Klachtenregeling

Klachtenregeling

Iedere kinderopvangorganisatie moet een klachtenregeling hebben, waarin voor ouders en oudercommissies wordt vermeld hoe de organisatie omgaat met klachten van ouders en oudercommissies.

Een interne klacht

Maak aan de ouders duidelijk wat zij kunnen doen als ze ontevreden zijn of een klacht hebben. Vertel dit bij de intake, hang posters in de gangen, zet de klachtenregeling op de website en geef informatie mee naar huis over de interne klachtenregeling bij u op de opvang. Het is voor alle partijen het prettigst om de klacht zo snel mogelijk te bespreken en af te handelen.

De ouder moet de klacht bij de pedagogisch medewerker, leidinggevende of de directie mondeling of schriftelijk kunnen melden. In de klachtenregeling kunt u aangeven bij wie de klacht schriftelijk kan worden ingediend. Het is van groot belang dat de klacht op de juiste plaats terecht komt en serieus wordt behandeld.

Een externe klacht

Soms willen ouders de klacht niet eerst intern bespreken, maar willen zij meteen extern om raad en advies vragen. In dat geval komen zij bij het Klachtenloket Kinderopvang uit. Onze medewerkers zullen dan contact met u zoeken en proberen te bemiddelen.

Klachtenregeling

Iedere kinderopvangorganisatie moet een klachtenregeling hebben, waarin voor ouders en oudercommissies wordt vermeld hoe de organisatie omgaat met klachten van ouders en oudercommissies. Voor een voorbeeldreglement kunt u onze voorbeelddocumenten bekijken.

Klachtverslag

Vanaf 2017 moeten kinderopvangorganisaties een klachtenverslag opstellen over het voorgaande jaar, als er in dat jaar schriftelijke klachten ontvangen zijn. In het verslag moeten de schriftelijke klachten en extern behandelde klachten per locatie vermeld worden.

Klachtproces

Iedere ouder, verzorger of wettelijk vertegenwoordiger van het kind dat wordt opgevangen, kan een klacht indienen tegen uw organisatie. Daarnaast kan de oudercommissie een klacht indienen over de toepassing van het adviesrecht.

Als ouders klachten hebben, kunnen ze die bespreken met één van uw medewerkers of manager/ directeur, afhankelijk van de grootte van uw organisatie.

Als u er in mondeling overleg niet uitkomt, kan de ouder de klacht schriftelijk indienen, volgens de klachtenregeling die in uw organisatie geldt. U moet hier binnen 6 weken schriftelijk op reageren.

Te allen tijde kan informatie en advies worden ingewonnen bij het Klachtenloket Kinderopvang. Ook kan dit loket bemiddelen tussen u en de ouder of oudercommissie. Neemt u voor vragen contact op met de medewerkers van het loket: via de mail, het contactformulier, of via de telefoon op: 0900-1877.

Klacht indienen bij de Geschillencommissie

Ouders en oudercommissies kunnen een geschil indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang wanneer:

• De organisatie niet binnen 6 weken heeft gereageerd.
• De ouders of oudercommissie en de organisatie het niet binnen 6 weken eens zijn geworden over de afhandeling van de klacht.
• De organisatie geen adequate klachtenregeling heeft.
• Ouders mogen bovendien een geschil indienen als in redelijkheid niet van hen kan worden verwacht dat zij onder de gegeven omstandigheden een klacht indienen bij de organisatie zelf. Bijvoorbeeld bij intimidatie of wanneer ouders bang zijn dat het voorleggen van de klacht vervelende repercussies kan hebben. De Geschillencommissie beoordeelt in die gevallen of aan de voorwaarden voor het indienen van een geschil wordt voldaan. 
• Oudercommissies kunnen een geschil over de toepassing van het adviesrecht voorleggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang.  

Meer informatie over geschilbehandeling treft u aan op de website van de Geschillencommissie Kinderopvang.