Eén van de eerste geschillen die de nieuwe Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen heeft behandeld, gaat over extra dagen die een ouder heeft aangevraagd.
De ouder doet in augustus een aanvraag voor een aantal extra opvangdagen in oktober in verband met een operatie. Toen zij na afloop van de opvang een rekening van €414,20 van de ondernemer ontving, besloot ze een klacht in te dienen. Zij vindt dat de kosten ten onrechte in rekening zijn gebracht omdat zij nog een aantal opvangdagen van vakanties tegoed had.
De ondernemer heeft een ruildagenbeleid. Volgens dit beleid worden ruildagen pas twee weken voor aanvang van de aangevraagde opvang al dan niet toegezegd. De ouder wilde echter al twee maanden van tevoren zeker weten dat haar kinderen in oktober op de opvang terecht zouden kunnen. In dat geval is er geen sprake van ruildagen maar gaat het om extra gegarandeerde opvang. De consument had per mail zelf nog aangegeven: “Ik wil idd. extra opvang, niet ruilen”. Voor extra opvang moet gewoon betaald worden, vindt de ondernemer.
De ouder vindt dat er verwarring is ontstaan over de termen ‘ruildag’ en ‘extra dag’. Met de opmerking in haar mail bedoelde ze dat ze niet wilde ruilen met een reguliere dag in die periode, maar dat ze de opvang naast de reguliere opvang nodig had. Omdat ze nog een aantal betaalde dagen tegoed had, ging ze er vanuit die te kunnen inzetten voor de extra dagen. Als ze van te voren had geweten dat er kosten aan de opvang waren, dan had ze een andere beslissing kunnen nemen.
Volgens de ondernemer is het ruilbeleid duidelijk. Hij kan pas twee weken van te voren een ruildag toezeggen omdat hij moet bezien of de groepsgrootte een extra kind toelaat. De PKR (pedagogisch medewerker/kind ratio) moet namelijk op orde zijn. Uit coulance heeft hij een voorstel gedaan om het uiteindelijke bedrag met €135,80 te verlagen. Hier is de ouder niet op ingegaan.
De commissie oordeelt dat in de overeenkomst en beleidsdocumentatie van de ondernemer duidelijk staat hoe het werkt met ruildagen en extra dagen. In dit geval wilde de ouder extra dagen bovenop de dagen die zij gewoonlijk afneemt. Volgens de commissie is het logisch dat extra dagen extra geld kosten. Hoewel de ouder nog een aantal ruildagen had staan, had zij moeten informeren of ze die wel kon inzetten. De kinderopvangondernemer treft hierin geen verwijt. Hij heeft duidelijk aangegeven hoe het werkt met ruildagen en extra dagen. Het afnemen van extra dagen kost extra geld, tenzij iets anders wordt afgesproken. De commissie beslist daarom de klacht van de consument af te wijzen.
Tips van het Klachtenloket Kinderopvang
Voor de kinderopvangorganisatie
Zet het ruilbeleid duidelijk op de website. Leg het verschil tussen ruildagen en extra dagen duidelijk uit en vermeldt dat er aan het aanvragen van extra dagen kosten zijn verbonden. Het is verstandig de afspraak over de extra dagen en daaraan verbonden kosten schriftelijk vast te leggen, zodat er later geen onduidelijkheid over kan ontstaan.
Voor ouders
Als u een ruildag wilt aanvragen, geef dan duidelijk aan dat het u om een ruildag gaat. Vraag voor de zekerheid na of er geen extra kosten aan verbonden zijn voordat u akkoord gaat en zorg er voor dat de afspraak duidelijk schriftelijk wordt vastgelegd.
Lees de gehele uitspraak
