Klachtenregeling

Iedere kinderopvang en elk gastouderbureau is verplicht over een klachtenregeling te beschikken, die voor ouders inzichtelijk is. In dit reglement staat hoe ouders intern en/of extern kunnen klagen.

Iedere kinderopvang en elk gastouderbureau is verplicht over een klachtenregeling te beschikken, die voor ouders inzichtelijk is. In dit reglement staat hoe ouders intern en/of extern kunnen klagen.  

Intern klagen

Heeft u een klacht, dan kunt u deze het beste eerst bespreken met de verantwoordelijke persoon op de opvang. Had uw kind bij het ophalen een te volle luier? Is uw kind gevallen? Geef dit de volgende dag aan bij de pedagogisch medewerker.  

Wanneer u er samen niet uit komt, is het raadzaam om de leidinggevende of de directie op de hoogte te stellen. Doe dit het liefst schriftelijk. Vraag naar de klachtenregeling van de organisatie.

Betreft het een klacht die mogelijk ook voor andere ouders relevant is, dan doet u er verstandig aan om ook de oudercommissie van uw kinderopvang op de hoogte te stellen. De oudercommissie is echter geen klachtencommissie en kan uw klacht niet behandelen. Wel kan de commissie naar aanleiding van de klacht kijken naar het beleid van de organisatie.

Klachten.png
Klachten.png

Wist u dat?

Advies vragen of een klacht melden bij het Klachtenloket gratis is. Wij kunnen samen met u bespreken wat de beste manier is om de klacht aan te pakken.

Extern klagen

Bent u niet tevreden over de manier waarop uw klacht binnen de opvang is behandeld?

Vreest u dat de situatie zich vaker zal voordoen of verwacht u dat het indienen van een klacht geen resultaat oplevert? In die gevallen kunt u gebruik maken van de externe klachtenprocedure. U kunt uw klacht melden bij dit Klachtenloket Kinderopvang. Als u hiervoor kiest, zal een onafhankelijke medewerker van het klachtenloket uw klacht bekijken. Deze zal proberen uw klacht op te lossen via bemiddeling tussen u en de kinderopvangorganisatie.

Als dit niet lukt, of als de inschatting is dat de klacht niet via bemiddeling is op te lossen, kan de medewerker u mediation aanraden of kunt u de klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang.

Voor het indienen van een klacht bij De Geschillencommissie (uw klacht wordt dan een geschil) moet u een bepaalde procedure volgen, lees daarover op de site van De Geschillencommissie. Van uw klacht een geschil maken, brengt bepaalde voordelen met zich mee. Zo komt er een onafhankelijke uitspraak, die duidelijkheid schept voor u en de opvang. Als de opvangorganisatie is aangesloten bij de Geschillencommissie is de uitspraak bindend voor beide partijen. Dit is niet alleen in het belang van uw kind, maar ook in het belang van de andere kinderen in de opvang.

Eerdere geschiluitspraken over Klachtenregeling

Ondernemer moet grootste deel inschrijfgeld terugbetalen bij tijdige annulering

Een ouder ondertekende bij aanmelding van haar nog ongeboren kind een inschrijfformulier en ging daarmee akkoord met betaling van het inschrijfgeld. Het formulier verwijst naar de website van de ondernemer, waar staat dat het inschrijfgeld alleen wordt terugbetaald als de ouder om medische redenen geen gebruik maakt van de opvang. De ouder wilde de inschrijving annuleren. Zij heeft in principe geen recht op teruggave van het inschrijfgeld zoals gewenst. De commissie vindt echter dat de ouder tijdig heeft geannuleerd, een half jaar voor het begin van de opvang. De ondernemer zou nog voldoende tijd hebben om de opvangplek aan een andere ouder te verkopen. De ondernemer moet daarom toch het grootste deel van het inschrijfgeld terugbetalen.  De consument beklaagt zich erover dat de ondernemer het door de consument betaalde inschrijfgeld voor kinderopvang niet aan haar wil terugbetalen terwijl die opvang door de consument tijdig is geannuleerd. Standpunt van de consument Voor het standpunt van consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt van consument op het volgende neer. De consument heeft in augustus 2017 haar (toen nog ongeboren) zoon met ingang van week 48/2018 (week van 26 november 2018) aangemeld voor kinderdagopvang bij de ondernemer. De consument heeft het verschuldigde inschrijfgeld ad € 394,90 in november 2017 aan de ondernemer betaald. Dit bedrag zou worden verrekend met de eerste maand waarin de opvang daadwerkelijk plaats zou vinden. Op 31 mei 2018 heeft de consument de ondernemer per e-mail laten weten dat zij wegens werkomstandigheden wilde afzien van de opvang.                                                                       De consument ging ervan uit dat zij annuleringskosten verschuldigd zou zijn en heeft de ondernemer gevraagd welk bedrag zij zou terugkrijgen van het door haar betaalde inschrijfgeld. Het antwoord van de ondernemer was dat het bedrag van € 394,90 niet werd teruggestort omdat dit onderdeel is van de inschrijving en alleen bij afname van opvang wordt verrekend. De ondernemer beriep zich op zijn website waar is vermeld dat het inschrijfgeld alleen wordt geretourneerd bij annulering om medische redenen. Volgens de consument staat dit niet zo expliciet op die site vermeld en daarvoor heeft zij ook niet getekend op het inschrijfformulier. In de algemene voorwaarden van de ondernemer staat niets vermeld over annuleringskosten. De consument heeft de opvang een half jaar voor aanvang daarvan geannuleerd en wenst het volledige inschrijfgeld terug te ontvangen omdat zij geen kinderopvang heeft afgenomen. De consument is van mening dat zij met de ondernemer een overeenkomst van opdracht heeft gesloten als bedoeld in artikel 7:400 van het Burgerlijk Wetboek (BW) en beroept zich op het bepaalde in artikel 7:411 BW, dat bepaalt dat bij een opzegging alleen de redelijk gemaakte kosten in mindering gebracht mogen worden op het bedrag dat de ondernemer aan haar moet terugbetalen. De ondernemer mag die kosten alleen in rekening brengen als deze ook daadwerkelijk door hem zijn gemaakt. De consument acht een bedrag van € 100,-- billijk als annuleringskosten en is bereid dit bedrag te betalen.

  • LANDELIJK LOKET KLACHTEN EN GESCHILLEN VOOR KINDEROPVANG EN PEUTERSPEELZALEN

  • Disclaimer
  • Privacy
Terug naar boven