Communicatie en onderzoek na valpartij moest beter, commissie bevoegd

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: Kinderdagverblijf    Categorie: Communicatie    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2006-KIN06-0012

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De ondernemer heeft juist gehandeld direct na de valpartij, maar had meer onderzoek moeten doen naar de oorzaak en meer met de ouder overleggen om het gevoel van veiligheid bij de consument te herstellen. Daarom geldt er geen opzegtermijn en hoeft de ouder geen annuleringskosten te betalen.

Het geschil vloeit voort uit een tussen de consument en de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst betreffende de opvang van de dochter van de consument in [een kindercentrum], gedurende 10 dagdelen per week.   De consument heeft per brief gedateerd 4 oktober 2005 een inhoudelijke klacht voorgelegd aan de klachtencommissie van de ondernemer   Het geschil heeft betrekking op de communicatie en informatievoorziening rond lichamelijk letsel (een gebroken sleutelbeen) opgelopen tijdens de opvang.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Tijdens het buitenspelen bij een kinderdagverblijf van de ondernemer brak de dochter van de consument een sleutelbeen. De consument is van mening dat de ondernemer onvoldoende heeft gedaan om dit voorval tot op de bodem uit te zoeken en tevens dat de ondernemer geen maatregelen heeft ondernomen om een veilige terugkomst van haar dochter naar het kinderdagverblijf te garanderen. Daarom heeft de consument op 31 augustus 2006 besloten de overeenkomsten ten behoeve van de opvang van haar dochter en tevens van haar op dat moment nog ongeboren zoon met onmiddellijke ingang op te zeggen.   De consument is van mening dat het kinderdagverblijf onprofessioneel met de situatie is omgegaan en heeft daarover de volgende klachten. A. De consument werd niet tijdig na het voorval gebeld. B. Er is in de afwikkeling van het gebeurde slecht met de consument gecommuniceerd. C. De zaak werd niet serieus genomen. D. Er is geen consistent beleid gevoerd om de beste oplossing voor de dochter van de consument te vinden.   Ter oplossing van het geschil stelt de consument het volgende voor:   De ondernemer neemt de volledige verantwoordelijkheid/aansprakelijkheid voor het incident en de gevolgen daarvan op zich, conform de Algemene Voorwaarden. De ondernemer verstrekt de consument een kopie van het onderzoek. De ondernemer neemt geen opzegtermijn in acht en brengt geen kosten in rekening voor de per direct opgezegde overeenkomsten. De ondernemer restitueert de in rekening gebrachte kosten over de maand augustus pro rato. De ondernemer neemt de kosten van ziekenhuis en huisarts voor zijn rekening. De ondernemer neemt in overleg met de branche- en ouderorganisaties nieuwe maatregelen ter zake het voorkomen, registreren en managen van ongelukken. De ondernemer neemt maatregelen om de informatievoorziening omtrent ongelukken en klachten regelmatig met de ouderraden en ouders te bespreken.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De ondernemer reageert puntsgewijs op de klachtonderdelen.   De ondernemer is van mening juist te hebben gehandeld. De ondernemer wijst erop dat het ongeval omstreeks 11.00 uur heeft plaatsgevonden en niet om 10.30 uur, zoals abusievelijk op het registratiefomulier is ingevuld, en dat er om 12.15 uur telefonisch contact werd opgenomen met de ouders, toen bleek dat het meisje haar arm nog steeds niet wilde gebruiken. Voorts was het opgelopen letsel niet zichtbaar. Ook de huisarts die het kind dezelfde dag onderzocht heeft het op dat moment niet kunnen constateren. Pas drie dagen later werd bij een tweede bezoek aan de huisarts een gebroken sleutelbeen geconstateerd. Ook de klachtencommissie heeft geoordeeld dat de handelwijze op grond van de voorhanden zijnde gegevens, in de gegeven omstandigheden, niet onzorgvuldig en onbekwaam is geweest. Niettemin constateert de ondernemer dat de ouders van mening zijn dat zij te laat op de hoogte zijn gesteld. De ondernemer heeft derhalve naar aanleiding van deze klacht maatregelen genomen in die zin dat bij een incident eerder dan voorheen het geval was ouders zullen worden gebeld, ook als er nog onvoldoende informatie is over het welzijn van het kind en tevens dat meer aandacht zal worden besteed aan het invullen van het registratieformulier.   De ondernemer erkent dat de communicatie op een aantal punten is tekortgeschoten en heeft in de klacht aanleiding gezien om maatregelen te nemen in de vorm van gesprekken met de betrokken managers. De ouders zijn schriftelijk op de hoogte gesteld van deze maatregelen.   De ondernemer benadrukt dat alle ongelukken serieus worden genomen en dat geen onderscheid wordt gemaakt bij de afhandeling van ongelukken. De mogelijke betrokkenheid van een ander kind is mondeling onderzocht, maar niet is komen vast te staan dat er een ander kind bij het ongeluk betrokken was. Echter ook indien wel een ander kind bij het ongeluk betrokken was, dan nog kan dat kind niet verantwoordelijk worden gehouden voor hetgeen is gebeurd. De verantwoordelijkheid tijdens de kinderopvang berust bij de ondernemer. Het onderzoek heeft zowel mondeling als schriftelijk plaatsgevonden. De consument heeft alle schriftelijke stukken ontvangen, voorts is aan de consument mondeling verslag uitgebracht door de waarnemend manager. De buitenruimte van het kinderdagverblijf is veilig en goedgekeurd en voldoet aan alle wet- en regelgeving. Tijdens het gebruik van de buitenruimte zijn voldoende leidsters aanwezig. Desondanks kan niet worden voorkomen dat ongelukjes plaatsvinden. De ondernemer is van mening dat hij niet is tekortgeschoten in het toezicht op en de veiligheid van de buitenruimte.   Op 26 augustus 2005 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen de consument en het management van het kinderdagverblijf. In dit gesprek is aan de consument voorgesteld het meisje over te plaatsen naar een andere groep van het betreffende kinderdagverblijf of naar een ander kinderdagverblijf in dezelfde plaats. De ouders hebben deze alternatieven niet aanvaard, maar op 31 augustus 2005 ervoor gekozen het contract op te zeggen. In het gesprek op 26 augustus 2005 heeft de consument aangegeven dat zij een ander kind schuldig acht aan het voorval en heeft verzocht de opvang voor dit kind onmiddellijk te staken. De ondernemer is van mening dat hij niet aan dit verzoek kon voldoen.   De ondernemer reageert eveneens puntsgewijs op de voorstellen die de consument heeft aangegeven ter oplossing van het geschil. De ondernemer betwist zijn verantwoordelijkheid niet en heeft dat in het verleden ook niet gedaan. Alle stukken zijn aan de consument verstrekt of door hem ingezien. De eis tot terugbetaling is in deze instantie voor het eerst aan de orde. De werkgever is de debiteur van het contract en heeft de kosten voldaan. Uit niets blijkt dat de vordering van de consument namens de werkgever is ingesteld. Bovendien acht de ondernemer de terugbetaling niet relevant gezien de door hem ondernomen acties. De ondernemer heeft het incident bij zijn verzekeraar gemeld, zodat de consument een beroep kan doen op de door de ondernemer afgesloten verzekering. Naar aanleiding van het ongeval met de dochter van de consument zijn maatregelen genomen ten aanzien van de registratie van en de communicatie rond een ongeval.   Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Betrokkenheid van het genoemde jongetje is niet bewezen. Niemand heeft het echt gezien. Wel krijgt het betreffende jongetje in verband met zijn gedrag in het algemeen, extra begeleiding in de groep. In verband echter met de bescherming van de privacy van het jongetje is hierover niets naar de consument gecommuniceerd. De consument had er echter vanuit kunnen gaan dat de ondernemer op grond van zijn beleid gedragsproblemen aanpakt. De ondernemer vond het daarom niet nodig de consument expliciet te informeren over de begeleiding van het betreffende jongetje.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De klacht over het tijdstip waarop de ouders werden geïnformeerd acht de commissie niet terecht. Uit de weergave van de gebeurtenissen door zowel de ondernemer als de consument blijkt dat het niet direct duidelijk was dat het om ernstig letsel ging. De botbreuk werd in eerste instantie immers zelfs niet door de huisarts van de consument geconstateerd. De commissie acht het derhalve niet vreemd dat de ondernemer de situatie even heeft aangezien.   De ondernemer erkent zeer in het algemeen dat de communicatie op een aantal punten is tekortgeschoten en heeft een aantal maatregelen genomen om dit in de toekomst te voorkomen. De commissie heeft waardering voor dit zelfinzicht, echter de commissie is daarnaast ook van oordeel dat de ondernemer onvoldoende heeft ingespeeld op de gerechtvaardigde behoefte van de consument aan informatie over de toedracht van het ongeluk en daaruit voortkomende maatregelen om de veiligheid te garanderen. De ondernemer had zich moeten realiseren dat het gevoel van veiligheid van de consument was aangetast en de ondernemer heeft te weinig gedaan om dit te herstellen.   Voorts kan ook de commissie niet vaststellen in hoeverre er een degelijk onderzoek naar de toedracht van het ongeluk heeft plaatsgevonden. In het algemeen mag bij een ongeluk met dit soort letsel een beter gedocumenteerd onderzoek worden verwacht. De commissie is van oordeel dat de ondernemer hierin is tekortgeschoten.   Eerst ter zitting heeft de ondernemer aangegeven dat zijn beleid erin voorziet dat onaangepast gedrag wordt aangepakt en dat dit beleid ook van toepassing was op het mogelijk bij het ongeluk betrokken jongetje. De commissie is van oordeel dat de ondernemer de consument expliciet had moeten informeren over dit beleid en meer inzicht had moeten geven in de wijze waarop daaraan in dit geval uitvoering werd gegeven. Het louter bestaan van beleid is niet voldoende. De commissie kan zich vinden in het standpunt van de ondernemer dat tijdens het spelen en experimenteren door kinderen er zich altijd risico’s kunnen voordoen. Deze risico’s dienen zoveel als mogelijk te worden beperkt, zonder de kinderen te belemmeren in hun bewegingsvrijheid en ontwikkeling. De commissie is echter van oordeel dat de ondernemer naar aanleiding van het onderhavige incident onvoldoende heeft gedaan om het gevoel van onveiligheid bij de consument weg te nemen. De commissie acht derhalve de klachten van de consument over de gebrekkige communicatie in algemene zin, de gebrekkige informatievoorziening, het gebrek aan inzicht in het onderzoek, en het gebrek aan (inzicht in) maatregelen om de veiligheid in de toekomst te garanderen gegrond.   Het voorstel van de consument ter oplossing van het geschil beoordeelt de commissie als volgt.   Ingevolge het reglement van de commissie en de Algemene Voorwaarden van de ondernemer zijn geschillen die betrekking hebben op lichamelijk letsel uitgesloten van behandeling door de commissie. Een geschil over de gevolgen daarvan in relatie tot de Algemene Voorwaarden kan echter wel worden behandeld, de letselschade zelf niet. In dat kader kan de commissie zich niet uitspreken over de aansprakelijkheid van de ondernemer voor de rekeningen van het ziekenhuis en de huisarts.   De ondernemer betwist zijn verantwoordelijkheid niet. Een uitspraak over de aansprakelijkheid (voor letselschade) behoort niet tot de competentie van de commissie. De ondernemer heeft alle schriftelijke stukken aan de consument overgelegd. Dit neemt niet weg dat de consument een beter gedocumenteerd onderzoek had mogen verwachten. Nu de ondernemer er onvoldoende aan heeft gedaan om het gevoel van veiligheid bij de consument te herstellen acht de commissie het niet redelijk dat een opzegtermijn met bijbehorende doorbetaling van de kosten in acht wordt genomen alsmede annuleringskosten in rekening worden gebracht voor de overeenkomst ten behoeve van de opvang van de zoon van de consument. Deze kosten, welke reeds door de werkgever zijn betaald, zijn derhalve onverschuldigd betaald. De ondernemer dient deze kosten terug te betalen aan degene die ze heeft betaald. Het feit dat de kosten door de werkgever zijn betaald en deze zich niet in dit geschil heeft gemengd doet daaraan niets af. De commissie ziet geen reden om een kosteloze opzegging van de overeenkomst met terugwerkende kracht tot het moment van het ongeluk te honoreren. Gedurende de maand augustus waren partijen immers nog met elkaar in gesprek en zag de consument nog geen aanleiding de overeenkomsten op te zeggen. De commissie is niet bevoegd zich uit te spreken over letselschade. De commissie heeft kennis genomen van de maatregelen die de ondernemer heeft genomen. De commissie moet echter constateren dat de consument geen belang meer heeft bij de gevraagde maatregelen nu de consument geen gebruik meer maakt van de diensten van de ondernemer.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De commissie acht de klacht van de consument grotendeels gegrond.   De commissie bepaalt dat de ondernemer de kosten die samenhangen met de opzegtermijn inzake de overeenkomst ten behoeve van de opvang van de dochter van de consument en de kosten die samenhangen met de annulering van de overeenkomst ten behoeve van de opvang van de zoon van de consument moet terugbetalen aan degene die deze heeft betaald (de werkgever van de consument).   Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 35,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 50,–.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, op 4 oktober 2006.

Donderdag 23 september telefonisch niet bereikbaar

Op donderdag 23 september maart 2021 telefonisch niet bereikbaar. Op vrijdag openen onze telefoonlijnen weer om 10:00.
Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van het contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden.