Consument hoeft alleen voor daadwerkelijk afgenomen opvanguren te betalen

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: kinderopvang    Categorie: Geldzaken    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 22464/27977

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument is schriftelijk een overeenkomst tot flexibele opvang met de ondernemer overeengekomen, waarbij er voor uren die daadwerkelijk verbruikt worden, betaald wordt. In de maand oktober zijn er niet afgenomen opvanguren in rekening gebracht door de ondernemer. De consument is het hier niet mee eens, aangezien zij geen gebruik heeft gemaakt van deze uren. De ondernemer vindt dat de overeenkomst voor flexibele opvang is omgezet in een overeenkomst voor vaste opvang. De ondernemer vindt dat de consument de factuur dan ook moet betalen. De commissie oordeelt dat de consument alleen de dagen verschuldigd is waarop zij daadwerkelijk opvang heeft afgenomen. Over de maand oktober is de consument dus 2 dagen verschuldigd en niet 20 dagen. Daarnaast vindt de commissie dat het op de weg van de ondernemer lag om duidelijk over de factuur te communiceren en voldoende uitleg aan de consument te geven.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de niet afgenomen, maar wel in rekening gebrachte opvanguren in oktober 2019.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De klacht is namens de ouders ingediend door een vrijwilligster bij vluchtelingenwerk Sneek.
De klacht bestaat uit de volgende onderdelen:
1) De factuur van oktober 2019;
2) De communicatie vanuit de zijde van de ondernemer omtrent vragen van de consument over de factuur van oktober 2019 en het verstrekken van gegevens van de oudercommissie.

De consument is voor de maand september 2019 met de ondernemer een flexibele overeenkomst aangegaan voor dagopvang voor haar dochtertje, waarbij de consument zou doorgeven van welke opvanguren zij gebruik wilde maken. Alleen die uren zouden worden berekend. Niettemin heeft de consument over oktober 2019 een factuur ontvangen voor 130,25 opvanguren, terwijl zij maar 13 uur heeft afgenomen (2 dagen van 6,5 uur).

Pas op 29 oktober 2019 vroeg de ondernemer waarom het kindje in de maand oktober niet was verschenen De vrijwilligster is samen met de moeder bij de ondernemer langsgegaan. Uit dat gesprek maakte zij op dat de overeenkomst buiten medeweten van de ouders om is gewijzigd van een flexibel naar een vast contract, waarbij de ouders verplicht zijn om uren af te melden indien zij daarvan geen gebruik willen maken. De ouders hebben dit echter nooit gewild en zijn daarvan ook niet op de hoogte gesteld. Nu de overeenkomst alleen betrekking had op september, is de vrijwilligster van oordeel dat over de maand oktober geen overeenkomst was afgesloten.

Op 9 januari 2020 heeft de vrijwilligster aan de ondernemer voorgesteld om de kwestie samen met de oudercommissie te bespreken. Zij heeft de gegevens van de oudercommissie bij de ondernemer opgevraagd. De ondernemer vond een gesprek met de oudercommissie niet nodig en heeft hun gegevens niet verstrekt omdat deze volgens hem in het Ouderportaal te vinden zijn. De vrijwilligster heeft deze daarin echter niet gevonden. Op 12 januari 2020 heeft de vrijwilligster nogmaals een brief naar de ondernemer gezonden, maar als reactie kreeg zij alleen de opmerking dat de ouders met de voorwaarden van de ondernemer akkoord zijn gegaan. Op een volgende mail heeft de vrijwilligster geen reactie meer gehad.

Omdat er sprake was van miscommunicatie, ging de vrijwilligster ervan uit dat tot een oplossing gekomen zou worden. De ondernemer gaf echter, op alle pogingen van de vrijwilligster om de kwestie uit te praten, als enige reactie dat het via het Ouderportaal geregeld had moeten worden. Ter voorkoming van deurwaarderskosten hebben de ouders de factuur uiteindelijk onder protest betaald.

De vrijwilligster is het er niet mee eens dat de consument over de maand oktober opvanguren verschuldigd is die zij niet heeft afgenomen. Het zou niet redelijk zijn om de gevolgen van het communicatieprobleem geheel bij de ouders te leggen. Verder maakt de vrijwilligster er bezwaar tegen dat de ondernemer geweigerd heeft de namen van de oudercommissie door te geven. Ter voorkoming van problemen in de toekomst van andere ouders met de ondernemer wil de vrijwilligster graag dat er een duidelijk communicatieplan wordt opgesteld, waarin de door de vrijwilligster aan de ondernemer gestelde vragen verwerkt worden.

De consument heeft aan de ondernemer verzocht om de gegevens van de oudercommissie door te geven. De ondernemer heeft dit geweigerd en de consument doorverwezen naar het ouderportaal. De consument kan de gegevens daarin echter niet vinden.

Omdat de vrijwilligster er ondanks meerdere pogingen niet in is geslaagd om in onderling overleg tot een oplossing te komen, vraagt zij een uitspraak van de commissie.

Als oplossing van het geschil stelt zij voor dat de niet-afgenomen uren van oktober 2019 aan de consument worden terugbetaald. Daarnaast wil zij graag dat de ondernemer wordt aangesproken op de manier van omgaan met ouders en oudercommissie.

In de reactie op het verweer (het repliek) geeft de vrijwilligster nog aan dat de ouders zo geschrokken zijn van de handelwijze van de ondernemer dat zij geen kinderopvang meer durven te regelen. De vrijwilligster is teleurgesteld dat de ondernemer niet het gesprek heeft willen aangaan.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De ondernemer werkt niet met dagdelen; ouders kunnen zelf per kwartier aangeven wat de breng- en haaltijd is. In het aanmeldingsformulier vermelden ouders of ze vaste opvang, flexibele opvang of een combinatie van beide willen. Bij flexibele opvang ligt het uurtarief 10% hoger dan bij vaste opvang. Bij vaste opvang moet de ondernemer de afspraken vastleggen in Portobase (een softwarepakket voor kinderopvang) en bij flexibele opvang moeten de ouders de gewenste opvang zelf aanvragen via het Ouderportaal. Als de aanvraag binnen het kind-leidster-ratio valt, wordt deze goedgekeurd. De opvangdagen worden in de maand daarna gefactureerd.

Bij het sluiten van de plaatsingsovereenkomst ontvangen de ouders een toelichtingsformulier, de algemene voorwaarden van de ondernemer en de plaatsingsvoorwaarden. In de facturen wordt verwezen naar de algemene voorwaarden, de informatie over de wijze van factureren en de voorschotten. In het aanmeldingsformulier geeft de ouder aan dat ze de informatie heeft gelezen en geaccepteerd.

In dit geval is in de plaatsingsovereenkomst flexibele opvang overeengekomen. Tijdens de gesprekken bij het aangaan van de overeenkomst gaven de consument en de vrijwilligster aan dat de ouder niet met het ouderportaal kon werken en de opvang graag schriftelijk of mondeling wilde doorgeven. Hoewel de ondernemer ter voorkoming van problemen alleen met het ouderportaal wilde werken, heeft hij in dit geval besloten een uitzondering te maken omdat dit de enige opvangmogelijkheid voor de ouders was.
In de plaatsingsovereenkomst is als vermoedelijke einddatum 30 september 2019 vermeld. De ondernemer heeft de factuur voor september 2019 bijgevoegd.

Op maandag 23 september 2019 is de vrijwilligster bij vluchtelingenwerk samen met de ouders onaangekondigd bij de ondernemer langsgekomen om uit te leggen dat de ouders de App niet begrepen, maar wel opvang wilden inplannen. Hoewel de medewerkers op dat moment geen tijd hadden om een uitgebreide uitleg over het ouderportaal te geven, heeft een medewerker zich wel bereid verklaard om bij wijze van uitzondering de opvang mondeling af te stemmen. De moeder informeerde dat zij in verband met haar nieuwe baan per 30 september 2019 iedere maandag t/m vrijdag opvang nodig had van 8 tot 14.30 uur. De medewerkster van de ondernemer heeft in het systeem ingevoerd dat er vanaf toen sprake was van vaste opvang omdat de moeder aangaf dat zij elke week opvang nodig had op dezelfde dagen en daarbij geen einddatum noemde. Het uurtarief is daardoor lager dan bij flexibele opvang.

In de maand oktober is de dochter van de consument op 2 en 3 oktober naar de opvang geweest. Op 29 oktober 2019 heeft de ondernemer gevraagd of het klopte dat het kindje al 2 weken niet geweest was. De vrijwilligster heeft geantwoord dat het kindje inderdaad niet is geweest omdat de vader vakantie had, dat er een periode geen werk voor de ouder was en dat zij de ouders had geadviseerd om zo spoedig mogelijk bij de ondernemer langs te gaan om de opvang af te melden. Dat hebben de ouders in die week gedaan. De ondernemer was bereid om maandag 4 en woensdag 6 november kosteloos te annuleren, hoewel daarvoor normaliter een termijn van 30 dagen geldt. Voor 5, 7 en 8 november had de consument wel opvang nodig. Op 7 november is het kindje voor de laatste keer volgens de vaste opvang gebracht. Per 11 november 2019 is de vaste opvang beëindigd en vanaf dat moment maakt de consument weer gebruik van flexibele opvang.

Tegen het argument van de vrijwilligster dat er na 30 september 2019 geen plaatsingsovereenkomst meer was, brengt de ondernemer naar voren dat het kindje wel op 2 en 3 oktober naar de opvang is gebracht. Verder waren de ouders en de vrijwilligster volgens de ondernemer ervan op de hoogte dat het kindje afgemeld moest worden omdat dit in de documentatie is vermeld en omdat zij het kindje op 27 september 2019 ook inderdaad per mail hebben afgemeld voor 30 september en 1 oktober. Bovendien heeft de vrijwilligster op 29 oktober 2019 aangeraden om de opvang af te melden.

De ondernemer brengt verder naar voren dat voor de consument een uitzondering is gemaakt omdat ze aangaf dat ze niet met het Ouderportaal om konden gaan en dat de problemen zich nooit hadden voorgedaan als zij, net als andere ouders, wel van het Ouderportaal gebruik hadden gemaakt. De ondernemer heeft daarom aangegeven dat de ouder per direct alleen nog opvang via het Ouderportaal kon aanvragen. Omdat het een individueel probleem is, vond de ondernemer het niet nodig om een gesprek met de oudercommissie te laten plaatsvinden.

Vanaf 7 november werken de vrijwilligster en de consument met het Ouderportaal, waaruit blijkt dat zij daartoe goed in staat zijn.

Concluderend voert de ondernemer het volgende aan:
– De vrijwilligster en de ouder hebben schriftelijk verklaard op de hoogte te zijn van de voorwaarden en werkwijze van de ondernemer;
– Het argument dat er na 30 september 2019 geen plaatsingsovereenkomst was is onjuist, omdat de consument op 2 en 3 oktober nog wel gebruik heeft gemaakt van de opvang;
– Het argument dat de ouder niet wist dat het kindje afgemeld moest worden is onjuist, aangezien dit in de documentatie is vermeld en de ouder de opvang voor 30 september en 1 oktober 2019 per mail heeft afgemeld;
– Het argument dat de consument niet met het Ouderportaal kan omgaan is eveneens onjuist, aangezien daarvan per 7 november 2019 gebruik wordt gemaakt.

De ondernemer is daarom van mening dat de uren terecht in rekening zijn gebracht en ziet geen reden om tot (gedeeltelijke) creditering van de factuur over te gaan of een andere oplossing voor te stellen.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van de stukken stelt de commissie vast dat de ondernemer twee soorten opvang aanbiedt, te weten vaste en flexibele opvang. Bij vaste opvang moeten de ouders zich afmelden voor de dagen dat zij geen opvang wensen, anders worden de overeengekomen dagen doorberekend. Bij flexibele opvang moeten de ouders zich aanmelden voor de dagen dat zij wel opvang wensen en worden andere dagen niet doorberekend. Volgens de plaatsingsovereenkomst van 2 september 2019 zijn de ouders in dit geval flexibele opvang overeengekomen, waarbij alleen opvanguren in rekening gebracht worden waarvoor de ouders zich hebben aangemeld.

In dit geval is in het aanmeldingsformulier aangekruist dat de consument flexibele opvang wenst. In de plaatsingsovereenkomst van 2 september 2019 is als verwachte einddatum 30 september 2019 vermeld. Volgens de ondernemer is de schriftelijke overeenkomst tot flexibele opvang tijdens het bezoek van de ouders op 23 september 2019, met ingang van 1 oktober 2019 omgezet in een mondelinge overeenkomst tot vaste opvang voor onbepaalde tijd. Dit is echter niet schriftelijk vastgelegd en uit de stellingen van (de vertegenwoordigster van) de consument blijkt dat de ouders hiervan niet op de hoogte waren en in de veronderstelling verkeerden dat er nog steeds sprake was van flexibele opvang, waarbij zij per dag zouden aangeven of zij opvang nodig zouden hebben.

Op basis van deze informatie stelt de commissie vast dat partijen van mening verschillen over hetgeen is overeengekomen en dat de door de ondernemer voorgestane uitleg van de afspraken niet overeenkomt met de schriftelijke overeenkomst van september. Naar het oordeel van de commissie had het, zeker nu de consument de Nederlandse taal niet voldoende machtig was, op de weg van de ondernemer gelegen om zich ervan te verzekeren dat duidelijk was welke afspraken werden gemaakt en ervoor te zorgen dat deze afspraken schriftelijk werden vastgelegd.

Uit de stukken blijkt verder dat het kindje van de consument in de maand oktober 2019 maar twee dagen naar de opvang is geweest, op 2 en 3 oktober, terwijl volgens de ondernemer was overeengekomen dat vijf dagen per week opvang zou worden afgenomen. Niettemin heeft de ondernemer pas op 29 oktober contact opgenomen met de consument om te vragen waarom het dochtertje niet was verschenen. De commissie acht dit zeer laat. Het had op de weg van de ondernemer gelegen om in een eerder stadium hierover contact met de consument op te nemen. De commissie acht het dan ook niet redelijk dat de ondernemer vervolgens de hele maand oktober aan de ouders in rekening heeft gebracht, namelijk 20 opvangdagen, terwijl maar van 2 dagen opvang gebruik is gemaakt. De commissie heeft er begrip voor dat het voor de ondernemer onprettig is dat tevergeefs een plek voor het kindje is vrijgehouden en medewerkers zijn ingepland, maar gezien de omstandigheden dat maar een klein deel van de berekende opvang is afgenomen en de ondernemer pas aan het eind van de maand om opheldering heeft gevraagd, kunnen de gevolgen van de miscommunicatie tussen partijen niet op de consument worden afgewenteld.

De ondernemer brengt naar voren dat de vaste opvang per 11 november 2019 is omgezet in flexibele opvang en dat de ouders sinds 7 november gebruik kunnen maken van het ouderportaal. Daaruit blijkt dat het hier in feite ging om onwennigheid met een nieuw systeem, dus aanloopproblemen, die nadien verholpen zijn. Ook om deze reden kan het misverstand niet aan de ouders worden tegengeworpen.

De commissie acht daarom het eerste klachtonderdeel met betrekking tot de factuur van oktober 2019 gegrond. Naar het oordeel van de commissie is de consument alleen de dagen verschuldigd waarop zij daadwerkelijk opvang heeft afgenomen. Over de maand oktober 2019 is zij derhalve slechts 2 dagen opvang verschuldigd.

Naar het oordeel van de commissie is het klachtonderdeel over de communicatie vanuit de zijde van de ondernemer omtrent vragen van de consument over de factuur van oktober 2019 en het verstrekken van gegevens van de oudercommissie eveneens gegrond. Het lag op de weg van de ondernemer om over deze factuur duidelijk te communiceren en voldoende uitleg te geven. Ook lag het op de weg van de ondernemer om de gegevens van de oudercommissie op verzoek aan de consument door te geven. Naar het oordeel van de commissie dienen ouders toegang kunnen hebben tot de oudercommissie. De ondernemer verwees in dit geval naar het ouderportaal, maar daarvan was juist bekend dat de consument daar op dat moment nog niet goed mee om kon gaan.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klachtonderdelen gegrond zijn. Om die reden zal de commissie tevens bepalen dat de ondernemer, conform artikel 19 van het reglement, het klachtengeld aan de consument dient te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:

– verklaart beide klachtonderdelen van de consument gegrond;

– bepaalt dat de consument over de periode 1 oktober tot 11 november 2019 alleen de opvangdagen verschuldigd is waarvan zij gebruik heeft gemaakt;

– bepaalt dat de ondernemer het over die periode door de consument teveel betaalde aan laatstgenoemde terug moet betalen;

– bepaalt dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld van € 25,– aan de consument dient te vergoeden;

– wijst het meer of anders verzochte af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw drs. J.W. Rutjens MPA en mevrouw mr. E.E. Aberson, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. M.E. van Hoeken, secretaris, op 27 mei 2020.

Donderdag 23 september telefonisch niet bereikbaar

Op donderdag 23 september maart 2021 telefonisch niet bereikbaar. Op vrijdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00.
Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden.