Beleid ondernemer over ruildagen is duidelijk.

Klachtenloket Kinderopvang
Print Friendly, PDF & Email



Commissie: BSO    Categorie: Contract    Jaartal: 2016
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2016-100281

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De consument is van mening dat de ondernemer ten onrechte extra dagen in rekening heeft gebracht, de consument wilde ruildagen gebruiken voor extra opvang. Door de ondernemer is duidelijk aangegeven hoe het werkt met ruildagen en extra dagen. Het afnemen van extra dagen kost extra geld, tenzij iets anders wordt afgesproken.

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer voor genoten kinderopvangdagen in week 42 en 43 op goede gronden een factuur ad € 414,20 verstuurd en betaald is.

De consument heeft op 3 december 2015 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Op 28 augustus 2015 heeft de consument een aantal opvangdagen aangevraagd buiten de reguliere dagen om in verband met een operatie. Het betrof een aantal dagen in week 42 en 43. Ondanks dat de consument nog een aantal dagen tegoed had van onder andere vakanties worden deze dagen door de ondernemer toch in rekening gebracht. Er is onduidelijkheid ontstaan omtrent de term “ruil” of “extra” dagen. De insteek van consument was dat dagen die nog over waren (en dus reeds betaald) mochten worden verrekend. Daarbij is de consument van mening dat de ondernemer de consument als klant van tevoren in had moeten lichten omtrent de extra kosten die hij in rekening zou gaan brengen voor deze dagen zodat de consument alsnog een andere beslissing had kunnen nemen, bijvoorbeeld om vrij te nemen.

Door de ondernemer is een voorstel gedaan inhoudende een reductie van € 135,80 op het totale bedrag. Dit is door de consument afgewezen.

De consument is van mening dat de kosten onterecht in rekening zijn gebracht en verlangt een creditering van het gehele bedrag.

Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De consument bedoelde met extra dagen: dagen die buiten de reguliere opvang vielen. De consument wilde zekerheid dat er opvang kon plaatsvinden. De consument heeft niet eerder dergelijke dagen lang van tevoren aangevraagd. Normaliter loopt dit via de groepsleiding. Nu heeft de consument voor de zekerheid een mail gestuurd.

De consument heeft niet gevraagd om gegarandeerde opvang. De ondernemer had moeten communiceren dat het geld zou kosten, dan had de consument vooraf een keuze gehad. Nu wordt de consument achteraf geconfronteerd met een factuur. Kennelijk heeft de ondernemer inmiddels zijn communicatie aangepast, want recent ontving de consument wel een duidelijke mail vooraf met vermelding van de kosten.

Uit de stukken blijkt helemaal niet duidelijk hoe het zit met de ruildagen. Er bestaat geen definitie wat een ruildag of wat een extra dag is. Het staat nergens dat het niet is toegestaan om eerder dan twee weken ruildagen te accorderen.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer geeft haar klanten de mogelijkheid om niet genoten opvangdagen te ruilen. De ondernemer verwijst naar het document ‘Ruilen opvangdagen’. Conform het ruilbeleid worden aangevraagde ruildagen pas twee weken voor aanvang van de opvang toegezegd. De consument wilde in augustus al zeker weten dat haar kinderen in oktober terecht zouden kunnen. Die dagen vallen dus niet te kwalificeren als ruildagen en voor extra opvang moet betaald worden. De consument heeft ook zelf in de mail van 31 augustus 2015 aangegeven: “ik wil idd. extra opvang, NIET ruilen.”.

De ondernemer verzoekt – zo begrijpt de commissie – de klacht af te wijzen.

Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

De ruildagen lopen normaal via de locatie. Een aantal jaar geleden kon alleen binnen een termijn van een week geruild worden, dat is toen verruimd naar twee weken.

Ruilen kan de ondernemer pas kort tevoren toezeggen omdat hij moet bezien of de groepsgrootte een ruil toelaat. De PKR (pedagogisch medewerker/kind ratio) moet op orde zijn. De aanvraag van de consument waarover wordt geklaagd is via de planning gelopen en betrof extra opvang.

Het ruilbeleid is duidelijk. Coulancehalve heeft de ondernemer een aanbod gedaan.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Naar het oordeel van de commissie staat in de overeenkomst en beleidsdocumentatie van de ondernemer duidelijk aangegeven hoe het werkt met ruildagen en extra dagen. In het onderhavige geval was er voor de consument sprake van een afwijkende situatie ten aanzien van hetgeen gebruikelijk was. Er moest zekerheid zijn over de opvangdagen in week 42 en 43 omdat er een operatie zou gaan plaatsvinden. De consument had extra dagen nodig bovenop de dagen die hij gebruikelijk afneemt. Het is logisch dat het afnemen van extra dagen extra geld kost.

De consument had nog een aantal ruildagen staan. Indien hij deze wilde inzetten voor de extra verlangde opvang was het aan hem om zich te informeren of en in hoeverre dit mogelijk was. Voor zover hij zich bij het doen van de aanvraag onvoldoende zou hebben gerealiseerd dat ruildagen niet gelijk staan aan extra dagen had hij in elk geval moeten aanslaan op de reactie van de ondernemer die duidelijk maakt dat er tussen die twee soorten dagen verschil bestaat. In antwoord hierop heeft de consument evenwel medegedeeld dat gedoeld werd op extra dagen. Daarmee mocht de ondernemer ervan uitgaan dat het ook extra dagen betrof en voor die extra dagen een factuur sturen. De ondernemer treft in deze geen verwijt.

De klacht van de consument is dan ook ongegrond. De commissie merkt nog op dat zij het als positief ervaart dat de ondernemer de klacht breder heeft opgepakt en nu duidelijker communiceert dat er kosten aan een dergelijke aanvraag verbonden zijn.

Al met al wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen op 8 april 2016.

Vrijdagmiddag telefonisch niet bereikbaar

Op vrijdag 1 juli zijn wij vanaf 13:00 uur telefonisch niet meer bereikbaar. Uiteraard kunt u altijd gebruik maken van ons contactformulier. Zo kunnen we al uw vragen toch beantwoorden. Onze telefoonlijn opent maandag 4 juli om 10:00 uur.