstellen dat het voor de consument verwarrend is dat voor het afzeggen van vakantiedagen een andere regeling geldt dan voor het afzeggen van reguliere opvangdagen en dat afgezegde vakantiedagen niet automatisch ingeruild kunnen worden tegen nieuw af te nemen vakantiedagen, is de commissie van oordeel dat de ondernemer een en ander wel heeft vastgelegd in artikel 8 en 18 lid 4 van de algemene voorwaarden en ook aan de consument kenbaar heeft gemaakt bij het afsluiten van de overeenkomst en nadien, via de mail en in een gesprek met een medewerkster. De commissie stelt verder vast dat de ondernemer de consument al voor een deel tegemoet is gekomen door achteraf de vier dagen te crediteren die de consument nog had openstaan. Naar het oordeel van de commissie is de ondernemer daarom gerechtigd voor de resterende vakantiedagen de factuur van 22 augustus 2019 in rekening te brengen en hoeft deze niet aan de consument terug te betalen.

De commissie merkt terzijde op dat het, met name gezien de bedragen die hiermee gemoeid kunnen zijn, aanbeveling verdient dat de ondernemer ofwel in de algemene voorwaarden, ofwel op andere wijze, duidelijker uitlegt dat vakantiedagen worden aangemerkt als ‘extra opvang’ waarvoor een andere regeling geldt.
Zo zou aan het begin van het jaar een bericht aan de ouders gestuurd kunnen worden dat de aangevraagde vakantiedagen niet zonder meer afgemeld kunnen worden of omgeruild kunnen worden tegen nieuw te boeken opvangdagen, maar dat in dat geval eerst een schriftelijk verzoek bij de administratie moet worden ingediend om deze dagen uit het systeem te halen.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is. Om die reden kan het door haar verzochte niet worden toegewezen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie verklaart de klacht van de consument ongegrond.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA en mevrouw mr. E.E. Aberson, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M.E. van Hoeken, secretaris, op 28 mei 2020