Het Klachtenloket Kinderopvang is nu een half jaar actief. Ouders kunnen sindsdien voor informatie en advies over klachten terecht bij één onafhankelijke instantie: het Klachtenloket Kinderopvang. Zij stellen een verscheidenheid aan vragen via de telefoon en via de e-mail.
Het aantal bezoekers op de site www.klachtenloket-kinderopvang.nl neemt maandelijks toe, naar ruim 1400 unieke bezoekers in juni. Het loket behandelt momenteel zo’n 180 informatieve telefoongesprekken en 15 -20 klachtmeldingen per maand en draagt zorg voor 5 -6 doorverwijzingen naar de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Meest gestelde vragen
Met stip op 1 staan vragen over de opzegtermijn en de betalingsverplichting, gevolgd door vragen over het aanbod van opvangpakketten, tarieven en ruildagen. Ook regelmatig komen financiële vragen voorbij over de opvangtoeslag, de terugvordering door de belastingdienst en het verstrekken van jaaropgaven. Daarnaast benaderen ouders het loket regelmatig met zorgen over de kwaliteit van de geleverde opvang en dat zijn dan met name zorgen om de hygiëne. De vragen die binnenkomen over de buitenschoolse opvang gaan veelal over het vervoer naar school en het aanspraak kunnen maken op opvang op de gewenste dagen, al dan niet op basis van een eerdere toezegging.
Het klachtenloket heeft ook enkele meldingen van incidenten behandeld. Bijvoorbeeld over een kind dat ongemerkt het terrein van de opvang had verlaten. De ouder was vooral niet te spreken over het niet daadkrachtig handelen van de leiding in die situatie en wilde weten wat ze kon doen. Het Klachtenloket adviseerde de ouder om na te gaan of er een protocol is voor weggelopen kinderen, en eventueel een melding te doen bij de GGD.
De eerste maanden kwamen er ook veel vragen binnen over het adviesrecht van oudercommissies over tariefswijzigingen. Niet alleen ouders en oudercommissies benaderen het Klachtenloket, maar ook ondernemers weten het loket steeds vaker te vinden. Zij komen met vragen of zij de juiste stappen hebben ondernomen en welke stappen zij nog meer kunnen ondernemen in de klachtbehandeling.
Bemiddeling en mediation
In sommige gevallen kan een medewerker van het Klachtenloket Kinderopvang in een discussie tussen de ouder en de organisatie telefonisch bemiddelen, waardoor het probleem alsnog in onderling overleg kan worden opgelost.
Een mogelijke volgende stap is mediation. Mediation kan worden ingezet om een klacht op te lossen en vooral om daarna blijvend de relatie tussen ouder en opvang te verbeteren en het vertrouwen te herstellen. In één geval heeft inmiddels een succesvolle mediation plaatsgevonden via inzet van een mediator die deel uitmaakt van het netwerk van externe mediators dat aan het Klachtenloket verbonden is. Doel voor de komende periode is het vergroten van de naamsbekendheid, zodat het Klachtenloket Kinderopvang nog vaker ouders en ondernemers bij kan staan.
