Communicatie met ouders

Communicatie met ouders

Bij de dienstverlening in de kinderopvang is de communicatie met ouders heel belangrijk. In veel gevallen heeft een klacht van een ouder te maken met communicatie.

Communicatietips

Zie een klacht als een kans voor verbetering

Als een ouder de moeite neemt om een klacht in te dienen, wil dat zeggen dat je als organisatie in de gelegenheid wordt gesteld haar dienstverlening te verbeteren. Zeker in de kinderopvang is bekend dat ouders een drempel ervaren bij het indienen van een klacht. Zij zijn vaak bang dat het gevolgen heeft voor hun kind. Zie de klacht als een verbetertip.

Erken de klacht

Als een ouder een klacht indient, bedank hem daarvoor, laat hem of haar dan merken dat je de klacht gehoord hebt, toon begrip en geef concreet aan wanneer je er op terug komt.

Neem de klacht serieus

Ook al ben je het niet eens met de inhoud van de klacht, laat de klager zijn/haar hart luchten en toon begrip. Begrip tonen voor het gevoel van de ander wil niet zeggen dat je het inhoudelijk met die ander eens bent.

Bied een concrete oplossing

Ouders hebben niets aan vage beloften. Maak de maatregelen die je neemt naar aanleiding van de klacht zo concreet mogelijk. Dan is voor beide partijen na te gaan of het naar tevredenheid is opgelost.

Zeg een keer sorry

Overal waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt, ook in de kinderopvang. Als een ouder gelijk heeft, bied dan ook excuses aan. Vraag de klant om een voorstel. Soms heeft de klant heldere ideeën over hoe de klacht opgelost kan worden; een voorstel vragen betekent niet dat u dat moet accepteren, maar laat zien dat u bereid bent aan een oplossing te werken.

Geef geen uitgebreide interne verklaringen waarom het zo is

Een klant heeft niets aan een uitgebreide uitleg waarom het is misgegaan, welke interne zaken daaraan debet zijn. Hij of zij wil vooral een oplossing. Veel aandacht besteden aan de uitleg leidt af van het samen vinden van een oplossing.

Houd de vinger aan de pols

Als u een oplossing bent overeen gekomen, houd de ouder op de hoogte van de maatregelen die genomen zijn en check na een aantal weken of het naar tevredenheid is opgelost.