Ondernemer mag twee jaar na overname taxikosten niet alsnog in rekening brengen

Onderwerp van het geschil

De dochter gaat al een aantal jaar met plezier naar de buitenschoolse opvang. Na een sluiting van een locatie stemt de consument in met een wissel naar een andere locatie op grond van de bestaande afspraken. Twee jaar later wil de ondernemer dat de ouder de helft van de taxikosten gaat betalen en dat het kind door een taxi van school gehaald wordt, zonder begeleiding door een pedagogisch medewerker. De consument klaagt dat de ondernemer kosten in rekening wil brengen voor het (taxi)vervoer van de  school naar de opvanglocatie. De commissie verklaart de klacht gegrond. De ondernemer moet het vervoer conform afspraak gratis uitvoeren. Er zijn geen zwaarwegende redenen om de overeenkomst eenzijdig te wijzigen.

Het geschil betreft het vervoer van een gekoppelde school naar de BSO-locatie van de ondernemer.

De consument heeft zijn klacht voor het eerst op 19 juni 2017 aan de ondernemer kenbaar gemaakt.

Standpunt van de consument

Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de consument op het volgende neer.

De consument maakt bezwaar tegen een eenzijdige wijziging van de overeenkomst door de ondernemer, zonder zwaarwegende redenen. De ondernemer wil een apart tarief gaan invoeren voor de kosten van het (taxi)vervoer van een gekoppelde school naar de opvanglocatie voor (onder meer) het dochtertje van de consument. De ondernemer onttrekt zich daarmee volgens de consument aan zijn wettelijke verplichting. Door de weigering van de ondernemer om vanaf 16 oktober 2017 het dochtertje van de consument nog langer op te halen bij de gekoppelde school, wordt haar de toegang tot de (diensten van de) BSO van de ondernemer ontzegd.

Voorts beklaagt de consument zich over de opstelling van de ondernemer richting de ouders en verwijt hij de ondernemer dat deze zich niet houdt aan zijn zorgplicht, door het traject om het dochtertje te laten wennen aan een andere manier van vervoer te frustreren.

De consument wenst dat de overeenkomst ongewijzigd wordt voortgezet, zonder aparte tarifering voor vervoer. De kosten die zijn of worden gemaakt om het vervoer van zijn dochtertje te verzorgen, dan wel te waarborgen dienen voor rekening van de ondernemer te blijven, dan wel door de ondernemer te worden vergoed. De consument zorgt ervoor dat het probleem van de personele belasting wordt opgelost door toe te staan dat zijn dochtertje zonder begeleiding van een pedagogisch medewerker wordt opgehaald.

De consument wenst voorts dat de ondernemer berispt wordt over de gang van zaken met name ten aanzien van de onredelijke, niet-constructieve en niet empathische handelwijze jegens de ouders, die ook zijn weerslag heeft gehad op het kind dat aan de zorg van de ondernemer is toevertrouwd.

Ter zitting is door de consument verder nog - in hoofdzaak - het volgende aangevoerd.

Bij het sluiten van de locatie [naam van de locatie 1] is de ouders gevraagd of zij hun kinderen tegen dezelfde condities mee wilden gaan naar de locatie [naam van de locatie 2]. Omdat het dochtertje van de consument erg gehecht was aan de pedagogisch begeleiders is besloten dat zij mee zou gaan. Het dochtertje van de consument is gevoeliger dan een doorsnee kind en heeft veel angsten. Zij heeft het erg naar haar zin op de BSO-groep. Een overstap nu naar een andere locatie achten de ouders dan ook niet wenselijk want niet in het belang van het kind.

Het gewenningstraject was bedoeld om haar te laten wennen aan de nieuwe situatie waarbij zij zonder begeleiding van een vertrouwde pedagogisch begeleider zou reizen. De wenperiode is formeel afgesloten maar de consument hoopt dat in goed overleg met de ondernemer bezien kan worden hoe gehandeld kan worden als bijvoorbeeld de vertrouwde chauffeur niet aanwezig is.

De consument vindt het zeer spijtig hoe een en ander is gegaan. De betrokken ouders voelden zich drenkelingen die van de zijde van de ondernemer geen steun ontvingen. De hele gang van zaken heeft tot veel onzekerheid geleid, niet alleen bij de ouders maar ook bij de pedagogisch medewerkers en zeker ook bij de kinderen. Dat was niet nodig geweest als de ondernemer zelf meer initiatief had genomen. Ook nadat overeenstemming was bereikt begin oktober, zijn zaken door de ondernemer erg op het laatste moment geregeld. Zo heeft de ondernemer pas vorige week de afspraken rond het ophalen schriftelijk doorgegeven.

De consument is van mening dat de ondernemer gehouden is aan de eerder gemaakte afspraken. De redenering van de ondernemer dat de taxikosten hoger zijn dan de opvangkosten is niet juist. De kosten voor het taxivervoer behoren tot het normale bedrijfsrisico van de ondernemer en behoren niet op de ouders te worden afgewenteld. De lastenverzwaring voor de ouders is absurd hoog, zelfs als slechts de helft in rekening wordt gebracht. Het dochtertje van de consument gaat twee keer per week naar de BSO, derhalve maximaal 80 keer per jaar. Naar verwachting zal zij niet tot groep 8 naar de opvang blijven gaan, dus het gaat om een situatie die nog slechts enkele jaren zal voortduren. Het valt moeilijk in te zien hoe de kosten van het vervoer voor de nu nog slechts drie kinderen uit [plaatsnaam 1] op totaal 160 kindplaatsen een gevaar voor het voortbestaan van de onderneming zouden kunnen zijn.

De consument stelt voorts dat het vervoer naar zijn mening goedkoper geregeld kan worden en zegt toe hierover desgevraagd met de ondernemer in gesprek te zullen gaan.

Standpunt van de ondernemer

Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het betoog van de ondernemer op het volgende neer.

De ondernemer heeft de volgende redenen om de vervoerservice niet meer aan te bieden.

1. De kosten van het vervoer zijn dermate hoog dat dit niet evenredig is met de inkomsten. Voor het vervoer moet een extra medewerker worden ingezet. Om te voldoen aan de beroepskrachtratio moet de ondernemer een extra medewerker inzetten op de locatie. De kosten van het vervoer zijn 1,5 keer hoger dan de inkomsten.

2. Het vervoer belemmert de opvang van de andere kinderen op de BSO onevenredig. Door extra kosten voor het vervoer heeft de locatie minder middelen ter beschikking voor extra zaken zoals workshops, activiteiten en uitstapjes.

Er is verschillende keren contact geweest met de consument. Hieruit is het voorstel van de ondernemer voortgekomen om het taxivervoer zonder begeleiding plaats te laten vinden en de kosten van het vervoer te delen. De consument zou dan € 18,25 per taxirit gaan bijdragen.

De ondernemer is van mening hiermee een redelijk voorstel te hebben gedaan. De ondernemer blijft het vervoer regelen en betaalt nog steeds een groot deel van de vervoerskosten. De ondernemer betreurt het ten zeerste dat geen overeenstemming met de consument is bereikt.

Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.

Het is nooit de intentie geweest dat de vervoerssituatie na het sluiten van de locatie [naam van de locatie 1] langdurig door zou lopen.

De ondernemer zal niet omvallen als het vervoer gecontinueerd wordt zoals voorheen maar 

de ondernemer acht het onredelijk dat de kosten van het vervoer, die onevenredig hoog zijn ten opzichte van de inkomsten, geheel voor rekening van de ondernemer blijven komen. Als de commissie bepaalt dat het vervoer ongewijzigd in stand dient te blijven, zou de ondernemer graag zien dat er een duidelijke einddatum wordt afgesproken. Het maakt een groot verschil of het dochtertje van de consument nog één jaar of drie jaar gebruik zal blijven maken van het vervoer.

In het verleden werd door meer kinderen gebruik gemaakt van het taxivervoer tussen [plaatsnaam 1] en [plaatsnaam 2]. Dit werden gaandeweg steeds minder kinderen. Een derde gezin uit [plaatsnaam 1] maakt inmiddels geen gebruik meer van de diensten van de ondernemer, als gevolg van het vervoersprobleem. Het betreft nu derhalve nog drie kinderen.

De ondernemer erkent dat aan de kant van de ondernemer fouten zijn gemaakt in de communicatie. De regiomanager wachtte op een bevestiging van de consument, terwijl deze -  terecht - meende dat hij deze al gegeven had. Hierdoor is de wenperiode niet zo verlopen als de bedoeling was. De ondernemer betreurt het dat de ouders het gevoel hebben gekregen niet gehoord te worden en er alleen voor te staan en trekt wat dat betreft het boetekleed aan; dit had anders gemoeten.  De ondernemer wil graag tot een oplossing van de ontstane patstelling komen.

De ondernemer zegt toe de uitspraak van de commissie te zullen volgen en daar op een goede manier invulling aan te zullen geven.

Beoordeling van het geschil

Naar aanleiding van het over en weer door partijen gestelde overweegt de commissie het volgende.

De consument heeft een geschil met de ondernemer bij de commissie aanhangig gemaakt. In de kern betreft dit geschil de weigering van de ondernemer om nog langer zonder een aparte kostenvergoeding voor het vervoer van het dochtertje van de consument te zorgen vanaf haar (gekoppelde)school naar de opvanglocatie van de ondernemer.

De commissie stelt in dit kader het volgende als tussen partijen niet in geding, danwel onweersproken, vast.

In 2008 is gestart met de dagopvang van het dochtertje van de consument bij een rechtsvoorganger van de ondernemer op de locatie [naam van de locatie 1], gelegen op de grens van [plaatsnaam 1] (de woonplaats van de consument) en [plaatsnaam 2].

In maart 2012 is de overeenkomst voor dagopvang omgezet in een overeenkomst voor buitenschoolse opvang op dezelfde locatie. Gestart is toen met taxivervoer van de gekoppelde school in de woonplaats van de consument, onder begeleiding van een medewerker van de (rechtsvoorganger van de) ondernemer.

In september 2013 is de opvanglocatie gewijzigd omdat de locatie [naam van de locatie 1] kwam te vervallen. De kinderen werden overgeplaatst naar een andere locatie van de ondernemer: [naam van de locatie 2] in [plaatsnaam 2]. Het taxivervoer bleef ongewijzigd.

In oktober 2015 heeft de ondernemer schriftelijk aan de consument gevraagd of zijn dochtertje zonder begeleiding van een pedagogisch medewerker/leidster door een taxi opgehaald kon worden. Mondeling is toen afgesproken dat het dochtertje, dat toen zeven jaar oud was, daar nog niet aan toe was.

Bij brief van 9 oktober 2015 is aan alle ouders bevestigd dat bij de overname door de ondernemer/diens rechtsvoorganger de bestaande contracten een op een zouden overgaan en dat ook dezelfde algemene voorwaarden van toepassing bleven. Het vervoer vanaf de gekoppelde school, de bekostiging daarvan en de begeleiding door leidsters is vervolgens gecontinueerd zoals voorheen.

Op 29 mei 2017 is de consument door de locatiemanager gebeld met de mededeling dat het voor de ondernemer niet meer mogelijk was om het vervoer van [plaatsnaam 1] naar de opvanglocatie in [plaatsnaam 2] te organiseren en dat de ondernemer daarom na de zomervakantie zou stoppen met het organiseren en bekostigen van en het begeleiden bij het vervoer van de kinderen uit [plaatsnaam 1], waaronder het dochtertje van de consument. Dit bericht is bij brief van 2 juni 2017 schriftelijk bevestigd. Hierop heeft de consument bij brief van 19 juni 2017 een klacht ingediend bij de ondernemer.

Op 3 juli 2017 heeft een gesprek plaatsgevonden tussen de consument en de locatie- en regiomanager. Hierbij is door de ondernemer het voorstel gedaan het vervoer tot uiterlijk de herfstvakantie nog op dezelfde manier voort te zetten. Na de herfstvakantie zou het dochtertje van de consument dan zonder begeleiding van een pedagogisch medewerker met de taxi naar de opvang komen. Verder zou de ondernemer een voorstel doen voor een financiële bijdrage door de ouders te betalen voor de meerkosten van het taxivervoer. Bij brief van 4 juli 2017 zijn de afspraken bevestigd en heeft de ondernemer voorgesteld dat de consument de helft van de vervoerkosten zou gaan betalen. Dit zou voor de consument een bedrag van € 18,25 per taxirit betekenen.

Op 31 augustus 2017 heeft de consument schriftelijk een compromisvoorstel voorgelegd aan de ondernemer: akkoord met vervoer zonder begeleiding maar niet akkoord met aparte tarifering voor het taxivervoer. Voorgesteld is voorts om het geschil voor te leggen aan de commissie en dat de ondernemer de kosten van het vervoer zou voorschieten. Indien de commissie zou bepalen dat de kosten (deels) voor rekening van de consument dienden te komen, zou de consument deze vergoeden aan de ondernemer. Hierop heeft de ondernemer bij schrijven van dezelfde datum laten weten niet akkoord te gaan met dit compromisvoorstel en het vervoer per 10 oktober 2017 te zullen staken. Hierop heeft de consument bij brief van 1 september 2017 voorgesteld om de kosten van het taxivervoer zelf voor te schieten in afwachting van een uitspraak van de commissie. De ondernemer heeft bij email van 4 september 2017 gereageerd met de mededeling dat hij zich zal houden aan de beslissing van de commissie en de door de consument gemaakte kosten (de helft van de meerkosten voor vervoer) aan de consument zal terugbetalen als de commissie bepaalt dat dat billijk is. Bij brief van 5 september 2017 heeft de consument een ontvangstbevestiging gezonden en aangegeven blij te zijn met het aangepaste besluit en de factuur voor de apart berekende vervoerkosten tegemoet te zien. Hierop is nog een bericht ontvangen van de ondernemer met de vraag of de consument bereid was de helft van de vervoerkosten voor te schieten vanaf 13 oktober 2017. De consument heeft op dit bericht niet meer gereageerd.

Vervolgens bleek eind september dat het traject om het dochtertje te laten wennen aan vervoer zonder pedagogisch begeleider niet werd opgepakt door de ondernemer omdat door de consument geen akkoord zou zijn gegeven op het laatste voorstel. Na een reactie van de consument op 29 september 2017 dat hij akkoord ging met het voorstel dat hij immers zelf had gedaan, ontving de consument dezelfde dag nog een bericht van de ondernemer waarin deze wederom het vervoer opzegde, nu per 16 oktober 2017.  Hierop heeft de consument zijn voorstel van 1 september 2017 bevestigd.

De consument heeft het geschil op 2 oktober 2017 bij de commissie aanhangig gemaakt. Nadien heeft de nieuwe regiomanager op 6 oktober 2017 de eerder gemaakte afspraken bevestigd.

De situatie is thans dat het dochtertje van de consument zonder begeleiding van een medewerker van de ondernemer van school wordt gehaald en de consument de helft van de kosten van het taxivervoer apart in rekening wordt gebracht door de ondernemer in afwachting van de uitspraak van de commissie.

Naar aanleiding van de klacht van de consument en twee andere families uit [plaatsnaam 1] heeft de oudercommissie op 29 juni 2017 ongevraagd geadviseerd aan de ondernemer om het vervoer van de kinderen uit [plaatsnaam 1] ongewijzigd voort te zetten maar dergelijke overeenkomsten in de toekomst niet meer aan te gaan en te zorgen voor voldoende pedagogisch medewerkers op de groep. Het Klachtenloket Kinderopvang heeft eind augustus/begin september 2017 contact gehad met partijen maar heeft geen oplossing tussen partijen kunnen bewerkstelligen.

Met betrekking tot het voornemen van de ondernemer het taxivervoer apart in rekening te brengen bij de consument overweegt de commissie het volgende.

De commissie stelt vast dat in dit geval sprake is van een wijziging van de overeenkomst. Immers, in de overeenkomst tussen partijen voor de BSO-opvang van het dochtertje van de consument is geen sprake van het apart in rekening brengen van kosten voor vervoer naast de opvangkosten. Ook staat vast dat deze kosten nooit in rekening zijn gebracht of dat daarover tussen partijen aanvullende afspraken zijn gemaakt. De commissie is van oordeel dat het de ondernemer in beginsel vrij staat om, binnen de wettelijke kaders, de door hem aangeboden dienstverlening aan te passen aan veranderde inzichten en eisen. Dit behoort tot de beleidsvrijheid van de ondernemer. De commissie is evenwel tevens van oordeel dat de ondernemer een aanpassing van zijn dienstverlening, zoals hier in geding, slechts aan de individuele consument kan opleggen indien en voor zover de tussen partijen geldende overeenkomst hiertoe uitdrukkelijk de mogelijkheid biedt, dan wel de individuele consument daarmee instemt. Van dat laatste is in dit geval geen sprake.

Op grond van artikel 15 van de op de overeenkomst toepasselijke algemene voorwaarden, kan de ondernemer de overeenkomst eenzijdig wijzigingen op grond van zwaarwegende redenen, waarbij zwaarwegende redenen in ieder geval zijn: wijzigingen van wet-en regelgeving, dan wel bedrijfseconomische omstandigheden die de continuïteit van de locatie waar het kind geplaatst is in gevaar brengen. In het onderhavige geval is geen sprake van gewijzigde wet- en regelgeving die tot aanpassing van de overeenkomst nopen zoals door de ondernemer gewenst. Ook is naar het oordeel van de commissie niet gebleken dat de door de ondernemer voorgestane wijziging bedrijfseconomisch gezien noodzakelijk is om de continuïteit van de locatie te waarborgen. De commissie neemt daarbij mee dat de consument reeds heeft ingestemd met vervoer zonder begeleiding van een medewerker van de ondernemer, waardoor een belangrijke reden voor de voorgestane wijziging inmiddels is komen te vervallen. De ondernemer heeft ter zitting ook aangegeven dat de continuïteit niet in gevaar komt als gevolg van de kosten van het vervoer van de drie in [plaatsnaam 1] schoolgaande kinderen die de locatie [naam van de locatie 2] bezoeken.

Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de ondernemer de overeenkomst tussen partijen in dit geval niet eenzijdig mag wijzigen in de zin dat apart kosten voor het vervoer in rekening worden gebracht en deze onverkort dient na te komen.

Ten aanzien van het verwijt van de consument inzake de handelwijze van de ondernemer jegens de ouders, overweegt de commissie het volgende.

Naar het oordeel van de commissie is het proces rond de door de ondernemer voorgestelde wijziging van de overeenkomst onvoldoende zorgvuldig verlopen, hetgeen heeft geleid tot onnodige onrust bij de betrokken ouders en kinderen. Het had op de weg van de ondernemer, als professionele partij, gelegen om zorg te dragen voor een meer adequate en constructieve aanpak en begeleiding, mede gelet op de langdurige relatie tussen partijen. Ter zitting is door de ondernemer erkend dat de gang van zaken niet naar behoren is geweest en dat achteraf bezien eerder had moeten worden ingegrepen. De commissie heeft ter zitting kunnen vaststellen dat de communicatie tussen partijen met de komst van de nieuwe regiomanager verbeterd is en dat de ondernemer heeft toegezegd op een goede manier invulling te zullen geven aan de uitspraak van de commissie. Zij gaat ervan uit dat de ondernemer deze toezegging gestand zal doen.

Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument gegrond is.

Voor zover door partijen aangevoerde argumenten c.q. klachten niet zijn besproken, kan daarvan worden afgezien, omdat deze niet tot een andere beslissing kunnen leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De klacht is gegrond.

De ondernemer dient zorg te blijven dragen voor het vervoer van het dochtertje van de consument vanaf haar school naar de locatie [naam van de locatie 2] zonder dat daarvoor kosten bij de consument in rekening worden gebracht.

Reeds door de consument betaalde kosten die verband houden met het vervoer van zijn dochtertje naar de BSO-locatie dient de ondernemer aan de consument terug te betalen.

Bovendien dient de ondernemer, ingevolge het reglement van de commissie, een bedrag van

€ 25,-- aan de consument te vergoeden ter zake het klachtengeld.

Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist op 14 november 2017 door de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.

Commissie: Kinderopvang

Referentienummer: 2018-113312

Uitspraken disclaimer

Let op: De uitspraken in ons uitsprakenregister zijn voorbeelden en wij willen u hiermee een algemeen beeld geven van de beslissingen van de commissie. U kunt geen rechten ontlenen aan ons uitsprakenoverzicht. Elke klacht wordt door de commissie afzonderlijk beoordeeld op basis van de specifieke feiten en omstandigheden.
Niet gevonden wat u zocht?
Wilt u meer informatie over onze uitspraken, dan helpen wij u graag. U kunt hiervoor contact met ons opnemen via dit formulier.

Was deze informatie duidelijk?

  • LANDELIJK LOKET KLACHTEN EN GESCHILLEN VOOR KINDEROPVANG EN PEUTERSPEELZALEN

  • Disclaimer
  • Privacy
Terug naar boven