Het Klachtenloket Kinderopvang hoort de laatste tijd veel klachten, die ontstaan zijn door gebrekkige communicatie.
Een voorbeeld hiervan is wanneer een medewerker van de kinderopvang een ouder iets toezegt, wat later door de directie wordt teruggedraaid. Dit omdat de toezegging bijvoorbeeld niet strookt met het beleid. Logisch dat zo’n situatie tot frustratie leidt van ouders en mogelijk tot een klacht tegen de kinderopvangorganisatie kan leiden.
Wat is hier aan te doen?
Voor ouders: Als u als ouder een vraag heeft, bijvoorbeeld over een extra opvangdag, stel deze dan per mail aan de locatiemanager. De locatiemanager kan u tevens informeren over het beleid van de opvang hierover. Als u dit mondeling bespreekt, vraag dan of de medewerker dit wil bespreken met de leidinggevende en u daarna een schriftelijke bevestiging stuurt. Dit hoeft natuurlijk niet alleen over vragen te gaan, maar kan tevens gaan over mogelijke zorgelijke situaties.
Voor houders: Bespreek als houder met de medewerkers hoe ze om moeten gaan met vragen en/of klachten van ouders. Spreek met de medewerker af welke vragen zij zelf mogen beantwoorden, welke zij met de leidinggevende moeten overleggen of naar wie zij moeten doorverwijzen indien ouders klachten hebben.
Het Klachtenloket merkt dat de communicatie tussen medewerkers op de groep of binnen de organisatie ook niet altijd soepel verloopt. De ene medewerker weet niet wat de ander heeft afgesproken met een ouder. Dit kan ervoor zorgen dat ouders onnodig lang op antwoord moeten wachten of helemaal geen antwoord krijgen. Dit is o.a. te voorkomen door de medewerkers dagelijks in de overdracht aan te laten geven welke afspraken zij met welke ouders hebben gemaakt. Dit kan bijvoorbeeld via een eenvoudig in te vullen formulier of een logboek dat op de groep ligt. De leidinggevende en collega’s blijven zo op de hoogte en kunnen afspraken schriftelijk aan de ouders bevestigen. Een medewerker kan op die manier ook vragen aan de leidinggevende overlaten met het verzoek de ouder te antwoorden.
Leg ook vast in het beleid hoe medewerkers met veel voorkomende vragen om moeten gaan, bijvoorbeeld met verzoeken voor extra dagen of ruildagen. Dit geeft hen houvast bij ingewikkelde vragen. Zo hoeven zij zelf geen toezeggingen te doen, maar kunnen zich aan de geldende regels uit het beleid houden. Dit geldt niet alleen voor vragen, maar ook uiteraard voor lastige situaties waar medewerkers mee te maken kunnen krijgen. Door vooraf duidelijk te maken hoe de organisatie hier mee om gaat, dan wel wie zij binnen de organisatie kunnen benaderen, zijn misverstanden te voorkomen.
Tip: Voor ouders schept het duidelijkheid als zij deze veel gestelde vragen ook kunnen inzien, bijvoorbeeld op de website of in een map op de locatie. De medewerker kan hier dan ook naar verwijzen.
